Blühende Kundenbeziehungen - 12 Tipps
Je höher die Kundenbindung, desto geringer ist die Abwanderungsquote und desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Die Formel klingt einfach - die Umsetzung hat es in sich. Die beste Grundlage zur Umsetzung sind gute Produkte und ein guter Service. Doch das reicht heutzutage noch nicht aus, sich vom Wettbewerb abzugrenzen.
1. Ins Gespräch kommen
Überlegen Sie sich interessante Kontaktanlässe. Zum Beispiel fragen Sie den Kunden nach dem Einkauf, ob er mit dem Produkt zufrieden ist. Oder informieren Sie ihn über Ihr neuestes Angebot oder den neuesten Service. Melden Sie dazu Ihren Anruf an und Ihr Kunde wird sich auf das Gespräch konzentrieren können.
2. Service verbessern
Überlegen Sie auch in welchem Bereich Sie Ihren Service verbessern können, denn Ihr Kunde kauft dort, wo er sich wohl fühlt. Analysieren Sie deshalb die Kundenprozesse. Binden Sie dazu auch Ihre Mitarbeiter ein und fragen Sie nach Ideen zur Serviceverbesserung. Das Thema liegt vielen Unternehmen sehr am Herzen. Zur Verbesserung seines SMS-Services hat Twitter gleich ein ganzes Unternehmen gekauft - Cloudhopper. Es muß ja nicht gleich wie bei Twitter sein, aber es macht den Stellenwert deutlich.
3. Persönlicher Verkäufer für Ihre Kunden
Einmal Beratung bei Verkäufer A dann wieder Beratung bei Verkäufer B kommt nicht gut an. Persönliche Betreuer haben unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden und können dadurch besser auf dessen Hintergrund eingehen.
4. Informationen im CRM pflegen
Animieren Sie Ihre Verkäufer dazu, relevante Informationen zu Ihren Kunden in einem CRM zu pflegen. So sind diese immer parat und gehen nicht verloren. Der Tipp klingt banal, doch scheint schwierig in der Umsetzung. Ein Beispiel: in einem Hotel, in dem ich schon mehrfach abgestiegen bin, werde ich immer wieder nach meinen Kontaktdaten gefragt. Vor kurzem wollte man mir dort sogar ein Raucherzimmer andrehen - das kam nicht gut an.
5. Über Newsletter informieren
Newsletter sind ein kostengünstiges Instrument Kunden zu informieren. Nutzen auch Sie es. Informieren Sie über Ihre Spezialangebote, laden Sie zu Messen ein oder stellen Sie Ihre neuen Mitarbeiter vor. Weitere Tipps zur Themenfindung gibt es hier:
http://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/Newsletter-Themen-finden-%96-10-Tipps/17969
6. Geburtstags-Grüße
Geburtstagsgrüße kommen gut an. Hierzu möchte ich Ihnen ein persönliches Beispiel vorstellen. Meine Hausapotheke hatte an mich gedacht und mir eine schöne Geburtstagsgrußkarte mit der Unterschrift aller Mitarbeiter geschickt. Da gehe ich gerne wieder hin.
7. Überraschung als Verstärker
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Schenken Sie Ihren Kunden unerwartet eine Kleinigkeit. Es muß ja nicht immer der Adventskalender zur Weihnachtszeit sein. Schokoladeneier zu Ostern kommen bei Naschkatzen auch gut an.
8. Laden Sie ein
zum Firmenjubiläum, Tag der offenen Tür, Galaabend, etc.. Planen Sie so, dass das Event bei Ihren Kunden unvergesslich bleibt - es lohnt sich.
9. Kontaktplan pflegen
Kontakten Sie Ihren Kunden aber bitte nicht zu häufig - das nervt und hinterlässt einen negativen Eindruck. Überlegen Sie deshalb was Sinn macht und tragen Sie die Kontakte regelmäßig in das CRM ein. So behalten Sie die Übersicht.
10. Kundenkommunikation im Social Commerce
Lassen Sie Ihre Kunden zu Verkäufer werden. Viele haben eine eigene Homepage, einen eigenen Blog oder sind in den Communities wie XING, Facebook und Twitter aktiv. Wenn diese mit Ihren Produkten und Service zufrieden sind, dann berichten sie gerne davon ihren eigenen Lesern.
11. Bewertungen von Produkten zulassen
Kunden nutzen auch gerne die Möglichkeit der Bewertung. Wenn Sie einen Shop haben, dann bieten Sie doch diesen Service an. Wie es geht, hat Amazon schon vor Jahren vorgemacht.
12. Empfehlungsmarketing
Zufriedene Kunden empfehlen Sie auch gerne weiter. Fragen Sie aktiv nach einer Empfehlung. Wie es geht, erfahren Sie hier:
http://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/10-Tipps-fuer-erfolgreiches-Empfehlungsmarketing/15444
Literatur:
Gabriele Braun & Torsten Schwarz (Hrsg.): Leitfaden Integrierte Kommunikation. - 324 Seiten, marketing-BÖRSE, 2006.
http://www.marketing-boerse.de/Buch/details/Leitfaden-Integrierte-Kommunikation---Wie-Web20-das-Marketing-revolutioniert
Peter Kenzelmann: Kundenbindung: Kunden begeistern und nachhaltig binden. - 126 Seiten, broschiert, Cornelsen Verlag Scriptor, 2007
http://www.amazon.de/Pocket-Business-Kundenbindung-begeistern-nachhaltig/dp/358923413X/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1272454719&sr=1-1
Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. - 208 Seiten, Orell Füssli Verlag AG, 2010.
http://www.marketing-boerse.de/Buch/details/Kunden-auf-der-Flucht---Wie-Sie-loyale-Kunden-gewinnen-und-halten
1. Ins Gespräch kommen
Überlegen Sie sich interessante Kontaktanlässe. Zum Beispiel fragen Sie den Kunden nach dem Einkauf, ob er mit dem Produkt zufrieden ist. Oder informieren Sie ihn über Ihr neuestes Angebot oder den neuesten Service. Melden Sie dazu Ihren Anruf an und Ihr Kunde wird sich auf das Gespräch konzentrieren können.
