Wie Onlinehändler ihre Retouren senken können
Eine möglichst niedrige Retourenquote und zufriedene Kunden sind das erklärte Ziel von Onlinehändlern. © PVS Europe
Das Retourenmanagement hat sich zu einem wichtigen Erfolgsfaktor im E-Commerce entwickelt. Doch noch immer sind für viele Onlinehändler Rücksendungen eine große Herausforderung, die Kosten, Zeit und eine gute Planung erfordern. Eine möglichst niedrige Retourenquote und zufriedene Kunden sind das erklärte Ziel. Onlinehändler, die auf durchdachte Prozesse und digitalisierte Workflows setzen, haben hier die Nase vorn. In vier Schritten zum cleveren Retourenmanagement.
1. Detaillierte Produktinformationen mit Fotos und Videos
Falsche Erwartungen generieren Retouren. Wenn E-Shopper nicht genau das erhalten, was sie bestellt haben, schicken sie es zurück. Je exakter die Produktinformationen im Onlineshop sind, desto geringer die Retouren. Bei Textilien bedeutet es, Materialien und Passformen genau zu beschreiben. Fallen Artikel etwa größer oder kleiner als üblich aus, ist dies ebenfalls eine wichtige Information für den Kunden. Zusätzlich beugen hochauflösende Fotos und anschauliche Produktvideos Missverständnissen in der Darstellung vor und verhindern damit Retouren.
2. KI-basierte Kaufempfehlungen und digitale Prozesse
Je besser die Kaufempfehlungen im Shop sind, desto geringer fällt die Retourenquote aus. Profis nutzen hierfür Recommendation Engines. Diese KI-basierten (Künstliche Intelligenz), selbstlernenden Algorithmen generieren passgenaue Kaufempfehlungen. Wer Realtime-Zugriff auf seine Bestands-, Bestell- und Retourendaten hat, ist klar im Vorteil. Mit einem vollautomatisierten Echtzeit-Datenaustausch zwischen ERP, Onlineshop, Marktplätzen und Stock Management lassen sich Veränderungen im Retourenverhalten sofort erkennen: So können Onlinehändler zeitnah reagieren. Digitalisierte Workflows sorgen dafür, dass Kunden möglichst schnell ihr Geld zurückerhalten.
3. Umfangreicher Kundenservice
Auch Live-Chat-Funktionen oder die telefonische Beratung von qualifizierten Service-Mitarbeitenden spielen eine wichtige Rolle bei der Retourenvermeidung. Denn viele Kunden haben trotz einer umfangreichen Darstellung im Onlineshop Fragen, die sie im persönlichen Dialog klären möchten. Durch aufeinander abgestimmte Customer Care Services lassen sich im Idealfall nicht nur Retouren verhindern, sondern auch Cross- und Up-Sell-Potenziale ausschöpfen.
4. Die letzte Meile zum Kunden
Ob Spielzeug, Elektronikprodukte oder hochpreisige Lifestyle-Artikel – das Fulfillment spielt eine wichtige Rolle bei der Retourenreduzierung. Die Qualitätssicherung vor dem Versand hat großen Einfluss auf die Rückgabequote. Hier gilt es zum Beispiel zu überprüfen, ob die Produkte in der richtigen Größe, Farbe und in einwandfreiem Zustand verschickt werden. Erhalten Kunden ein falsches oder defektes Produkt, bleiben Folgeeinkäufe aus. Ein ebenfalls oft unterschätzter Punkt ist die Verpackung. Je individueller und hochwertiger diese ausfällt, desto geringer wird die Retourenquote. Ob Waren in einem Plastiksack oder in einer originellen Dose versandt werden: Das Unboxing zahlt direkt auf die Retourenquote ein und macht den Unterschied.