Händler und Kunden profitieren von guter Versandkommunikation
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Den Kunden während des Versandprozesses kommunikativ zeitnah zu begleiten, sehen viele Online-Händler als "nice to have" an - aber erst, wenn vermeintlich wichtigere Aufgaben auf der To-Do-Liste erledigt sind. Dabei bemängelten in einer Statista-Umfrage aus dem Jahr 2017 31 Prozent der Befragten, dass sie mit einem Online-Einkaufserlebnis unzufrieden waren, weil der Versand der Ware sie nicht überzeugt hat. Mit einer engmaschigen Kommunikationsstrategie nach dem Checkout bieten Händler ihren Kunden nicht nur ein exzellentes Einkaufserlebnis, sondern profitieren auch nachweislich von finanziellen Vorteilen.
Anwenderberichte der 350 Kunden, die ihre Versandkommunikation mit Hilfe von parcelLab, dem Münchner Start-up für Versandkommunikation, optimieren, zeigen: Die Kennzahlen lassen sich in vielen unterschiedlichen Bereichen signifikant verbessern - zum Teil auch dort, wo Händler selbst nicht damit gerechnet hätten.
So stellte beispielsweise der Online-Händler für Designertaschen, Fashionette, fest, dass man über einen Track & Trace Service im eigenen Shop und nicht auf der Website des Logistikdienstleisters Kunden optimal wieder zurück auf die eigene Seite lotsen kann. Ähnliche Erfahrungen machten der größte deutsche Händler für Teamsport-Zubehör, 11teamsports, und die Modemarke Marc O'Polo. Alle drei Online-Anbieter betreuen Kunden vom Zeitpunkt der Bestellung bis zum Erhalt der Ware mit individualisierten Nachrichten und einem Link zu ihren Track & Trace-Services im Shop. 75 Prozent der Fashionette-Kunden kehrten auf diese Weise zurück in den Shop. Und sind die Kunden erstmal dort, ist die Chance gut, dass sie erneut zum Kauf motiviert werden. Bei Marc O'Polo liegt die Conversion Rate der Rückkehrer bei 0,4 Prozent. Dass dies zu signifikantem Mehrumsatz führt, bestätigt auch 11teamsports. Der Händler schaffte es, über seine Versandnachrichten den Umsatz um 0,98 Prozent zu steigern.
Auch Weltbild konnte das eigene Business mit parcelLab verbessern. Dem Multichannel-Händler war es wichtig, proaktiv reagieren zu können, wenn sich Pakete verspäten. Statt auf den verärgerten Anruf im Call-Center zu warten, agiert Weltbild lieber proaktiv und schreibt Kunden direkt an, wenn der Postbote später als geplant an der Türe klingelt. Die vermeintlich kleine Geste hat eine große Wirkung: Von Tag 1 an konnten die Augsburger einen positiven ROI vermelden. Dadurch, dass Kunden genau wissen, wann ihr Paket ankommt, konnte Weltbild seine Retourenquote um fünf Prozent verringern. Bei einem sechsstelligen Paketaufkommen pro Monat ist dies ein nicht unerheblicher geldwerter Vorteil für das Handelsunternehmen.
Ein weiterer Benefit von guter Versandkommunikation sind entspannte Call-Center. Das berichtet der Händler für Audio- und Videoequipment, Chal-Tec. Das Unternehmen hat mit parcelLab seine Kundeninteraktion in zwölf Sprachen vereinheitlicht und informiert ähnlich wie Weltbild proaktiv, wenn sich Sendungen signifikant verspäten oder an alternativen Zustellorten abgegeben wurden. Von dieser engmaschigen Begleitung profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch das Chal-Tec-Call-Center. Die versandbezogenen Anfragen reduzierten sich nach der Einführung der parcelLab-Lösung um 24 Prozent. "Wir bei Chal-Tec wissen, dass nur zufriedene Kunden gute Kunden sind und dass der Versandprozess einen signifikanten Einfluss auf die Anfragen bei uns im Kundenservice hat", sagt Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-Tec.
Auch der Apple-Reseller Gravis meldet nach der Einführung von parcelLab 13 Prozent mehr Besucher und eine Umsatzsteigerung von 14 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Was den Händler aber vor allem positiv überraschte, war die sprunghaft in die Höhe schießende Zahl an Shopbewertungen. Durch die zeitnahe Versandkommunikation gelang es, die Meinung der Kunden auf Bewertungsplattformen wie eKomi oder Trusted Shops zum genau richtigen Zeitpunkt abzufragen und so die Zahl der Shop-Bewertungen gegenüber dem Vorjahr um 127 Prozent zu steigern.
"Die parcelLab-Lösung verschafft allen Beteiligten mehr Transparenz in dem sonst so undurchsichtigen Versandprozess. Die Kunden wissen, in welchem Status sich ihre Bestellung aktuell befindet und wir wissen, ob bei unseren Logistikpartnern alles rund läuft. Zudem erfahren wir jetzt viel mehr darüber, was unsere Kunden über uns denken. Das ist eine echte Win-Win-Situation für alle", freut sich Robin Jakoby, Product Owner bei Gravis.
