xRM-Markt im Aufwärtstrend
Das Management von Kundenbeziehungen, kurz CRM, genießt bei Marketing-, Vertriebs- und Serviceleitern nach wie vor eine hohe Priorität. Denn noch immer besteht auf diesem Gebiet ein großer Handlungsbedarf. Zusätzlich zu diesem Hauptanwendungsgebiet haben die rund 150 Lösungsanbieter von CRM-Systemen in Deutschland vor einigen Jahren entdeckt, dass man neben den Kunden auch viele andere Beziehungsstrukturen mit der gleichen Logik bedienen kann. Aus dieser Erkenntnis haben sie sehr erfolgreich eine Reihe von Spezialanwendungen unter dem Titel xRM entwickelt und auf den Markt gebracht. Darunter wird "Anything Relationship Management" als natürliche Weiterentwicklung von CRM ("Customer Relationship Management") verstanden.
| Unternehmen | Mitarbeiter | Gründung | xRM-Lösung / Branche |
|---|---|---|---|
| 450 | 1986 | Campus, Communities, Engineering, Handel | |
| 202 | 1991 | Zweitwohnsteuer, kommunale Steuern und Abgaben | |
| 65 | 1988 | Einkauf, Lieferanten, Mitarbeiter, Vereine | |
| 40 | 1988 | Kulturmanagement, Instandhaltungsmanagement | |
| 20 | 1993 | Verbände, Vereine, Veranstaltungsmanagement | |
| 30 | 2004 | Gesundheits- und Sozialwirtschaft | |
| 30 | 1992 | Tourenoptimierung, Vertrags-Management, Projektman | |
| 20 | 1987 | Social Media | |
| 3000 | 1987 | Sozialwirtschaft, Event-Management | |
| 50 | 2008 | Public Service Solution, Eventmanagement | |
| 5 | 1992 | Seminar- und Veranstaltungsmanagement | |
| 30 | 1993 | Verbände, Vereine, Spendenorganisationen | |
| 20 | 1992 | Journalisten, Presse, PR, Eventmanagement | |
| 50 | 2000 | Personal-Management, Bewerbermanagement |
Kann jeder CRM-Anwender mit seiner CRM-Lösung ohne große Veränderungen auch Lieferanten oder Pressekontakte verwalten, wurden auf Basis der Logik relationaler Datenbanken völlig neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt. Die neuen Einsatzgebiete haben mit Vertrieb und Absatz nichts mehr zu tun. Hier einige Beispiele: die Organisation von Veranstaltungen mit Saalbuchungen und Ticketverkauf, die Verwaltung von Seniorenheimen, die Schulverwaltung, Wertpapierdepotverwaltung, Verwaltung von Non-Profit-Organisationen, Tourenoptimierung durch Kühltruhenüberwachung, das Bewerbermanagement, die Personaleinsatzplanung bis hin zur Abwicklung von Steuern und Abgaben für Kommunen. Dazu kommen noch Beziehungen von Produkten und Sachen wie Zählerstände, Campingstellplätze, Immobilien, Ferienziele, Tiere, Dokumente und Soziale Netzwerke.
Die CAS Software AG, CRM-Anbieter für den Mittelstand, hat als einer der ersten Anbieter das Kürzel "xRM" aufgegriffen, die verschiedenen Märkte analysiert und auf der Grundlage der CRM-Lösung CAS GenesisWorld eine Reihe von xRM-Lösungen entwickelt (s. Tabelle). Damit werden Beziehungen zu Partnern, der Presse, den Lieferanten, Mitarbeitern, den Hochschulen und sogar zu den Wettbewerbern organisiert. Weitere Branchenlösungen sind geplant. Inzwischen gibt es auch eine Gruppe xRM im Xing, die sich die Weiterentwicklung von CRM zum Ziel gesetzt hat.
Auch Microsoft hat den Begriff xRM als Erweiterung von CRM definiert und auf der Basis der eigenen CRM-Lösung 2011 ein eigenes Framework entwickelt. Dieses stellt Microsoft Partnern für die Erweiterung von CRM-Lösungen und für die kostengünstige Entwicklung individueller Anwendungen zur Verfügung. Ähnlich wie CAS ermöglicht das xRM-Framework von Microsoft auch die Steuerung von völlig verschiedenen Beziehungsstrukturen und Organisationseinheiten wie Franchiseorganisationen, Lieferanten, Bürger, Patienten, aber auch Gebäude, Fahrzeuge oder Verkaufsstellen.
Auch SAP, Salesforce.com und Sugar haben Plattformen zur Entwicklung von xRM-Lösungen durch ihre Partner auf den Markt gebracht. Sehr intensiv beschäftigt sich auch der CRM-Softwarehersteller bowi GmbH aus Landau mit xRM. Bowi hatte im Rahmen eines Forschungsprojekts den Grundstein für ein xRM Ecosystem Cockpit gelegt.
