Wie Unternehmen den Austausch zwischen Außendienst und Büro fördern können

Außendienstler sind nah am Kunden, verkörpern das Unternehmen vor ihnen und fungieren als Sprachrohr. Allerdings sind sie selten im Büro und der Kontakt zum Team ist nicht so intensiv  – vom Innendienst bis hin zu anderen Außendienstlern. Jan Marius Marquardt, Gründer und CEO des Hamburger Unternehmens COYO, erklärt im Beitrag wie Unternehmen den Austausch von Mitarbeitern im Außendienst  mit dem restlichen Team fördern kann und welche Vorteile sich daraus ergeben.

Der Außendienst, das Büro und das Homeoffice

Die Arbeit im Außendienst gehört zu den wichtigsten Vertriebskanälen vieler Unternehmen. Den Großteil ihrer Zeit verbringen sie dabei fernab des Büros und Kontakt zum Innendienst besteht oftmals nur geringfügig. Dabei sind Außendienstler für die Kunden das Haupt-Sprachrohr des Unternehmens. Trotzdem findet ein regelmäßiger Austausch meist nicht statt, da schlichtweg die geeignete Plattform dafür fehlt. Während der Außendienst vor einigen Jahren noch wesentlicher Überbringer von Produkt- und Anwendungsinformationen war, machen sich Kunden nun meist selbst ein Bild mit Informationen aus dem Internet. Um gegenüber der Kunden immer auf dem neuesten Stand zu sein, sollten Außendienstler jederzeit auf die wichtigsten Informationen, wie aktualisierte oder neue Produkte, zugreifen können und stets im Austausch mit allen KollegInnen im Innen- und Außendienst sein. Aufgrund der aktuellen Situation mit Lockdown und Home-Office sind zahlreiche  Teams mit noch dezentraler verteilt, wodurch ein Besuch im Büro aktuell und künftig auch nicht den erwünschten Wissenstransfer bringen.

Bereits wenige und schnell eingesetzte Tools können helfen, räumliche Distanzen zu überwinden. Zur Grundausstattung gehört dabei ein einfaches Chat-Programm, welches einen unkomplizierten Austausch fördert und dabei nicht zwingend eine Antwort in Echtzeit erfordert. Auch das Telefon ist natürlich bestens für den Austausch geeignet. Generell sollte man lieber einmal mehr zum Hörer greifen, als komplexe Themen in seitenlangen E-Mails zu erklären. Allerdings sind sowohl Außendienst als auch Innendienst nicht immer sofort erreichbar. Während Außendienstmitarbeitende vielleicht gerade im Stadtverkehr feststecken oder in einem wichtigen Kundentermin sind, sind die KollegInnen im Büro möglicherweise zur selben Zeit in andere Termine verwickelt oder in der Mittagspause. Da bietet sich der Chat an, da keine Antwort in Echtzeit erforderlich ist und die Kommunikation asynchron stattfinden kann.

Ein Platz zum Austauschen

Doch auch allgemeine Informationen von der Geschäftsleitung oder dem Produkt-Team sollten digital für alle Mitarbeitende verfügbar sein. Dafür sind Chat-Programme meist ungeeignet, da mit der Zeit Informationen aufgrund der Fülle an Nachrichten einfach nicht mehr auffindbar sind. Aus diesem Grund ist ein Intranet, egal ob für Informationen zu Strategieänderungen, neuen KollegInnen oder Produkt-Updates, unabdingbar für die interne Kommunikation von dezentral aufgestellten Teams. Allerdings bieten die meisten Intranetlösungen keinen Platz für interaktiven Austausch, sondern ausschließlich  die klassische Top-Down-Kommunikation.

Ein Social Intranet hingegen ist die moderne Weiterentwicklung bereits bestehender Intranet-Ansätze und beinhaltet Aspekte und Funktionen, die auch die bekannten Social Media Kanäle haben. Das bedeutet: Liken, Sharen und Kommentieren. Diese Funktionen machen statt einer einseitigen Kommunikation Platz für virtuellen Austausch samt Interaktion und Feedback. Es bietet eine Plattform für die tägliche Zusammenarbeit und gemeinsame Kommunikation. Wissen, Erkenntnisse und Learnings können geteilt, ausgetauscht und diskutiert werden. Und nicht nur das: die Feedbackkultur kann durch kurze Abstimmungen und Mitarbeiterumfragen gefördert werden. So können MitarbeiterInnen im Innen- und Außendienst optimal mit eingebunden werden.

Digitale Tools sind für die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst daher essentiell. Beispielsweise erhalten die Außendienstmitarbeitende immer das erste und direkte Feedback der Kunden, da sie im unmittelbaren Kontakt mit ihnen stehen. Oftmals kommt jedoch nur ein Bruchteil dieser wertvollen Informationen im stationären Team an. Durch Social Intranets kann diese Wissenslücke geschlossen werden. Zusätzlich bieten solche Plattformen auch die Möglichkeit, dass sich Abteilungen intern austauschen können. Begonnen bei Kundenservice, Produkt oder IT bieten Chats, Social Intranets und Co. auch den Außendienstlern untereinander einen virtuellen Raum, um sich unkompliziert über Best Practices und andere Erfahrungswerte mitzuteilen.

Gemeinsame Kommunikation – dort wo der Außendienst ist

Damit eine Kommunikationsplattform auch von allen Mitarbeitern angenommen wird, muss sie sich gut in den Arbeitsalltag der Teams einordnen. Während die Mitarbeitenden im Büro oder Homeoffice den Computer tagtäglich nutzen und dort Social Intranet und Co. am liebsten wiederfinden, ist das für den Außendienstler unterwegs nicht zwingend der Fall. So haben Mitarbeiter am Desktop höhere Ansprüche, was den Funktionsumfang angeht, brauchen Außendienstmitarbeiter vor allem schnellen und einfachen Zugriff. Daher bieten die meisten Anbieter ihre Tools nicht nur für mobil optimiert an, sondern auch angepasst an den Anwendungsfall, sodass wesentliche Informationen direkt und unkompliziert konsumiert werden können. Denn für ein schnelles Feedback erst den Computer herausholen und hochfahren? Das klingt nicht praktikabel. Als App auf dem Diensthandy sind die KollegInnen wortwörtlich in der Hosentasche griffbereit und auch unterwegs immer schnell erreichbar. So steht einem barrierefreien Austausch zwischen allen KollegInnen im Außendienst, Büro oder Homeoffice nichts mehr im Weg.