Die Kunst des Kundenverständnisses

70 Prozent der Online-Einkäufe wurden 2021 in letzter Minute abgebrochen [1]. Denken Sie darüber nach: Warum verbringt ein Kunde stundenlang damit, durch einen Online-Shop zu stöbern, Produkte in den Warenkorb zu legen und dann kurz vor dem Kauf die Flucht zu ergreifen? Das ist der Punkt: Das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen, ist keine leichte Aufgabe. Doch genau hier kommt die Customer Journey Map ins Spiel – als Ihr Schlüssel zur Entschlüsselung dieses Rätsels und zur Steigerung Ihrer Umsätze.

In unserer heutigen rasanten Geschäftswelt ist es von entscheidender Bedeutung, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen, um erfolgreich zu sein. Die Customer Journey Map ist jedoch weit mehr als nur eine Grafik oder eine einfache Darstellung von Kundenschritten. Sie ist Ihr strategischer Kompass, um tiefgreifende Einblicke in die Emotionen, Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Kunden zu gewinnen.

Käufer sind keine spontanen Entscheider. Sie durchlaufen einen komplexen Entscheidungsprozess, bei dem sie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen sorgfältig prüfen, bewerten und schließlich eine Kaufentscheidung treffen. Genau hier setzt die Customer Journey Map an – sie ist Ihr Werkzeug, um diese Reise in die Köpfe Ihrer Kunden zu visualisieren und zu verstehen.

In jedem Schritt der Customer Journey Map bieten sich spezifische Chancen für Interaktionen mit Ihren Kunden. Denken Sie nur an Blogbeiträge, die dazu genutzt werden können, Kunden auf Hindernisse oder Probleme hinzuweisen und gleichzeitig Lösungen in Form Ihrer kostenpflichtigen Dienstleistungen anzubieten. In späteren Phasen erwarten Sie unterschiedliche Möglichkeiten, wie Produktvergleiche, Verkaufsverhandlungen, technische Einrichtungen und vieles mehr. Natürlich variieren diese Phasen je nach Ihrem Geschäftsbereich. Tatsächlich wird Ihre Marke höchstwahrscheinlich einzigartige Phasen in der Customer Journey haben. 

Die Customer Journey Map ist eine Visualisierung des gesamten Pfades, den ein Kunde beim Interagieren mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung durchläuft. Lassen Sie uns die einzelnen Schritte ansehen:

Schritt 1: Die Phasen der Kundenreise entschlüsseln
Kunden treffen selten spontane Kaufentscheidungen. Sie durchlaufen einen klaren Prozess, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen. Von der Entdeckung bis zur Problembehebung – die Phasen können je nach Ihrem Angebot variieren. Überlegen Sie, welche Aspekte des Kundenerlebnisses Sie genauer untersuchen und optimieren möchten.

Schritt 2: Sammeln Sie wertvolle Informationen
Wie interagieren Ihre Kunden in jeder Phase? Hier ist Daten- und Informationsbeschaffung gefragt. Kundenumfragen, Interviews, Analyse von Benutzerdaten und Personas verschaffen Ihnen an dieser Stelle wertvolle Einblicke. Denken Sie daran, die Welt aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen, ihre Bedürfnisse, Ziele und Emotionen zu berücksichtigen.

Schritt 3: Die Customer Journey Map erstellen
Zeichnen Sie einen klaren Weg, der die gesamte Kundenreise darstellt. Markieren Sie die Phasen entlang dieses Pfades und füllen Sie die Map mit Kundenaktionen, Gedanken, Emotionen und Berührungspunkten. Verwenden Sie Symbole, Farben und Anmerkungen, um die Informationen lebendig werden zu lassen.

Die Phasen der Customer Journey:

1. Aufmerksamkeit: Der Kunde wird erstmals auf Ihr Unternehmen oder Produkt aufmerksam. Hier beginnt die Reise.

2. Erwägung: Der Kunde taucht tiefer ein, recherchiert, vergleicht und bewertet Optionen, um eine informierte Entscheidung zu treffen.

3. Kauf: Die Entscheidung wird getroffen, und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung werden erworben.

4. Service: Der Kunde erhält das Produkt oder die Dienstleistung und kann den Kundenservice kontaktieren. Diese Erfahrung beeinflusst die Kundenzufriedenheit.

5. Bindung: Der Kunde bewertet seine Erfahrungen und entscheidet, ob er erneut bei Ihnen kaufen wird. Positive Eindrücke können zu Empfehlungen und Wiederholungskäufen führen.

Schritt 4: Chancen und Herausforderungen identifizieren
Schauen Sie sich Ihre erstellte Customer Journey Map an und finden Sie heraus, wo sich Chancen und Herausforderungen verstecken. Welche Bereiche bieten positive Kundenerlebnisse, und wo gibt es Verbesserungsbedarf?

Schritt 5: Lösungen entwickeln
Basierend auf den Erkenntnissen aus der Customer Journey Map können Sie gezielte Lösungen entwickeln, um die Kundenreise zu optimieren. Dazu können Änderungen im Produktdesign, beim Kundensupport, in der Marketingstrategie und anderen Bereichen gehören.

Fallstricke und Tipps

• Die Customer Journey sollte auf Fakten und Daten basieren, nicht auf Vermutungen.

• Vermeiden Sie es, die Customer Journey zu vereinfachen. Kundenreisen können komplex sein, und es ist wichtig, die Vielfalt der Kundenperspektiven zu berücksichtigen.

• Aktualisieren Sie die Customer Journey Map regelmäßig, da sich Kundenbedürfnisse und -verhalten im Laufe der Zeit ändern können.

• Teilen Sie die Customer Journey Map mit Ihrem Team, um gemeinsam Lösungen zu entwickeln und sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

• Verwenden Sie Emojis, um Kundenemotionen in Ihrer Customer Journey Map darzustellen. Emojis sind eine universelle Sprache, die auf einen Blick verstanden wird. Sie können verwendet werden, um die Stimmung oder das Gefühl eines Kunden in jeder Phase der Reise zu veranschaulichen, von frustriert bis hin zu begeistert.

• Fügen Sie in Ihrer Customer Journey Map „Wegweiser“ hinzu, um die positiven Schritte und Meilensteine der Kundenreise hervorzuheben. Gleichzeitig können Sie „Schlaglöcher“ kennzeichnen, um die Stellen zu markieren, an denen Kunden am häufigsten stecken bleiben oder frustriert sind. Das veranschaulicht, wo Ihr Fokus auf Verbesserungen liegen sollte.

Sobald Sie ein umfassendes Verständnis für die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen entwickelt haben, stehen Ihnen Möglichkeiten offen, sie in jeder Phase ihres Kaufprozesses zu begeistern. Eine Vielzahl von Faktoren beeinflusst diese Reise, darunter Schmerzpunkte, Emotionen und Berührungspunkte in Ihrem Unternehmen. Die Customer Journey Map ist das wirksamste Mittel, um diese Informationen visuell darzustellen – sei es zur Steigerung der Kundenzufriedenheit oder zur Erschließung neuer Geschäftsmöglichkeiten.

[1] Quelle: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate