Retourenabwicklung im E-Commerce: 2,9 Mal um die Erde
Retouren im E-Commerce © parcelLab GmbH
Würde man alle Pakete, die pro Jahr weltweit als Rücksen-dung zurück an den Absender gehen, aneinander reihen, könnte man damit bei einer angenommenen Kantenlänge von 40 Zentimetern 2,9 Mal die Erde um-runden. Das zeigt eine aktuelle Infografik des Münchner Start-ups parcelLab, dem Experten für Versandkommunikation. Insgesamt 286 Millionen Pakete tre-ten jährlich die Rückreise an den Absender an.
Mehr als jeder zweite Kunde schickt online bestellte Ware wieder zurück, weil sie den Erwartungen nicht entsprach. Bei immerhin 29 Prozent war die Ware allerdings auch beschädigt. Jeder Fünfte bestellt von vornherein mehrere Alter-nativen zur Auswahl. Fünf von 100 Onlinekunden bereuen ihre Impulskäufe bei Werbeaktionen und schicken die Bestellung deshalb zurück.
Unter den hohen Retourenquoten haben die Modehändler am meisten zu lei-den. Bei 27 Prozent von ihnen kommt jeder zweite verschickte Artikel wieder zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten halten sich die Kunden mit Rücksendungen eher zurück. Hier berichten 55 Prozent der Onlinehändler von Retourenquoten bis zu zehn Prozent.
Der größte Kostentreiber im Retourengeschäft ist nach Auskunft der Händler die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle, gefolgt von Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Versandkosten für Retouren & Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel.
Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eignen, werden im Schnitt mit 35 Prozent Rabatt angeboten. 55 Prozent der nicht mehr verwendbaren Ware landet allerdings auch im Müll.
Weil Rücksendungen aber zum Onlinehandel dazugehören, verzichten immer mehr Onlinehändler darauf, ihren Kunden unnötig Steine in den Weg zu legen. Bei 48 Prozent der Bestellungen liegt inzwischen ein Retourenlabel bei. Mehr als die Hälfte der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.
„Retouren lassen sich im Onlinehandel nicht vermeiden, aber durch gute Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und aussagekräftige Bilder durchaus reduzieren“, weiß parcelLab-Gründer Anton Eder. Ist die Rücksendung dennoch nicht zu vermeiden, sollten Händler ihren Kunden auch dann ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. „Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurücküberwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern“, so Eder.
Mehr als jeder zweite Kunde schickt online bestellte Ware wieder zurück, weil sie den Erwartungen nicht entsprach. Bei immerhin 29 Prozent war die Ware allerdings auch beschädigt. Jeder Fünfte bestellt von vornherein mehrere Alter-nativen zur Auswahl. Fünf von 100 Onlinekunden bereuen ihre Impulskäufe bei Werbeaktionen und schicken die Bestellung deshalb zurück.
Unter den hohen Retourenquoten haben die Modehändler am meisten zu lei-den. Bei 27 Prozent von ihnen kommt jeder zweite verschickte Artikel wieder zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten halten sich die Kunden mit Rücksendungen eher zurück. Hier berichten 55 Prozent der Onlinehändler von Retourenquoten bis zu zehn Prozent.
Der größte Kostentreiber im Retourengeschäft ist nach Auskunft der Händler die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle, gefolgt von Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Versandkosten für Retouren & Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel.
Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eignen, werden im Schnitt mit 35 Prozent Rabatt angeboten. 55 Prozent der nicht mehr verwendbaren Ware landet allerdings auch im Müll.
Weil Rücksendungen aber zum Onlinehandel dazugehören, verzichten immer mehr Onlinehändler darauf, ihren Kunden unnötig Steine in den Weg zu legen. Bei 48 Prozent der Bestellungen liegt inzwischen ein Retourenlabel bei. Mehr als die Hälfte der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.
„Retouren lassen sich im Onlinehandel nicht vermeiden, aber durch gute Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und aussagekräftige Bilder durchaus reduzieren“, weiß parcelLab-Gründer Anton Eder. Ist die Rücksendung dennoch nicht zu vermeiden, sollten Händler ihren Kunden auch dann ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. „Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurücküberwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern“, so Eder.