Lebensmitteleinkauf: Omnichannel-Kunden sind loyaler

Neben der höheren Loyalität von Seiten der Omnichannel-Liebhaber deuten die Ergebnisse an, dass Online-Kunden ein zusätzliches potenzielles Umsatzwachstum von fast zwei Prozent generieren können.

Wenn es darum geht, den Lebensmittelbestand im Haushalt aufzustocken, gewinnt die Omnichannel-Erfahrung zunehmend an Bedeutung. Verbraucher, die für diese Alltagstätigkeit sowohl das Internet als auch den lokalen Supermarkt aufsuchen, haben einen merklichen Einfluss auf die Umsätze von Einzelhändlern. So wächst der Anteil der Omnichannel-Verbraucher jährlich mit einer Rate von etwa zehn Prozent. Hinzu kommt, dass sie häufiger und mehr einkaufen, was sich in höheren Ausgaben widerspiegelt (+16 Prozent).

Bei Betrachtung aller Loyalitätsfaktoren – wie zum Beispiel Kundenbindung – lässt sich feststellen, dass Omnichannel-Kunden wesentlich loyaler sind als reine In-Store-Kunden. Dies unterstreicht zum einen, dass Klicks im Vergleich zum Supermarkt-Besuch extrem wirksam sind, um Kundenbindung und -loyalität zu stärken. Zum anderen braucht es eine wirksame Omnichannel-Strategie, um diese Kunden effektiv anzusprechen.

Fluktuation: Die Kehrseite der Online-Shopping-Medaille

Der Anteil der Haushalte, die online Lebensmittel kaufen, hat einen Wert von 6,4 Prozent erreicht – ein Wachstum von 60 Prozent seit Beginn der Corona-Pandemie. Dadurch entsteht für Einzelhändler ein zusätzliches Wachstumspotenzial des gesamten Umsatzes von zwei Prozent.

Auch wenn sich Online Shopping mittlerweile etabliert haben dürfte, stellt das Fluktuationspotenzial weiterhin eine Herausforderung dar. 40 Prozent der Kunden wenden sich bereits nach einem Einkauf von E-Commerce-Anbietern ab. Kehren sie nach einiger Zeit zurück, geben sie drei Prozent weniger Geld aus als zuvor. Dies legt nahe, dass sie ebenfalls bei anderen Anbietern fündig werden wenn der bevorzugte Supermarkt gewisse Produkte zum gewünschten Zeitpunkt nicht anbietet.

Kundenfluktuation ist ebenfalls ein geläufiges Phänomen unter Omnichannel-Kunden. Zwar nehmen sie für ihre Einkäufe häufig mehr Geld in die Hand, sind aber sehr kritisch, wenn es um schlechte Kundenerfahrungen geht. Überzeugt ein Anbieter nicht nach dem ersten Besuch, suchen sie sich eine Alternative.

„Nach dem Boom der Pandemie hat das Wachstum des Online-Shopping-Marktes mittlerweile etwas an Tempo verloren. Dennoch zeigt der steigende Anteil an E-Commerce-Angeboten, dass Einzelhändler nicht umhinkommen, Online-Kunden und ihren Wert für das Geschäft zu verstehen. Sie müssen die Online-Erfahrung an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen können, da diese sich schnell und unabhängig von der In-Store-Erfahrung weiterentwickeln“, kommentiert Laetitia Berthier, Head of Client Management Europe bei SymphonyAI Retail | CPG.

Die richtige Technologie für die Omnichannel-Strategie

Mithilfe KI-basierter Customer-Insights-Plattformen behalten Einzelhändler den Echtzeit-Überblick über ihre Kanalaktivitäten. Dadurch können sie schnell Chancen erkennen und ergreifen und sind somit dem Wettbewerbimmer einen Schritt voraus. Gleichzeitig lernen sie ihre Kunden sowie deren Bedürfnisse und Erwartungen richtig kennen. Diese Faktoren erlauben es ihnen, ihr Budget für eine wirkungsvolle Omnichannel-Erfahrung passgenau zu managen. Die gewonnenen Insights sollten sie idealerweise mit Herstellern von Consumer Packaged Goods (CPG) teilen, um ihre Strategie kontinuierlich anzupassen.

„Der Kontrast zwischen den zusätzlichen Ausgaben der Omnichannel Shopper und deren Bereitschaft, sich von Einzelhändlern abzuwenden, macht eine solide Retailer-CPG-Beziehung essenziell. Das bedeutet auch, dass sie Daten proaktiv teilen und strategische Fragen gemeinsam angehen. Dadurch können beide Seiten schnelllebige Trends und Präferenzen identifizieren und diese Informationen nutzen, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen exakt zu entsprechen“, so Rachael Hadaway, Senior Vice President Product Management, Customer-centric Retailing, bei SymphonyAI Retail | CPG.

*Methodik

Die Untersuchungsergebnisse basieren auf der Analyse von 585 Millionen Transaktionen, die Shopper in Europa und den USA über die Plattform von SymphonyAI Retail | CPG getätigt haben. Untersuchungszeitraum: zwischen Januar und März 2022.