So managen Sie Ihre Online Reviews
So managen Sie Ihre Online Reviews © Freepik / chinnarach
Menschen orientieren sich an ihrem Umfeld. Wir schauen die Serie, die gerade alle schauen. Wir lachen dann, wenn andere auch lachen. Wir kaufen das Produkt, das andere auch kaufen. Die “Weisheit der Masse” bestätigt die Richtigkeit des Verhaltens. Dieses Phänomen - der sogenannte Social Proof - spielt sich dabei intuitiv ab und liegt in der Natur des Menschen. Je mehr Personen eine bestimmte Sache tun, desto wahrscheinlicher ist es, dass andere dieses Verhalten kopieren. Im Review-Kontext gesprochen: je mehr Kund:innen ein Unternehmen positiv bewerten, desto wahrscheinlicher ist es, dass weitere Menschen dort kaufen.
Kundenbewertungen sind in der Online-Welt oftmals der einzige Anhaltspunkt, auf den Interessierte ihre Kaufentscheidung stützen können. Das Vertrauen der potenziellen Käufer:innen in das Unternehmen wird durch die Meinung der Öffentlichkeit im Rahmen von Reviews stark beeinflusst. Wenn zukünftige Käufer:innen bei der Recherche auf viele positive Bewertungen stoßen, steigt die Kaufbereitschaft. Der Kundenstamm agiert somit als aktiver Markenbotschafter gegenüber anderen Kund:innen.
Was sind die Erfolgsfaktoren?
Damit ein Unternehmen von einem erfolgreichen Online Review Management profitieren kann, müssen einige zentrale Punkte erfüllt werden. Ein wichtiger Faktor ist die Unternehmensreputation. Diese entsteht durch die Wahrnehmungen, die Kund:innen zu einem Unternehmen haben und nach außen tragen. In diesem Kontext bildet sich die Reputation zu einem großem Teil aus den öffentlich einsehbaren Kundenbewertungen, die zu einem Unternehmen existieren. Eine hohe Reputation zeugt von Glaubwürdigkeit und Vertrauen in das Unternehmen und gilt daher als das wertvollste immaterielle Gut.
Voraussetzung hierfür ist ein ganzheitlicher Überblick über alle Kundenbewertungen auf allen relevanten Plattformen.
Die Umsetzung
Der erste Schritt zu einem erfolgreichen Online Review Management ist die Identifizierung aller Touchpoints während einer Customer Journey. In der Folge gilt es alle Berührungspunkte kontinuierlich zu überwachen, um stets über die aktuelle Leistung und Zufriedenheit informiert zu sein.
Damit möglichst viele potenzielle Kund:innen von den positiven Meinungen zum Unternehmen erfahren, bietet es sich an Bewertungen beispielsweise in Social Media oder auf der eigenen Website zu veröffentlichen. Der Einsatz als Marketing-Tool ist kostengünstig, kann je nach Reichweite der Unternehmenskanäle aber eine große Auswirkung haben.
Doch nicht nur die öffentliche Meinung zum eigenen Unternehmen, auch die zu den direkten Wettbewerbern ist von hoher Relevanz und sollte unbedingt überwacht werden. Der
Vergleich der eigenen Reviews, mit denen der Konkurrenz gibt Aufschluss über die Position im Markt.
Das gilt es zu vermeiden!
Allen voran müssen Unternehmen, die Relevanz des Online Review Management erkennen und einordnen. Es muss Beauftragte geben, die sich um Monitoring, Marketing, Analyse und Generierung der Reviews kümmern. Gestaltet man diese Prozesse komplett manuell, so entsteht ein enorm hoher Zeit- und Ressourcenaufwand, der langfristig gesehen sehr teuer ist. Um das zu verhindern, empfiehlt sich die Nutzung einer Software.
Der Kauf von Fake-Bewertungen oder kritische Kommentare schlichtweg zu ignorieren sind ein absolutes No-Go im Online Review Management. Stattdessen sollte den unzufriedenen Kund:innen eine schnelle, persönliche und verständnisvolle Antwort gegeben werden.
Infolgedessen fühlen sich die Kund:innen in ihrer Position erhört und wertgeschätzt, wodurch die Chance auf eine Meinungsänderung entsteht. Hierfür müssen zunächst die in der Bewertung kritisierten Mängel behoben werden.
Tipps
Kundenbewertungen sind ein zentraler Maßstab für Interessierte, die den Kauf eines Produktes in Erwägung ziehen. Daher ist es für ein Unternehmen von enormem Vorteil, eine hohe Anzahl an positiven Bewertungen vorweisen zu können, an denen sich die Kundschaft orientiert.
Um möglichst viele Bewertungen zu erhalten, ist es empfehlenswert die zufriedenen Verbraucher:innen aktiv um Feedback zu bitten. Dieser Prozess vereinfacht sich, indem das Unternehmen Bewertungskampagnen erstellt, durch die automatisch echte positive Reviews generiert werden. Die Kampagne ermöglicht den Kund:innen beispielsweise per QR-Code, über eine E-Mail oder direkt auf der Unternehmenswebsite eine Bewertung abzugeben.
Die positiven Reviews werden dann wiederum anderen Kund:innen auf Bewertungsportalen angezeigt, während kritisches Feedback unternehmensintern bearbeitet wird. Durch die höhere Anzahl an positiven Reviews steigt die Unternehmensreputation, wodurch sich die Marktanteile vergrößern. Ein gutes Online Review Management bedeutet somit eine nachhaltige Steigerung des Umsatzes.