Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen.
Die Frage des richtigen Büroraumtyps ist allseits beantwortet, das zeigt nicht nur die HCD Trend-Studie 2008. Der Open Space ist für Call Center die Büroform der Wahl. Aber damit er zu einem leistungs- und gleichzeitig gesundheitsfördernden Ort wird, müssen entscheidende Konflikte ganzheitlich gelöst werden: Kommunikation und Konzentration dürfen sich nicht länger ausschließen, Teamarbeit und Privatheit müssen Hand in Hand gehen, die Problemfelder Akustik, Klima und Licht müssen gelöst sein. Dass dies alles Planung vom Fachmann erfordert, sehen mittlerweile auch die Call-Center-Verantwortlichen so: Über 90 Prozent begreifen ganzheitliche Gestaltung als einen komplexen Prozess, der professioneller Beratung und Umsetzung bedarf. Das ist eine relativ neue Erkenntnis, wie ein Blick in die Geschichte der Call-Center-Gestaltung zeigt. Sie endet nach vielen Irrungen und Wirrungen vorläufig mit einem Arbeitsplatztypen, der einer neuen Philosophie folgt und den Private Place im Open Space möglich macht.
Die Evolution des Call-Center-Arbeitsplatzes verlief in mehreren Schritten: Ende der 1990er Jahre bekam man auf die Frage, was man denn für ein Call Center benötige, eine sehr einfache Antwort: eine gute ACD-Anlage. Ein Tisch, ein Stuhl, ein Telefon, ein PC – fertig war der Arbeitsplatz. Am Anfang des neuen Jahrtausends galt es dann, die bestehenden Center zu rationalisieren: Auf einmal wurden die Schreibtische immer kleiner, um mehr Menschen unterbringen zu können. Die Folgen dieser Sparphase: Probleme bei Akustik und Klima traten auf, die Krankenquoten stiegen auf weit über 20 Prozent. Die Stimmung im Team sank, die Leistung ebenfalls. Dieses Problem versuchten die Call-Center-Betreiber in der Folge mit Trennwänden zwischen den Arbeitsplätzen zu lösen. Mit ihrer Höhe von rund 1,6 Metern sorgten sie dafür, dass im Zusammenhang mit Call Centern spätestens zu diesem Zeitpunkt häufig das Wort „Käfighaltung“ fiel. Die Akustik wurde besser, dafür litten Klima und Kommunikation im Team. Diese Problemfelder wurden dann im nächsten Entwicklungsschritt angegangen, und zwar jedes für sich: Akustiker und Klimabauer nahmen sich ihrer Gewerke an und Mitarbeiter wurden so eingebunden, dass sie ihre eigenen Arbeitsplatzleuchten mitbringen durften. Das hieß dann „betriebliches Gesundheitsmanagement“.
Heute binden Führungskräfte die Mitarbeiter weitaus konstruktiver ein, wenn der Neubau oder das Redesign eines Call Centers ansteht. Auf ihrem Wunschzettel steht dabei immer öfter Eines ganz oben: organische Formen, die Emotion an die Stelle von Nüchternheit setzen. Der runde Arbeitsplatztyp, den HCD erstmals im LiveCallCenter 2009 zeigte, wird nicht nur diesem Wunsch gerecht. Seine nur scheinbar simple Gestaltung, die in Wirklichkeit stets neu auf die individuellen Bedingungen und Bedürfnisse des jeweiligen Call Centers zugeschnitten ist, setzt in vielerlei Hinsicht Maßstäbe. Weil er kein einfaches Möbelstück ist, sondern das komplexe und qualitativ hochwertige Ergebnis eines Planungsprozesses, löst der runde Arbeitsplatztyp verschiedene Konflikte. Er schafft so den Private Place, der das effiziente Arbeiten im Open Space überhaupt erst möglich macht:
6.1 Kommunikation und Konzentration