2. Service verbessern
Überlegen Sie auch in welchem Bereich Sie Ihren Service verbessern können, denn Ihr Kunde kauft dort, wo er sich wohl fühlt. Analysieren Sie deshalb die Kundenprozesse. Binden Sie dazu auch Ihre Mitarbeiter ein und fragen Sie nach Ideen zur Serviceverbesserung. Das Thema liegt vielen Unternehmen sehr am Herzen. Zur Verbesserung seines SMS-Services hat Twitter gleich ein ganzes Unternehmen gekauft - Cloudhopper. Es muß ja nicht gleich wie bei Twitter sein, aber es macht den Stellenwert deutlich.
3. Persönlicher Verkäufer für Ihre Kunden
Einmal Beratung bei Verkäufer A dann wieder Beratung bei Verkäufer B kommt nicht gut an. Persönliche Betreuer haben unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden und können dadurch besser auf dessen Hintergrund eingehen.
4. Informationen im CRM pflegen
Animieren Sie Ihre Verkäufer dazu, relevante Informationen zu Ihren Kunden in einem CRM zu pflegen. So sind diese immer parat und gehen nicht verloren. Der Tipp klingt banal, doch scheint schwierig in der Umsetzung. Ein Beispiel: in einem Hotel, in dem ich schon mehrfach abgestiegen bin, werde ich immer wieder nach meinen Kontaktdaten gefragt. Vor kurzem wollte man mir dort sogar ein Raucherzimmer andrehen - das kam nicht gut an.
5. Über Newsletter informieren
Newsletter sind ein kostengünstiges Instrument Kunden zu informieren. Nutzen auch Sie es. Informieren Sie über Ihre Spezialangebote, laden Sie zu Messen ein oder stellen Sie Ihre neuen Mitarbeiter vor. Weitere Tipps zur Themenfindung gibt es hier:
http://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/Newsletter-Themen-finden-%96-10-Tipps/17969
6. Geburtstags-Grüße
Geburtstagsgrüße kommen gut an. Hierzu möchte ich Ihnen ein persönliches Beispiel vorstellen. Meine Hausapotheke hatte an mich gedacht und mir eine schöne Geburtstagsgrußkarte mit der Unterschrift aller Mitarbeiter geschickt. Da gehe ich gerne wieder hin.
7. Überraschung als Verstärker
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Schenken Sie Ihren Kunden unerwartet eine Kleinigkeit. Es muß ja nicht immer der Adventskalender zur Weihnachtszeit sein. Schokoladeneier zu Ostern kommen bei Naschkatzen auch gut an.
8. Laden Sie ein
zum Firmenjubiläum, Tag der offenen Tür, Galaabend, etc.. Planen Sie so, dass das Event bei Ihren Kunden unvergesslich bleibt - es lohnt sich.
9. Kontaktplan pflegen
Kontakten Sie Ihren Kunden aber bitte nicht zu häufig - das nervt und hinterlässt einen negativen Eindruck. Überlegen Sie deshalb was Sinn macht und tragen Sie die Kontakte regelmäßig in das CRM ein. So behalten Sie die Übersicht.
10. Kundenkommunikation im Social Commerce
Lassen Sie Ihre Kunden zu Verkäufer werden. Viele haben eine eigene Homepage, einen eigenen Blog oder sind in den Communities wie XING, Facebook und Twitter aktiv. Wenn diese mit Ihren Produkten und Service zufrieden sind, dann berichten sie gerne davon ihren eigenen Lesern.
11. Bewertungen von Produkten zulassen
Kunden nutzen auch gerne die Möglichkeit der Bewertung. Wenn Sie einen Shop haben, dann bieten Sie doch diesen Service an. Wie es geht, hat Amazon schon vor Jahren vorgemacht.
12. Empfehlungsmarketing
Zufriedene Kunden empfehlen Sie auch gerne weiter. Fragen Sie aktiv nach einer Empfehlung. Wie es geht, erfahren Sie hier:
http://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/10-Tipps-fuer-erfolgreiches-Empfehlungsmarketing/15444
Literatur:
Gabriele Braun & Torsten Schwarz (Hrsg.): Leitfaden Integrierte Kommunikation. - 324 Seiten, marketing-BÖRSE, 2006.
http://www.marketing-boerse.de/Buch/details/Leitfaden-Integrierte-Kommunikation---Wie-Web20-das-Marketing-revolutioniert
Peter Kenzelmann: Kundenbindung: Kunden begeistern und nachhaltig binden. - 126 Seiten, broschiert, Cornelsen Verlag Scriptor, 2007
http://www.amazon.de/Pocket-Business-Kundenbindung-begeistern-nachhaltig/dp/358923413X/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1272454719&sr=1-1
Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. - 208 Seiten, Orell Füssli Verlag AG, 2010.
http://www.marketing-boerse.de/Buch/details/Kunden-auf-der-Flucht---Wie-Sie-loyale-Kunden-gewinnen-und-halten