Viele Softwarehersteller von Branchenlösungen liegen thematisch nahe an CRM oder xRM. Sie sind allerdings im CRM-Markt kaum bekannt, dafür umso besser in der Branche, auf die sie sich spezialisiert haben. Ein Beispiel für eine solche Branchenlösung ist die Grün Software AG in Aachen mit ihrer Software VEWA für Verbände und Spendenorganisationen. Convento GmbH, ein hochgradiger Spezialist für die Pressearbeit und Medien, ist innerhalb des CRM-Markts kaum bekannt, dafür umso besser im Medienumfeld.
Der CRM-Hersteller Team4 hat ebenfalls verschiedene xRM-Anwendungen umgesetzt und unterstützt damit die Beziehungen von Lieferanten, Mitglieder von Verbänden, Medien, Behörden, Franchisepartner und Banken. Dabei stellt Team4 fest, dass diese Lösungen oft mit einfachem Kontaktmanagement beginnen. Schnell aber werden Strukturen komplexer und funktionale Anforderungen größer, beispielsweise bei einer xRM-Anwendung für einen Einkaufsverband mit gewachsenen Mitglieder- und Lieferantenstrukturen. Hierbei hilft eine anwenderfreundliche, konfigurierbare und funktionale CRM-Grundsoftware.
xRM wird zwar CRM nicht ablösen, aber wahrscheinlich in vielfacher Hinsicht bereichern, sofern ein aktiver Erfahrungsaustausch in den Entwicklungsabteilungen betrieben wird.
Autor: Wolfgang Schwetz, Inhaber Schwetz Consulting, führender herstellerneutraler CRM-Experte, www.schwetz.de
Stand: September 2014
Die CAS Software AG, CRM-Anbieter für den Mittelstand, hat als einer der ersten Anbieter das Kürzel "xRM" aufgegriffen, die verschiedenen Märkte analysiert und auf der Grundlage der CRM-Lösung CAS GenesisWorld eine Reihe von xRM-Lösungen entwickelt (s. Tabelle). Damit werden Beziehungen zu Partnern, der Presse, den Lieferanten, Mitarbeitern, den Hochschulen und sogar zu den Wettbewerbern organisiert. Weitere Branchenlösungen sind geplant. Inzwischen gibt es auch eine Gruppe xRM im Xing, die sich die Weiterentwicklung von CRM zum Ziel gesetzt hat.
Auch Microsoft hat den Begriff xRM als Erweiterung von CRM definiert und auf der Basis der eigenen CRM-Lösung 2011 ein eigenes Framework entwickelt. Dieses stellt Microsoft Partnern für die Erweiterung von CRM-Lösungen und für die kostengünstige Entwicklung individueller Anwendungen zur Verfügung. Ähnlich wie CAS ermöglicht das xRM-Framework von Microsoft auch die Steuerung von völlig verschiedenen Beziehungsstrukturen und Organisationseinheiten wie Franchiseorganisationen, Lieferanten, Bürger, Patienten, aber auch Gebäude, Fahrzeuge oder Verkaufsstellen.
Auch SAP, Salesforce.com und Sugar haben Plattformen zur Entwicklung von xRM-Lösungen durch ihre Partner auf den Markt gebracht. Sehr intensiv beschäftigt sich auch der CRM-Softwarehersteller bowi GmbH aus Landau mit xRM. Bowi hatte im Rahmen eines Forschungsprojekts den Grundstein für ein xRM Ecosystem Cockpit gelegt.
Viele Softwarehersteller von Branchenlösungen liegen thematisch nahe an CRM oder xRM. Sie sind allerdings im CRM-Markt kaum bekannt, dafür umso besser in der Branche, auf die sie sich spezialisiert haben. Ein Beispiel für eine solche Branchenlösung ist die Grün Software AG in Aachen mit ihrer Software VEWA für Verbände und Spendenorganisationen. Convento GmbH, ein hochgradiger Spezialist für die Pressearbeit und Medien, ist innerhalb des CRM-Markts kaum bekannt, dafür umso besser im Medienumfeld.
Der CRM-Hersteller Team4 hat ebenfalls verschiedene xRM-Anwendungen umgesetzt und unterstützt damit die Beziehungen von Lieferanten, Mitglieder von Verbänden, Medien, Behörden, Franchisepartner und Banken. Dabei stellt Team4 fest, dass diese Lösungen oft mit einfachem Kontaktmanagement beginnen. Schnell aber werden Strukturen komplexer und funktionale Anforderungen größer, beispielsweise bei einer xRM-Anwendung für einen Einkaufsverband mit gewachsenen Mitglieder- und Lieferantenstrukturen. Hierbei hilft eine anwenderfreundliche, konfigurierbare und funktionale CRM-Grundsoftware.
xRM wird zwar CRM nicht ablösen, aber wahrscheinlich in vielfacher Hinsicht bereichern, sofern ein aktiver Erfahrungsaustausch in den Entwicklungsabteilungen betrieben wird.
Autor: Wolfgang Schwetz, Inhaber Schwetz Consulting, führender herstellerneutraler CRM-Experte, www.schwetz.de
Stand: September 2014