Der runde Arbeitsplatztyp löst einen Konflikt, der früher unlösbar schien: Er fördert die Konzentration durch Abschirmung, ohne dass die Möglichkeit zur Kommunikation auf der Strecke bleibt. Dank extremer Schallabsorption werden Geräusche auf beiden Seiten der Stellwand stark reduziert, so dass sich der Mitarbeiter auf sein Gespräch und seinen Multi-Channel-Arbeitsbereich konzentrieren kann. Akustische und visuelle Ruhe mitten im Gruppenbüro werden so erlebbar. Gleichzeitig sorgt der geschwungene Höhenverlauf der Stellwand dafür, dass die Übersicht im Raum und die Kommunikation im Team möglich bleiben – ein kurzes Anheben des Kopfes genügt und der Kontakt zum Kollegen oder Teamleiter ist hergestellt. „Wir wollten das Gegenkonzept zu einem Call Center mit lebensgroßen Wänden“, sagt Jochen Ditschler, Service-Center-Leiter im Bürgeramt der Stadt Frankfurt am Main, das als Pilotgruppe das Projekt der einheitlichen Behördenrufnummer D115 umsetzt. „Der runde Arbeitsplatztyp schirmt ab und fördert gleichzeitig den Teamspirit, da die Kommunikation untereinander jederzeit möglich ist.“
6.2 Team und Privatheit
Mit der einfachen visuellen und akustischen Abschirmung ist es aber nicht getan. Vielmehr gibt die Nestform des Arbeitsplatzes durch die Wand im Rücken zusätzlich Geborgenheit. Durch die leisere Wahrnehmung der Umgebung wird das Gefühl der Privatheit gestärkt, ohne dass der Teamgedanke zu kurz käme. So entsteht mitten im Open Space ein individueller Rückzugsraum. Privatheit spielt dabei nicht nur für den Mitarbeiter eine entscheidende Rolle. „Wir haben uns unter anderem deswegen für den runden Arbeitsplatztypen entschieden, weil wir Menschen mit schwierigen psychosozialen Problemen beraten und wir hierzu eine besonders geschützte Atmosphäre brauchen.“, sagt Nicole Reinhardt, Abteilungsleiterin telefonische Pflegeberatung bei der COMPASS Private Pflegeberatung GmbH. „Uns war wichtig, dass diese privaten Themen auch privat bleiben.“ Das leistet der runde Arbeitsplatztyp, weil nicht nur der Schallpegel gesenkt wird, sondern auch die Sprachverständlichkeit über den Arbeitsplatz hinaus reduziert wird.
6.3 Struktur und Flexibilität
Schließlich vereint der runde Arbeitsplatztyp auch Struktur und Flexibilität. Die verschachtelte Anordnung lässt auch unter schwierigen Gebäudebedingungen die notwendigen Teamzusammensetzungen zu und ermöglicht dazu eine Struktur, die ganze Bereiche wie Teeküche, Rückzugs- oder Meetingraum zentral integriert. Flexibilität wird dadurch gewährleistet, dass die Planung je nach Umgebung individuell erfolgt und die Modulbauweise eine auf das jeweilige Projekt zugeschnittene Version möglich macht. Die komplexen Zusammenhänge, die sich im hohen Aufwand für den individuell gestalteten runden Arbeitsplatz widerspiegeln, machen schließlich eines ganz deutlich: Für die Planung und Gestaltung braucht es einen professionellen Berater, der einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt. Ein einfaches Nachbauen führt unter Garantie nicht zum gewünschten Ergebnis, das hat die Praxis gezeigt.
6.4 Über die Autoren
Sandra & Michael Stüve
Autoren: Sandra und Michael Stüve erkannten als eine der Ersten, dass aufgrund spezifischer Anforderungen eigene Gestaltungskriterien für Call Center etabliert werden müssen. So gründeten sie 1997 die HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH in Münster, die sich als eines der führenden Unternehmen Deutschlands mit der ganzheitlichen Planung, Gestaltung und dem Redesign von Call Centern beschäftigt. In ihrer Arbeit vereinen sie ihre weitreichenden Kenntnisse über die besonderen Bedürfnisse eines Call Centers und langjährige Erfahrungen im Bereich anspruchsvoller Innenarchitektur. So gelten Betriebswirtin Sandra Stüve und Michael Stüve, Bau-Experte, als richtungsweisende Call-Center-Designer. Sie zählen das Who-is-Who der Branche zu ihren Kunden. Neben ihrer Arbeit bei HCD engagieren sich Sandra und Michael Stüve beim Branchenverband Call Center Verband Deutschland e.V. und dem Kompetenznetzwerk GICC (Gesund im Call Center).
