Online-Handel mit vielen Funktionsfehlern
© Applause
Applause,Anbieter für Qualitätssicherung von Webseiten, Mobile-Apps, IoT-Produkten und In-Store-Technologien, hat die Online- und Offline-Usability und Funktionalität der Online-Angebote führender Einzelhändler in Deutschland, den USA und Großbritannien untersucht und miteinander verglichen. Insgesamt fanden die Tester mehr als 3.000 Bugs auf 52 Websites - rund ein Drittel davon wurden als "schwerwiegend" eingestuft. Die Fehler haben die Funktionalität der Websites erheblich beeinträchtigt und Kunden davon abgehalten, Einkäufe abzuschließen. Die wenigsten Fehler wurden in Deutschland gefunden (23%), gefolgt von den Vereinigten Staaten (32%). Großbritannien weist den höchsten Anteil an Fehlern (45%) auf.
Im Rahmen der Studie bewerteten die Tester der Applause-Community anhand einer Skala, wo Einzelhändler aus Deutschland, den USA und Großbritannien in Bezug auf ihre Nutzererfahrung (UX) und Funktionalität punkten können und woran es noch hapert. Jedes Land konnte insgesamt eine Punktzahl von 10 erreichen; fünf Punkte für UX und fünf für die Funktionalität. Die untersuchten US-Händler überzeugten vor allem mit einer starken UX (3,8), gefolgt von Deutschland (3,2) und Großbritannien (3,1). Die Online-Angebote deutscher Einzelhändler wiesen die wenigsten Bugs und gleichzeitig die besten Werte beim Thema Funktionalität auf (4,2). In den USA hatten die Anbieter mit grundlegenden Aspekten der Webseiten-Funktionalität zu kämpfen und erhielten nur eine Wertung von 4,0. Großbritannien belegt auch hier den letzten Platz mit einer Wertung von 3,5.
Weitere Erkenntnisse auf einen Blick:
• Mobile Apps wurden in allen Ländern schlecht bewertet, vor allem aber in Deutschland, wo sie eine Bewertung von 1,6 von 5 möglichen Punkten erhielten.
• Bei der Personalisierung der Angebote liegen die USA mit einem Wert von 3,7 vorne, während Großbritannien und Deutschland jeweils einen Durchschnittswert von 2 erzielen konnten.
• Websites mit hoher Fehlerquote erhielten eine niedrige Wertung für die Nutzererfahrung.
Bei den Ergebnissen der Omnichannel-Erfahrungen gab es keine nennenswerten Unterschiede zwischen Deutschland, den USA und Großbritannien. Alle drei Länder haben mit den gleichen Schwierigkeiten zu kämpfen. Informationen zum Rückgabeprozess von Artikeln fehlten entweder ganz, waren fehlerhaft oder widersprüchlich. Insgesamt war es für die Teilnehmer schwierig, Online-Artikel vor Ort im Shop zurückzugeben und nahm zu viel Zeit in Anspruch.
Einzelhändler müssen ihr Kundenerlebnis weiterentwickeln, um den Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Zwar waren die Tester insgesamt mit den Websites zufrieden. Beim Zusammenspiel von Online und Offline, Mobile und Desktop sowie der Personalisierung der Angebote gibt es aber noch Verbesserungsbedarf.
Deutlich wird: Verbraucher denken nicht in einzelnen Kanälen, wenn sie mit einer Marke interagieren. Sie sehen die Marke als Ganzes und springen nach Belieben von einem Berührungspunkt zum nächsten und erwarten, dass alle Kanäle einheitlich und konsistent sind. Ist dem nicht so, steigt das Frust-Level. Dies führt im schlimmsten Fall dazu, dass sie mit einem Klick bei der Konkurrenz bestellen.
Im Rahmen der Studie bewerteten die Tester der Applause-Community anhand einer Skala, wo Einzelhändler aus Deutschland, den USA und Großbritannien in Bezug auf ihre Nutzererfahrung (UX) und Funktionalität punkten können und woran es noch hapert. Jedes Land konnte insgesamt eine Punktzahl von 10 erreichen; fünf Punkte für UX und fünf für die Funktionalität. Die untersuchten US-Händler überzeugten vor allem mit einer starken UX (3,8), gefolgt von Deutschland (3,2) und Großbritannien (3,1). Die Online-Angebote deutscher Einzelhändler wiesen die wenigsten Bugs und gleichzeitig die besten Werte beim Thema Funktionalität auf (4,2). In den USA hatten die Anbieter mit grundlegenden Aspekten der Webseiten-Funktionalität zu kämpfen und erhielten nur eine Wertung von 4,0. Großbritannien belegt auch hier den letzten Platz mit einer Wertung von 3,5.
Weitere Erkenntnisse auf einen Blick:
• Mobile Apps wurden in allen Ländern schlecht bewertet, vor allem aber in Deutschland, wo sie eine Bewertung von 1,6 von 5 möglichen Punkten erhielten.
• Bei der Personalisierung der Angebote liegen die USA mit einem Wert von 3,7 vorne, während Großbritannien und Deutschland jeweils einen Durchschnittswert von 2 erzielen konnten.
• Websites mit hoher Fehlerquote erhielten eine niedrige Wertung für die Nutzererfahrung.
Omnichannel-Erlebnis
Bei den Ergebnissen der Omnichannel-Erfahrungen gab es keine nennenswerten Unterschiede zwischen Deutschland, den USA und Großbritannien. Alle drei Länder haben mit den gleichen Schwierigkeiten zu kämpfen. Informationen zum Rückgabeprozess von Artikeln fehlten entweder ganz, waren fehlerhaft oder widersprüchlich. Insgesamt war es für die Teilnehmer schwierig, Online-Artikel vor Ort im Shop zurückzugeben und nahm zu viel Zeit in Anspruch.
Es besteht Handlungsbedarf
Einzelhändler müssen ihr Kundenerlebnis weiterentwickeln, um den Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. Zwar waren die Tester insgesamt mit den Websites zufrieden. Beim Zusammenspiel von Online und Offline, Mobile und Desktop sowie der Personalisierung der Angebote gibt es aber noch Verbesserungsbedarf.
Deutlich wird: Verbraucher denken nicht in einzelnen Kanälen, wenn sie mit einer Marke interagieren. Sie sehen die Marke als Ganzes und springen nach Belieben von einem Berührungspunkt zum nächsten und erwarten, dass alle Kanäle einheitlich und konsistent sind. Ist dem nicht so, steigt das Frust-Level. Dies führt im schlimmsten Fall dazu, dass sie mit einem Klick bei der Konkurrenz bestellen.