Die Sparda-Bank telefoniert per Sprachportal
Während Interactive Voice Response (IVR) Systeme in den Anfangsjahren nur „ja” und „nein” Antworten ermöglichten, wurden diese 1992 über das Mehrfrequenzverfahren (MFV), 1998 über ganze Sätze und seit 2001 um die „natürliche Sprachlichkeit” ergänzt. Erst in den letzten Jahren wurden Anwendungen zur Marktreife gebracht, die den Nutzer befreien von den Korsetts eines vorgegebenen starren Dialogs.
Alle Anrufe werden vom Sprachsystem angenommen
Die Sparda-Bank Hamburg betritt technologisches Neuland. Stand der Technik ist derzeit, dass eng umgrenzte Anwendungen, wie Telefonbanking oder eine Fahrplanauskunft automatisiert sind. Die Sparda-Bank ist einen Schritt weiter gegangen und hat ein echtes Unternehmensportal im Betrieb, das alle Anrufe und Kundenwünsche als erster Eintrittspunkt entgegennimmt. Die Anforderungen an ein Sprachdialogsystem als ersten Eintrittspunkt sind ungleich höher. Hier müssen nicht nur die „normalen” Bankdienstleistungen zügig abgewickelt werden, sondern auch alle anderen Kundenwünsche erfüllt werden: Anrufvermittlung an einen Mitarbeiter, wenn er frei ist, Suche nach Bankleitzahlen oder Filialadressen und noch viel mehr.
Das Ende von „sagen Sie ja, wenn Sie weiter wollen”
Die Sparda-Bank Hamburg entschied sich für einen neuen Ansatz: den natürlichsprachlichen Computer-Dialog. Das System erkennt den Inhalt der gesprochenen Sätze und macht so die Nutzung der Wahltastatur des Telefons überflüssig. Die Plattform benötigt auch keine Baumstruktur zur Steuerung und verzichtet auf spezielle Schlüsselwörter zur Auswahl eines Services. Wesentliches Merkmal ist stattdessen die freie Benutzerführung. Die Kunden können nach der Frage „Was kann ich jetzt für Sie tun?” auf über fünfzig Services zugreifen. Sätze wie „Ich möchte Herrn Mustermann sprechen”, „Bitte teilen Sie mir den Saldo meines Sparkontos mit”, „Ich möchte eine Rechnung bezahlen” oder „Ich suche einen Bankautomaten der Sparda-Bank in Hamburg” werden verstanden. Das System liefert sofort den gewünschten Service. Die semantische Interpretation der sprachlichen Eingabe stellt sicher, dass Sinnzusammenhänge im Kontext des Dialoges erkannt werden. Intelligente Reparaturstrategien gewährleisten einen geschickten Umgang mit Nichtverstandenem.
83 Prozent aller Überweisungen werden sofort erledigt
Die Stärke des Systems ist der Grad der Soforterledigung des Kundenwunsches (Straight-through-processing): Statt zum Beispiel eine Überweisung als Sprachfile aufzunehmen und diese durch einen Mitarbeiter nachbearbeiten zu lassen, wird im Sprachportal der Sparda-Bank die Überweisung sofort
verarbeitet. So werden etwa 83 Prozent aller Überweisungen komplett ohne menschliche Nachbearbeitung abgeschlossen und der Rest vorqualifiziert an einen Mitarbeiter übergeben.
Die Entlastung von Filialen und Mitarbeitern ist ein wichtiges Erfolgskriterium
Auch bei Services, die nachbearbeitet werden müssen, beispielsweise bei einer Adressänderung wird nicht ohne weiteres mit einem Callcenter verbunden. Stattdessen schreibt das System eine E-Mail, die dann automatisch an die zur Bearbeitung zuständige Stelle gesendet wird. Mit Telefon- und Online-Banking ist es in den vergangenen Jahren gelungen, Filialen und Mitarbeiter von Standard-Dienstleistungen zu entlasten. Für Kunden ist der Service jederzeit verfügbar und gleichzeitig werden sie in kostengünstigere Vertriebswege gelenkt. Mit natürlich-sprachigen Dialogsystemen kann noch mehr gespart werden. Bei herkömmlichen Dialogsystemen liegt der Automationsgrad bei fünf bis zehn Prozent aller Unternehmensanrufe. Natürlichsprachliche Systeme erreichen in der Regel über sechzig Prozent. Mit dem Sprachportal der Spardabank Hamburg können aufgrund der Servicebreite mehr als 75% der Servicewünsche erfüllt werden.
