Web-Collaboration: bequem direkt kommunizieren
Der Marketingfokus verschiebt sich zunehmend vom Massenmarkt zum einzelnen Kunden. Entsprechend hat die Bedeutung der direkten Kommunikation und des Direktmarketings zugenommen. Bei der Betreuung von Geschäftskunden ist die individuelle Ansprache und Betreuung ein Muss. Aber auch im Privatkundenbereich wird die individuelle Ansprache und Betreuung der Kunden über den gesamten Verkaufszyklus hinweg angestrebt. Der Dialog beginnt bei Verkauf und Beratung über die Kommunikation in laufenden Projekten und reicht bis zur Betreuung bestehender Kunden. Ein Außendienstbesuch ist teuer. Wie kann man Kunden individuell betreuen und trotzdem die Kosten im Griff behalten? Der Einsatz von Web-Collaboration-Tools ermöglicht auf ganz vielfältige Art und Weise, die gesteckten Ziele zu erreichen: Optimierte Kundenkommunikation, die obendrein noch Kosten spart – wie die folgenden Beispiele aus den Unternehmen 1&1, Alex & Gross oder Behr Industry zeigen. Was ist Web-Collaboration? Es ist allgemein bekannt, dass man sich während eines Telefonats gegenseitig auf den Bildschirm schauen und gleichzeitig an Dokumenten arbeiten kann. Häufig geht man aber davon aus, dass dies nur innerhalb von Netzwerken oder mit großem technischen Aufwand zu realisieren ist. Die folgenden Beispiele nutzen allesamt eine Software-Lösung, die keine Installation erfordert, ad-hoc und intuitiv einsetzbar ist und für die nur einer der Teilnehmer eine Lizenz benötigt. So lassen sich die Sitzungen in Sekundenschnelle mit beliebigen Kommunikationspartnern aufsetzen. Wer Produkte selbst sieht und erlebt kauft auch Alex & Gross, eine Agentur zur Lead-Generierung mit über 150 Beschäftigten, wurde von einem führenden IT-Unternehmen mit der Durchführung einer Telemarketingkampagne beauftragt. Dabei sollte die Software während des Telefongesprächs live präsentiert werden. Hierzu wurde ein Web-Collaboration-Tool eingesetzt, mit dem der potenzielle Kunde dem Call-Center Agenten ad-hoc, also ohne vorherige Installation oder Konfiguration seines Rechners, direkt auf den Bildschirm schauen und die einzelnen Arbeitsschritte live mitverfolgen konnte. Mit dem Web-Collaboration-Tool wurde das präsentierte Produkt für die Interessenten erlebbar und hinterließ einen bleibenden Eindruck. Als besonders positiv wurde dabei die Möglichkeit empfunden, das vorgestellte Produkt gleich selbst bedienen zu können. Alle Gesprächspartner, denen das Produkt mit dem Web-Collaboration-Tool präsentiert wurde, zeigten Interesse und baten um weitere Informationen. Gemeinsam am Bildschirm einen Messestand entwerfen Promotion Line ist eine Würzburger Agentur für Messebau und Licht- und Tontechnik, deren Kunden im gesamten Bundesgebiet verteilt sind. Mit dem Einsatz des Web-Collaboration-Tools können die Kunden direkt Einblick in die Standplanung nehmen – ohne Umweg über PDF und E-Mail. Änderungen können live am Bildschirm besprochen und umgesetzt werden. CAD-Pläne für Konstruktionen bearbeiten Behr Industry ist spezialisiert auf Fahrzeugklimatisierung und Motorkühlung und zählt zu den führenden Erstausrüstern bei Pkw und Nutzfahrzeugen. Dort setzt man das Web-Collaboration-Tool ein, um von unterschiedlichen Standorten aus CAD-Pläne für neue Konstruktionen in Echtzeit betrachten und bearbeiten zu können. Klare und eindeutige Kommunikation werden beschleunigt und außerdem Reisekosten eingespart, weil die Arbeit von unterschiedlichen Standorten aus erledigt werden kann. Statt langer Worte genügt ein kurzer Blick des Service-Teams Kostensenkung ist auch beim letzten Beispiel zur Anwendung von Web-Collaboration von zentraler Bedeutung. Die 1&1 Internet AG setzt das Web-Collaboration-Tool zum Kundensupport ein. So muss ein Kunde nicht lange erklären, welches Problem er hat. Stattdessen kann der Support-Mitarbeiter auf den Kundenbildschirm blicken, um Einstellungen zu überprüfen, einzelne Schritte zu verfolgen und Bedienungsfehler schnell zu erkennen. Supportzeiten verkürzen sich damit erheblich, die Kundenzufriedenheit steigt. Natürlich ermöglicht nicht jedes Web-Collaboration-Tool die obigen Anwendungsfälle. Wichtig ist ein Tool, das ad-hoc-Kommunikation erlaubt: Die Software ist ohne Installation einsatzbereit und funktioniert problemlos auch durch Firewalls hindurch, sie ist intuitiv bedienbar und sicher. Infos zum Autor Die Netviewer GmbH ist Anbieter der gleichnamigen Software für Web-Collaboration, Desktop-Sharing und Web-Conferencing. Mit ihr können sich Internetnutzer live gegenseitig auf den Bildschirm schauen, um gemeinsam beliebige Applikationen zu betrachten oder zu bearbeiten. Durch die Live-Kommunikation lassen sich Reisezeiten und Kosten reduzieren und die Produktivität erhöhen. Diese Vorteile nutzen mehr als 4000 Konzerne aus über 30 Ländern, darunter Bayer, BMW, Deutsche Post, Ernst & Young und Siemens. Irmgard Pirkl Netviewer GmbH irmgard.pirkl@netviewer.de Netviewer GmbH Erzbergerstr. 117 D-76133 Karlsruhe Tel.: +49 (0)721 / 354499-0 www.netviewer.de