Für Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, sind die Zahlen keine Überraschung. „Es ist immer wieder erstaunlich zu sehen, wie viel Mühe sich Händler geben, vor dem Klicken des Kaufen-Buttons maximal kundenorientiert zu erscheinen“, sagt er. Aber letzten Endes gehe es im E-Commerce darum, dass ein Kunde sein Paket erhält - und das auf so komfortable Art und Weise wie möglich. „Wer während dieser relevanten Phase im Kaufprozess mit dem Kunden in Kontakt bleibt, macht Einmalkunden zu Bestandskunden, steigert die Umsätze und entlastet sein Call-Center. Mindestens.“
Anwenderberichte der 350 Kunden, die ihre Versandkommunikation mit Hilfe von parcelLab, dem Münchner Start-up für Versandkommunikation, optimieren, zeigen: Die Kennzahlen lassen sich in vielen unterschiedlichen Bereichen signifikant verbessern - zum Teil auch dort, wo Händler selbst nicht damit gerechnet hätten.
Warum dem Logistiker den eigenen Traffic schenken?
So stellte beispielsweise der Online-Händler für Designertaschen, Fashionette, fest, dass man über einen Track & Trace Service im eigenen Shop und nicht auf der Website des Logistikdienstleisters Kunden optimal wieder zurück auf die eigene Seite lotsen kann. Ähnliche Erfahrungen machten der größte deutsche Händler für Teamsport-Zubehör, 11teamsports, und die Modemarke Marc O'Polo. Alle drei Online-Anbieter betreuen Kunden vom Zeitpunkt der Bestellung bis zum Erhalt der Ware mit individualisierten Nachrichten und einem Link zu ihren Track & Trace-Services im Shop. 75 Prozent der Fashionette-Kunden kehrten auf diese Weise zurück in den Shop. Und sind die Kunden erstmal dort, ist die Chance gut, dass sie erneut zum Kauf motiviert werden. Bei Marc O'Polo liegt die Conversion Rate der Rückkehrer bei 0,4 Prozent. Dass dies zu signifikantem Mehrumsatz führt, bestätigt auch 11teamsports. Der Händler schaffte es, über seine Versandnachrichten den Umsatz um 0,98 Prozent zu steigern.
Weltbild: Positiver ROI vom ersten Tag an
Auch Weltbild konnte das eigene Business mit parcelLab verbessern. Dem Multichannel-Händler war es wichtig, proaktiv reagieren zu können, wenn sich Pakete verspäten. Statt auf den verärgerten Anruf im Call-Center zu warten, agiert Weltbild lieber proaktiv und schreibt Kunden direkt an, wenn der Postbote später als geplant an der Türe klingelt. Die vermeintlich kleine Geste hat eine große Wirkung: Von Tag 1 an konnten die Augsburger einen positiven ROI vermelden. Dadurch, dass Kunden genau wissen, wann ihr Paket ankommt, konnte Weltbild seine Retourenquote um fünf Prozent verringern. Bei einem sechsstelligen Paketaufkommen pro Monat ist dies ein nicht unerheblicher geldwerter Vorteil für das Handelsunternehmen.
ChalTec reduziert versandbezogene Anfragen im Call-Center um 24 Prozent
Ein weiterer Benefit von guter Versandkommunikation sind entspannte Call-Center. Das berichtet der Händler für Audio- und Videoequipment, Chal-Tec. Das Unternehmen hat mit parcelLab seine Kundeninteraktion in zwölf Sprachen vereinheitlicht und informiert ähnlich wie Weltbild proaktiv, wenn sich Sendungen signifikant verspäten oder an alternativen Zustellorten abgegeben wurden. Von dieser engmaschigen Begleitung profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch das Chal-Tec-Call-Center. Die versandbezogenen Anfragen reduzierten sich nach der Einführung der parcelLab-Lösung um 24 Prozent. "Wir bei Chal-Tec wissen, dass nur zufriedene Kunden gute Kunden sind und dass der Versandprozess einen signifikanten Einfluss auf die Anfragen bei uns im Kundenservice hat", sagt Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-Tec.
Gravis steigert die Shop-Bewertungen um 127 Prozent
Auch der Apple-Reseller Gravis meldet nach der Einführung von parcelLab 13 Prozent mehr Besucher und eine Umsatzsteigerung von 14 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Was den Händler aber vor allem positiv überraschte, war die sprunghaft in die Höhe schießende Zahl an Shopbewertungen. Durch die zeitnahe Versandkommunikation gelang es, die Meinung der Kunden auf Bewertungsplattformen wie eKomi oder Trusted Shops zum genau richtigen Zeitpunkt abzufragen und so die Zahl der Shop-Bewertungen gegenüber dem Vorjahr um 127 Prozent zu steigern.
"Die parcelLab-Lösung verschafft allen Beteiligten mehr Transparenz in dem sonst so undurchsichtigen Versandprozess. Die Kunden wissen, in welchem Status sich ihre Bestellung aktuell befindet und wir wissen, ob bei unseren Logistikpartnern alles rund läuft. Zudem erfahren wir jetzt viel mehr darüber, was unsere Kunden über uns denken. Das ist eine echte Win-Win-Situation für alle", freut sich Robin Jakoby, Product Owner bei Gravis.
Für Anton Eder, Mitgründer von parcelLab, sind die Zahlen keine Überraschung. „Es ist immer wieder erstaunlich zu sehen, wie viel Mühe sich Händler geben, vor dem Klicken des Kaufen-Buttons maximal kundenorientiert zu erscheinen“, sagt er. Aber letzten Endes gehe es im E-Commerce darum, dass ein Kunde sein Paket erhält - und das auf so komfortable Art und Weise wie möglich. „Wer während dieser relevanten Phase im Kaufprozess mit dem Kunden in Kontakt bleibt, macht Einmalkunden zu Bestandskunden, steigert die Umsätze und entlastet sein Call-Center. Mindestens.“