Auch skeptische Kunden sind begeistert
Das neue System bietet den Kunden Vorteile: Die Anrufdauer bei direktem Funktionsaufruf ist um bis zu ein Drittel kürzer. Eingabefehler liegen bei nur fünf Prozent gegenüber 19 Prozent beim Mehrfrequenzverfahren. Nach vier Nutzungen ist der Anrufer mit dem Portal vertraut. Auch skeptische Kunden sind vom Sprachportal begeistert.
Alle Anrufe werden vom Sprachsystem angenommen
Die Sparda-Bank Hamburg betritt technologisches Neuland. Stand der Technik ist derzeit, dass eng umgrenzte Anwendungen, wie Telefonbanking oder eine Fahrplanauskunft automatisiert sind. Die Sparda-Bank ist einen Schritt weiter gegangen und hat ein echtes Unternehmensportal im Betrieb, das alle Anrufe und Kundenwünsche als erster Eintrittspunkt entgegennimmt. Die Anforderungen an ein Sprachdialogsystem als ersten Eintrittspunkt sind ungleich höher. Hier müssen nicht nur die „normalen” Bankdienstleistungen zügig abgewickelt werden, sondern auch alle anderen Kundenwünsche erfüllt werden: Anrufvermittlung an einen Mitarbeiter, wenn er frei ist, Suche nach Bankleitzahlen oder Filialadressen und noch viel mehr.
Das Ende von „sagen Sie ja, wenn Sie weiter wollen”
Die Sparda-Bank Hamburg entschied sich für einen neuen Ansatz: den natürlichsprachlichen Computer-Dialog. Das System erkennt den Inhalt der gesprochenen Sätze und macht so die Nutzung der Wahltastatur des Telefons überflüssig. Die Plattform benötigt auch keine Baumstruktur zur Steuerung und verzichtet auf spezielle Schlüsselwörter zur Auswahl eines Services. Wesentliches Merkmal ist stattdessen die freie Benutzerführung. Die Kunden können nach der Frage „Was kann ich jetzt für Sie tun?” auf über fünfzig Services zugreifen. Sätze wie „Ich möchte Herrn Mustermann sprechen”, „Bitte teilen Sie mir den Saldo meines Sparkontos mit”, „Ich möchte eine Rechnung bezahlen” oder „Ich suche einen Bankautomaten der Sparda-Bank in Hamburg” werden verstanden. Das System liefert sofort den gewünschten Service. Die semantische Interpretation der sprachlichen Eingabe stellt sicher, dass Sinnzusammenhänge im Kontext des Dialoges erkannt werden. Intelligente Reparaturstrategien gewährleisten einen geschickten Umgang mit Nichtverstandenem.
83 Prozent aller Überweisungen werden sofort erledigt
Die Stärke des Systems ist der Grad der Soforterledigung des Kundenwunsches (Straight-through-processing): Statt zum Beispiel eine Überweisung als Sprachfile aufzunehmen und diese durch einen Mitarbeiter nachbearbeiten zu lassen, wird im Sprachportal der Sparda-Bank die Überweisung sofort
verarbeitet. So werden etwa 83 Prozent aller Überweisungen komplett ohne menschliche Nachbearbeitung abgeschlossen und der Rest vorqualifiziert an einen Mitarbeiter übergeben.
Die Entlastung von Filialen und Mitarbeitern ist ein wichtiges Erfolgskriterium
Auch bei Services, die nachbearbeitet werden müssen, beispielsweise bei einer Adressänderung wird nicht ohne weiteres mit einem Callcenter verbunden. Stattdessen schreibt das System eine E-Mail, die dann automatisch an die zur Bearbeitung zuständige Stelle gesendet wird. Mit Telefon- und Online-Banking ist es in den vergangenen Jahren gelungen, Filialen und Mitarbeiter von Standard-Dienstleistungen zu entlasten. Für Kunden ist der Service jederzeit verfügbar und gleichzeitig werden sie in kostengünstigere Vertriebswege gelenkt. Mit natürlich-sprachigen Dialogsystemen kann noch mehr gespart werden. Bei herkömmlichen Dialogsystemen liegt der Automationsgrad bei fünf bis zehn Prozent aller Unternehmensanrufe. Natürlichsprachliche Systeme erreichen in der Regel über sechzig Prozent. Mit dem Sprachportal der Spardabank Hamburg können aufgrund der Servicebreite mehr als 75% der Servicewünsche erfüllt werden.
Auch skeptische Kunden sind begeistert
Das neue System bietet den Kunden Vorteile: Die Anrufdauer bei direktem Funktionsaufruf ist um bis zu ein Drittel kürzer. Eingabefehler liegen bei nur fünf Prozent gegenüber 19 Prozent beim Mehrfrequenzverfahren. Nach vier Nutzungen ist der Anrufer mit dem Portal vertraut. Auch skeptische Kunden sind vom Sprachportal begeistert.