Nur jeder zehnte Kundenservice-Kontakt ist erfreulich
© Pegasystems GmbH
Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als begeistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Diese Diskrepanz zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations.
Für die Studie mit dem Titel „The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights“ befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems 1.000 deutsche Konsumenten zu ihren Erwartungen, Einstellungen und Erfahrungen in Sachen Kundenservice.
Das für Unternehmen wenig schmeichelhafte Ergebnis: Nur rund jeder Zehnte konnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel (33%) äußerte sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen. Die große Mehrheit dieser Gruppe (57%) ging sogar soweit zu sagen, dass sie lieber die Toilette putzen würde, als als noch einmal mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten.
Als großes Problem sahen die Befragten dabei, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Lediglich ein knappes Fünftel (18%) gab an, dass sie sich mit ihren Präferenzen „sehr gut“ vom Kundenservice verstanden fühlen. Rund zwei Drittel (63%) waren dagegen der Meinung, Serviceabteilungen sollten es zu einer Top-Priorität machen, ihre Kunden besser kennen zu lernen.
Auf die Frage, was sie am meisten nervt, nannten die Konsumenten vor allem die langen Wartezeiten bei der Lösung von Problemen (51%). Auf Platz zwei der Negativliste landeten die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44%). Als drittgrößtes Ärgernis nannten die Befragten das Problem, dass sie ständig dieselben Informationen wiederholen müssen, wenn sie es mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern zu tun bekommen oder die Kontaktkanäle etwa von Online zum Telefon wechseln (39%).
Wenig überraschend: Negative Erlebnisse mit dem Service sind Gift für die Treue der Kunden. So sagten drei Viertel (75%) der Befragten, dass das Niveau des Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei. Über zwei Drittel (69%) von ihnen gaben an, dass sie erst vor Kurzem damit aufgehört hatten, den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, weil er schlecht war. Knapp die Hälfte (44%) geht sogar noch einen Schritt weiter und sagte, dass sie in so einem Fall direkt zur Konkurrenz überlaufen würde.
Im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Konsumenten steht die Selbsteinschätzung der Unternehmen. Neben den 1.000 Privatpersonen wurden für die Studie auch 250 Führungskräfte in Deutschland befragt, die in ihren Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind. Fast neun von zehn (88%) zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen „guten“ oder sogar „exzellenten“ Kundenservice bietet.
Mit diesen Zahlen unterscheidet sich Deutschland übrigens nicht von anderen Ländern. Für die weltweit durchgeführte Studie wurden auch Konsumenten und Unternehmensvertreter in den USA, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Japan und Australien befragt. Die Ergebnisse sind im Wesentlichen dieselben und die erhebliche Dissonanz zwischen den Einschätzungen der Konsumenten und der Unternehmen zeigt sich auch dort.
„Unternehmen haben noch einen weiten Weg zu gehen, wenn sie ihren Kunden die Services bieten wollen, die sie von ihnen erwarten“, sagt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Doch es gibt Hilfe. Es exisiteren Plattformen für das Kundenmanagement, die es ermöglichen, ganzheitliche, schnelle und vorausschauende Services aufzubauen. Nur so können Unternehmen den Anforderungen der Digitalisierung und des verschärften Wettbewerbs noch gerecht werden und ihre Kunden erfolgreich an sich binden.“
Für die Studie mit dem Titel „The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights“ befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems 1.000 deutsche Konsumenten zu ihren Erwartungen, Einstellungen und Erfahrungen in Sachen Kundenservice.
Das für Unternehmen wenig schmeichelhafte Ergebnis: Nur rund jeder Zehnte konnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel (33%) äußerte sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen. Die große Mehrheit dieser Gruppe (57%) ging sogar soweit zu sagen, dass sie lieber die Toilette putzen würde, als als noch einmal mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten.
Als großes Problem sahen die Befragten dabei, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Lediglich ein knappes Fünftel (18%) gab an, dass sie sich mit ihren Präferenzen „sehr gut“ vom Kundenservice verstanden fühlen. Rund zwei Drittel (63%) waren dagegen der Meinung, Serviceabteilungen sollten es zu einer Top-Priorität machen, ihre Kunden besser kennen zu lernen.
Auf die Frage, was sie am meisten nervt, nannten die Konsumenten vor allem die langen Wartezeiten bei der Lösung von Problemen (51%). Auf Platz zwei der Negativliste landeten die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44%). Als drittgrößtes Ärgernis nannten die Befragten das Problem, dass sie ständig dieselben Informationen wiederholen müssen, wenn sie es mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern zu tun bekommen oder die Kontaktkanäle etwa von Online zum Telefon wechseln (39%).
Wenig überraschend: Negative Erlebnisse mit dem Service sind Gift für die Treue der Kunden. So sagten drei Viertel (75%) der Befragten, dass das Niveau des Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei. Über zwei Drittel (69%) von ihnen gaben an, dass sie erst vor Kurzem damit aufgehört hatten, den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, weil er schlecht war. Knapp die Hälfte (44%) geht sogar noch einen Schritt weiter und sagte, dass sie in so einem Fall direkt zur Konkurrenz überlaufen würde.
Im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Konsumenten steht die Selbsteinschätzung der Unternehmen. Neben den 1.000 Privatpersonen wurden für die Studie auch 250 Führungskräfte in Deutschland befragt, die in ihren Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind. Fast neun von zehn (88%) zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen „guten“ oder sogar „exzellenten“ Kundenservice bietet.
Mit diesen Zahlen unterscheidet sich Deutschland übrigens nicht von anderen Ländern. Für die weltweit durchgeführte Studie wurden auch Konsumenten und Unternehmensvertreter in den USA, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Japan und Australien befragt. Die Ergebnisse sind im Wesentlichen dieselben und die erhebliche Dissonanz zwischen den Einschätzungen der Konsumenten und der Unternehmen zeigt sich auch dort.
„Unternehmen haben noch einen weiten Weg zu gehen, wenn sie ihren Kunden die Services bieten wollen, die sie von ihnen erwarten“, sagt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Doch es gibt Hilfe. Es exisiteren Plattformen für das Kundenmanagement, die es ermöglichen, ganzheitliche, schnelle und vorausschauende Services aufzubauen. Nur so können Unternehmen den Anforderungen der Digitalisierung und des verschärften Wettbewerbs noch gerecht werden und ihre Kunden erfolgreich an sich binden.“