Mehr Umsatz und Kundenbindung? Shopping-Situationen berücksichtigen!

Der E-Commerce-Umsatz steigt seit Jahren konsequent zweistellig. Die aktuellsten Zahlen vom bevh belegen dies auch für das Jahr 2018: Diese zeigen einen Zuwachs von 11,4 % auf 65,10 Milliarden Euro. Dies bedeutet, dass in etwa jeder achte Euro im Einzelhandel bereits online ausgegeben wird. Weltweit soll der Umsatz im E-Commerce bis 2020 auf über 4.000 Milliarden US-Dollar ansteigen.

In einem solchen Marktumfeld sollten Händler relativ leicht wachsen können. Doch die Konkurrenz ist stark und clever: In der Verbesserung der Shopping Experience findet ein regelrechter Wettstreit statt. Aber keine Sorge: Wir zeigen Euch Wege, wie Ihr den existierenden Konkurrenzkampf mithilfe von Situationalisierung gewinnen könnt.

Im Online-Handel dominieren große Plattformen wie„Amazon“ oder„Otto“. Doch auch aufstrebende Unternehmen wie die chinesische Mobile Shopping Plattform „Wish“ gewinnen zunehmend Marktanteile in Europa. Außerdem steigen kleinere Firmen mit Spezialportalen in Nischen ein und Hersteller setzen zunehmend auf einen eigenen Online-Vertrieb, um näher an ihre Kunden zu rücken. So umschiffen einige Marken durch erfolgreichen digitalen Direktvertrieb die Händler und treten dadurch in direkten Wettbewerb zu ihren vorherigen Partnern. Der Kampf um den Kundenzugang wird infolgedessen zunehmend härter!

Diese Situation wird zusätzlich durch eine geringere Kundenbindung im Online-Handel erschwert. Laut einer Befragung von über 1100 Kunden in Deutschland kaufen 80% der User überwiegend bei 1-5 Online-Shops ein. Hinzu kommt, dass sie sich kaum an diese gebunden fühlen. So gaben sogar 83% der Befragten an, zu einem anderen Online-Shop zu wechseln, wenn sie hier einen besseren Service vorfinden.

Diese Erkenntnisse decken sich mit einer Customer Experience Studie von PwC, bei der 15.000 User befragt wurden. Diese gaben an, dass sie Faktoren wie Effizienz, Komfort und Service als besonders wichtig für eine exzellente Customer Experience empfinden. Viele wären sogar bereit, für diese Faktoren mehr zu bezahlen. Doch wie schaffen es Online-Händler, Effizienz und Komfort in der Customer Experience zu gewährleisten?


Deine Kunden kaufen lieber bei Dir ein, wenn sie in Eurem Online-Shop Produkte angezeigt bekommen, die für sie relevant sind.

Individuelle Shopping Experience verbessern

Effizienz und Komfort sind den Usern bei Online-Shops also besonders wichtig. Doch auch aus Unternehmenssicht bietet eine Verbesserung dieser Faktoren einen großen Mehrwert. Denn wer im Online-Shop schneller findet, was er sucht, kauft auch schneller. Wer zusätzlich interessante und relevantere Produkte in Produktlisten entdeckt, kauft häufig mehr – denn so können Spontankäufe angeregt werden.

Basiert die Liste der angezeigten Produkte auf Situationsdaten über den einzelnen Shop-Besucher, ist dieser Effekt deutlich messbar. Aus Erfahrungen mit unseren Kunden wissen wir, dass sich dadurch Conversion- und Umsatz-Uplifts von 20 % und mehr erreichen lassen. Auch die Experten in unserer Umfrage zur Personalisierung im Online-Handel sind sich einig: durch Personalisierungsmaßnahmen lässt sich die Customer Experience verbessern, der Umsatz steigern, die Conversion-Rate erhöhen sowie die Kundenzufriedenheit verbessern.


Passgenaue Produktangebote bieten sowohl Unternehmen als auch Usern einen echten Mehrwert. Mit der passenden Technologie, kann die Shopping Experience außerdem stetig optimiert werden.

Der Zugewinn an Komfort überzeugt darüber hinaus viele Kunden. Wie die Ergebnisse einer GfK-Studie zeigen, waren mehr als ein Drittel (35%) der weltweit Befragten bereit, sich von Webseiten tracken zu lassen, nur um passende Produktangebote während des Online-Shoppings zu erhalten.

Außerdem würden sich sogar 42 % dieser Umfrageteilnehmer loyaler gegenüber einem Händler verhalten, würden sie die Möglichkeit haben, bei der Produktentwicklung mitzuwirken. Das Einbeziehen des Kundenfeedbacks sowie die Individualisierung von Produktempfehlungen ermöglicht also nicht nur eine echte Win-Win Situation, sondern stellt vielmehr einen Ausweg für die zuvor beschriebenen Marktdynamiken dar.




Vorteile einer datenbasierten Situationalisierung

Doch für ein wirklich herausragendes Einkaufserlebnis reicht eine herkömmliche Personalisierung schon lange nicht mehr aus. Denn durch die DSGVO stoßen viele herkömmliche Personalisierungslösungen an ihre Grenzen. Um Shop-User wirklich zu begeistern und zugleich datenschutzkonform zu handeln, sollten Online-Händler auf die situationsbezogene Optimierung ihres Shops setzen. Diese basiert auf Situationsdaten und wird Situationalisierung genannt.

Produktlisten werden mithilfe von Situationsdaten individuell sortiert und auf Basis von Interaktionen im Online-Shop in Echtzeit optimiert. Situationsbezogene Informationen können außerdem genutzt werden, um viele weitere Shop-Elemente anzupassen. So lassen Attribute wie Tageszeit, Wochentag, Besuchsquelle (Instagram, Suchmaschine usw.) sowie die Wetterlage am Aufenthaltsort des Users auf seine aktuelle Shopping-Situation schließen. Fließen diese Informationen in die Optimierung der User Experience ein, lassen sich auch Produktempfehlungen, Artikel-Feeds, Aktionsseiten, Landingpages u.v.m. auf dieser Basis anpassen.

Mehr über unseren Ansatz erfahrt Ihr in diesem Video:

Diese passgenaue Ansprache des Shop-Besuchers funktioniert auch für Erstbesucher oder Gastnutzer, denn auch diese liefern einige Informationen wie Standort, Betriebssystem oder Referrer (Besuchsquelle z.B. Social Media). Durch die Analyse der Gesamtheit aller Kundenhistorien, lassen sich statistische Geschwister (Peer-Groups) für den unbekannten User bestimmen. Diesem werden dann automatisiert und in Echtzeit die Produkte angeboten, welche die höchste Conversion-Wahrscheinlichkeit für ihn haben.

Außerdem können Analytics- oder Intelligence Teams durch eine solche Automatisierung viel Zeit sparen. Denn eine Umfrage von Gartner hat ergeben, dass in den meisten Unternehmen die Data Scientists den Hauptteil ihrer Zeit mit Datenvisualisierung, der Vorbereitung von Daten für Analysen sowie mit Charts, Dashboards und Statistiken verbringen. Durch unsere Situationalisierungsplattform haben Data Scientists mehr Zeit für Analysen und Erkenntnisgewinne.

Mit einer situationsbezogenen Personalisierung erhält jeder Besucher einen individuell bestückten Online-Shop mit dem, was in seiner speziellen Situation relevant ist. Das verbessert sein Einkaufserlebnis, was ihn gerne wiederkommen lässt und ihn längerfristig als Kunden bindet. Unternehmen gewinnen zusätzliche Kunden und User können effizienter und angenehmer shoppen - eine echte Win-Win-Situation!