Die Frage des richtigen Büroraumtyps ist allseits beantwortet, das zeigt nicht nur die HCD Trend-Studie 2008. Der Open Space ist für Call Center die Büroform der Wahl. Aber damit er zu einem leistungs- und gleichzeitig gesundheitsfördernden Ort wird, müssen entscheidende Konflikte ganzheitlich gelöst werden: Kommunikation und Konzentration dürfen sich nicht länger ausschließen, Teamarbeit und Privatheit müssen Hand in Hand gehen, die Problemfelder Akustik, Klima und Licht müssen gelöst sein. Dass dies alles Planung vom Fachmann erfordert, sehen mittlerweile auch die Call-Center-Verantwortlichen so: Über 90 Prozent begreifen ganzheitliche Gestaltung als einen komplexen Prozess, der professioneller Beratung und Umsetzung bedarf. Das ist eine relativ neue Erkenntnis, wie ein Blick in die Geschichte der Call-Center-Gestaltung zeigt. Sie endet nach vielen Irrungen und Wirrungen vorläufig mit einem Arbeitsplatztypen, der einer neuen Philosophie folgt und den Private Place im Open Space möglich macht.
Die Evolution des Call-Center-Arbeitsplatzes verlief in mehreren Schritten: Ende der 1990er Jahre bekam man auf die Frage, was man denn für ein Call Center benötige, eine sehr einfache Antwort: eine gute ACD-Anlage. Ein Tisch, ein Stuhl, ein Telefon, ein PC – fertig war der Arbeitsplatz. Am Anfang des neuen Jahrtausends galt es dann, die bestehenden Center zu rationalisieren: Auf einmal wurden die Schreibtische immer kleiner, um mehr Menschen unterbringen zu können. Die Folgen dieser Sparphase: Probleme bei Akustik und Klima traten auf, die Krankenquoten stiegen auf weit über 20 Prozent. Die Stimmung im Team sank, die Leistung ebenfalls. Dieses Problem versuchten die Call-Center-Betreiber in der Folge mit Trennwänden zwischen den Arbeitsplätzen zu lösen. Mit ihrer Höhe von rund 1,6 Metern sorgten sie dafür, dass im Zusammenhang mit Call Centern spätestens zu diesem Zeitpunkt häufig das Wort „Käfighaltung“ fiel. Die Akustik wurde besser, dafür litten Klima und Kommunikation im Team. Diese Problemfelder wurden dann im nächsten Entwicklungsschritt angegangen, und zwar jedes für sich: Akustiker und Klimabauer nahmen sich ihrer Gewerke an und Mitarbeiter wurden so eingebunden, dass sie ihre eigenen Arbeitsplatzleuchten mitbringen durften. Das hieß dann „betriebliches Gesundheitsmanagement“.
Heute binden Führungskräfte die Mitarbeiter weitaus konstruktiver ein, wenn der Neubau oder das Redesign eines Call Centers ansteht. Auf ihrem Wunschzettel steht dabei immer öfter Eines ganz oben: organische Formen, die Emotion an die Stelle von Nüchternheit setzen. Der runde Arbeitsplatztyp, den HCD erstmals im LiveCallCenter 2009 zeigte, wird nicht nur diesem Wunsch gerecht. Seine nur scheinbar simple Gestaltung, die in Wirklichkeit stets neu auf die individuellen Bedingungen und Bedürfnisse des jeweiligen Call Centers zugeschnitten ist, setzt in vielerlei Hinsicht Maßstäbe. Weil er kein einfaches Möbelstück ist, sondern das komplexe und qualitativ hochwertige Ergebnis eines Planungsprozesses, löst der runde Arbeitsplatztyp verschiedene Konflikte. Er schafft so den Private Place, der das effiziente Arbeiten im Open Space überhaupt erst möglich macht:
6.1 Kommunikation und Konzentration
