Wie innovatives Retourenmanagement den E-Commerce unterstützt

Artjom Bruch, CEO bei Trusted Returns, schildert die Auswirkungen und Möglichkeiten von innovativem Retourenmanagement für den E-Commerce

Innovation und Nachhaltigkeit müssen sich nicht widersprechen – vielmehr wird Innovation laut Innovationsranking von YouGov oftmals mit Ideenreichtum, Zukunftsorientierung und Nachhaltigkeit gleichgesetzt. Besonders im Onlinehandel gibt es Möglichkeiten für eine umweltfreundliche Gestaltung, ohne zwangsweise die Kosten für die Händler zu erhöhen. Neueste Studien von Oliver Wyman stellen sogar fest, dass E-Commerce eine weitaus bessere Klimabilanz hat als bislang angenommen. Doch innovative Ansätze können die Klimabilanz noch weiter verbessern.

Alternative Angebote vermeiden unnötige Retouren

Für Konsumenten steht häufig eine positive Customer Journey im Fokus. Diese bringt aber auch individuelle Probleme sowie Bedürfnisse mit sich. Bieten Händler mittels einer digitalen Retourenmanagement-Plattform die Möglichkeit der Kontaktaufnahme per App, fühlen sich Kunden wesentlich besser abgeholt. Sie können so leichte Beschädigungen der Ware oder geringe Qualitätsmängel zu einem Verhandlungsgegenstand machen und so gegebenenfalls einen Preisnachlass erwirken, der zur Vermeidung der Retoure führt. Besonders die Bereitstellung zusätzlicher Handlungsweisen und Hilfestellungen, beispielsweise durch die Lösung eines Anwendungsproblems beim Endkunden durch direkten Kontakt – vor allem im Elektroniksegment – minimiert oftmals Retouren.

Letztlich beginnt die Reduzierung von Retouren im Sinne der Nachhaltigkeit bereits bei der Produktbeschreibung. Digitale Plattformen zum Retourenmanagement tragen erheblich dazu bei, dem Händler Einblicke in seine angebotenen Produkte zu verschaffen. Anstatt Produkte ohne Angabe von Gründen zurückzuschicken, können Kunden dem Händler über ein Portal Feedback geben, warum das Produkt nicht den Wünschen entspricht. Zieht ein Online-Shop daraus die richtigen Schlüsse und passt das Produktangebot entsprechend an, zum Beispiel bereits in der Produktbeschreibung, fühlen sich Kunden gut aufgehoben und wertgeschätzt. Diese Transparenz kann nachhaltig die Kundenloyalität steigern.

Niedrige Retourenquote vermehrt den Müll

Nach wie vor ist die am meisten verbreitete Form der Retoure die Beileger-Retoure, bei der das Rücksendeformular im gelieferten Karton beiliegt. Mit Blick auf die gestiegene Anzahl an Online-Bestellungen ist besonders der Papierverbrauch für diese Beileger im letzten Jahr in die Höhe geschnellt. Besonders niedrige Retourenquoten führen jedoch dazu, dass diese Formulare millionenfach im Müll landen. Selbst bei durchgeführten Retouren ist das Feedback der Kunden selten verwertbar, weil das Formular schlicht nicht ausgefüllt wird.

Abgesehen davon zahlt ein Händler bereits bei der Erzeugung dieser Formulare auf seine Klimabilanz ein. Denn besonders der Einsatz der häufig genutzten Laserdrucker trägt erheblich zur Umweltbelastung bei. Digitale Plattformen zum Retourenmanagement bieten dagegen die Möglichkeit, durch hinterlegte Regeln dafür zu sorgen, dass der Kunde seine Gründe für eine potenzielle Retoure darstellen muss, ohne dabei den Papierverbrauch zu erhöhen.

Kürzere Wege schonen Ressourcen

Kommt es letztendlich doch zu einer Retoure, besitzt der Händler bereits Informationen, die es ihm ermöglichen, seine Routenplanung zu optimieren. So kann er dank des Kundenfeedbacks früher entscheiden, ob die Ware überhaupt in ein Lager zurückgeführt werden muss oder ob es im entsprechenden Land zur Weiterverwendung vor Ort, zum Beispiel für den Re-Sale, oder beim Kunden verbleibt.

Die so eingesparten Transportwege und die vermiedenen Weitersendungen von Waren tragen dabei nicht nur zur Umweltbilanz bei. Der Kunde kann zum einen noch eher selbst entscheiden, was mit der Ware passiert. Zum anderen erhöht das die Flexibilität aber auch die Geschwindigkeit bei der Retoure. Beides zahlt sich letzten Endes positiv auf die Customer Journey aus.

Trotz einer Öko-Bilanz, die besser ist als angenommen, besteht im E-Commerce sichtbar Potenzial zur Optimierung und Transparenz. Innovative Ansätze wie digitales Retourenmanagement können dabei helfen, Kosten einzusparen und die Nachhaltigkeit eines Unternehmens zu verbessern. Zudem tragen die Möglichkeiten einer Retourenplattform dazu bei, die Kommunikation zwischen Kunden und Händler konstruktiver zu gestalten, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kundenloyalität stärkt.