Neu: Kundenrückgewinnung in fünf Schritten
Verlorene Kunden sind meist vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Viele Unternehmen haben bislang kaum einen Gedanken daran verschwendet, diese auf systematische Weise zu reaktivieren und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement aufzubauen. Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing, zeigt in ihrem neuen Seminar, wie das genau funktioniert.
Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements
Die Kundenreaktivierung beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Aspekte:
• das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
• das Rückgewinnungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.
Insbesondere geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements lässt sich somit in fünf Schritten darstellen:
1. Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden
2. Analyse der Verlustursachen
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
4. Erfolgskontrolle und Optimierung
5. Prävention bzw. Aufbau einer ‚2. Loyalität’.
Alle Maßnahmen zielen auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.
Seminarinfos
Das Tagesseminar ‚Kundenrückgewinnung in fünf Schritten‘ findet statt am 4. Juni von 9.30 bis 17.00 Uhr im Hotel Baur au Lac in Zürich. Veranstalter: Change Communications, www.change-com.ch. Weitere Infos und Anmeldung: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller2/usr_documents/Seminar_kundenrueck.pdf
Die Trainerin
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet als Referentin und Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de
Buchhinweis
Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli, Zürich 2007, 226 S., 26,50 Euro/44,00 CHF
ISBN 978-3-280-05242-6
Weitere Infos: www.kundenrueckgewinnung.com
Hier bestellen: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122
Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements
Die Kundenreaktivierung beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Aspekte:
• das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
• das Rückgewinnungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.
Insbesondere geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements lässt sich somit in fünf Schritten darstellen:
1. Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden
2. Analyse der Verlustursachen
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
4. Erfolgskontrolle und Optimierung
5. Prävention bzw. Aufbau einer ‚2. Loyalität’.
Alle Maßnahmen zielen auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.
Seminarinfos
Das Tagesseminar ‚Kundenrückgewinnung in fünf Schritten‘ findet statt am 4. Juni von 9.30 bis 17.00 Uhr im Hotel Baur au Lac in Zürich. Veranstalter: Change Communications, www.change-com.ch. Weitere Infos und Anmeldung: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller2/usr_documents/Seminar_kundenrueck.pdf
Die Trainerin
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet als Referentin und Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de
Buchhinweis
Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Orell Füssli, Zürich 2007, 226 S., 26,50 Euro/44,00 CHF
ISBN 978-3-280-05242-6
Weitere Infos: www.kundenrueckgewinnung.com
Hier bestellen: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122