Der runde Arbeitsplatztyp löst einen Konflikt, der früher unlösbar schien: Er fördert die Konzentration durch Abschirmung, ohne dass die Möglichkeit zur Kommunikation auf der Strecke bleibt. Dank extremer Schallabsorption werden Geräusche auf beiden Seiten der Stellwand stark reduziert, so dass sich der Mitarbeiter auf sein Gespräch und seinen Multi-Channel-Arbeitsbereich konzentrieren kann. Akustische und visuelle Ruhe mitten im Gruppenbüro werden so erlebbar. Gleichzeitig sorgt der geschwungene Höhenverlauf der Stellwand dafür, dass die Übersicht im Raum und die Kommunikation im Team möglich bleiben – ein kurzes Anheben des Kopfes genügt und der Kontakt zum Kollegen oder Teamleiter ist hergestellt. „Wir wollten das Gegenkonzept zu einem Call Center mit lebensgroßen Wänden“, sagt Jochen Ditschler, Service-Center-Leiter im Bürgeramt der Stadt Frankfurt am Main, das als Pilotgruppe das Projekt der einheitlichen Behördenrufnummer D115 umsetzt. „Der runde Arbeitsplatztyp schirmt ab und fördert gleichzeitig den Teamspirit, da die Kommunikation untereinander jederzeit möglich ist.“
6.2 Team und Privatheit
Mit der einfachen visuellen und akustischen Abschirmung ist es aber nicht getan. Vielmehr gibt die Nestform des Arbeitsplatzes durch die Wand im Rücken zusätzlich Geborgenheit. Durch die leisere Wahrnehmung der Umgebung wird das Gefühl der Privatheit gestärkt, ohne dass der Teamgedanke zu kurz käme. So entsteht mitten im Open Space ein individueller Rückzugsraum. Privatheit spielt dabei nicht nur für den Mitarbeiter eine entscheidende Rolle. „Wir haben uns unter anderem deswegen für den runden Arbeitsplatztypen entschieden, weil wir Menschen mit schwierigen psychosozialen Problemen beraten und wir hierzu eine besonders geschützte Atmosphäre brauchen.“, sagt Nicole Reinhardt, Abteilungsleiterin telefonische Pflegeberatung bei der COMPASS Private Pflegeberatung GmbH. „Uns war wichtig, dass diese privaten Themen auch privat bleiben.“ Das leistet der runde Arbeitsplatztyp, weil nicht nur der Schallpegel gesenkt wird, sondern auch die Sprachverständlichkeit über den Arbeitsplatz hinaus reduziert wird.
6.3 Struktur und Flexibilität
Schließlich vereint der runde Arbeitsplatztyp auch Struktur und Flexibilität. Die verschachtelte Anordnung lässt auch unter schwierigen Gebäudebedingungen die notwendigen Teamzusammensetzungen zu und ermöglicht dazu eine Struktur, die ganze Bereiche wie Teeküche, Rückzugs- oder Meetingraum zentral integriert. Flexibilität wird dadurch gewährleistet, dass die Planung je nach Umgebung individuell erfolgt und die Modulbauweise eine auf das jeweilige Projekt zugeschnittene Version möglich macht. Die komplexen Zusammenhänge, die sich im hohen Aufwand für den individuell gestalteten runden Arbeitsplatz widerspiegeln, machen schließlich eines ganz deutlich: Für die Planung und Gestaltung braucht es einen professionellen Berater, der einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt. Ein einfaches Nachbauen führt unter Garantie nicht zum gewünschten Ergebnis, das hat die Praxis gezeigt.
6.4 Über die Autoren
Sandra & Michael Stüve
Autoren: Sandra und Michael Stüve erkannten als eine der Ersten, dass aufgrund spezifischer Anforderungen eigene Gestaltungskriterien für Call Center etabliert werden müssen. So gründeten sie 1997 die HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH in Münster, die sich als eines der führenden Unternehmen Deutschlands mit der ganzheitlichen Planung, Gestaltung und dem Redesign von Call Centern beschäftigt. In ihrer Arbeit vereinen sie ihre weitreichenden Kenntnisse über die besonderen Bedürfnisse eines Call Centers und langjährige Erfahrungen im Bereich anspruchsvoller Innenarchitektur. So gelten Betriebswirtin Sandra Stüve und Michael Stüve, Bau-Experte, als richtungsweisende Call-Center-Designer. Sie zählen das Who-is-Who der Branche zu ihren Kunden. Neben ihrer Arbeit bei HCD engagieren sich Sandra und Michael Stüve beim Branchenverband Call Center Verband Deutschland e.V. und dem Kompetenznetzwerk GICC (Gesund im Call Center).