Kein Hexenwerk: Guter Content dank AI

Einleitung

In der Wissenschaft ist Artificial Intelligence nicht mehr wegzudenken. Schließlich ist sie in der Lage, große Datenmengen wesentlich schneller auszuwerten und zu analysieren, als das menschliche Gehirn. Mittlerweile sind die Systeme dabei sogar so weit fortgeschritten, dass sie entsprechende Rückschlüsse ableiten und danach handeln. Damit hat die Disziplin Durchbrüche bei der Entdeckung von Zusammenhängen bei Forschungsarbeiten in unterschiedlichen Bereichen erzielt. Auch im Rahmen der Kundenkommunikation hat AI mittlerweile ihren Platz gefunden. Als Beispiel sind Chatbots zu nennen, die aufgrund einer umfassenden, zu Grunde liegenden Datenbasis und intensiven Trainings in Lage sind, einen Großteil von Kundenanfragen automatisiert zu bearbeiten. Kann AI auch dazu verhelfen, die Kundenkommunikation mehr oder wenig vollständig zu übernehmen und beispielsweise Content zu erzeugen?

Neue Ansprüche an die Content-Erstellung

Kunden nehmen eine Marke heute vermehrt über Content wahr. Den Marktforschern von Nielsen zufolge waren Verbraucher schon im Jahr 2014 fünf Mal mehr vom Inhalt abhängig als sie es fünf Jahre zuvor waren, wenn sie sich auf die Suche begaben, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Ihre Studie über die Rolle von Content im Entscheidungsfindungsprozess des Verbrauchers zeigt, dass in allen Phasen des Kaufprozesses Experten-Empfehlungen aufgrund ihrer Neutralität und Glaubwürdigkeit am stärksten punkten. „Die Auswirkungen von Experteninhalten auf die Entscheidungsfindung der Verbraucher zeigt die wichtige Rolle, die objektive und glaubwürdige Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen im Kaufprozess spielen“, heißt es in der Schlussfolgerung. Dies bedeutet, dass die Entwickler von Inhalten in den Unternehmen umdenken müssen. Sie sind gefordert, in verschiedensten Formen authentischen Content mit hohem Nutzwert zu erstellen. D. h., dass die Ansprüche an die Content-Erstellung mit der zunehmenden Digitalisierung massiv gestiegen sind.

Die Customer Journey beginnt lange bevor der Interessent überhaupt Kontakt mit einem Anbieter oder Dienstleister aufnimmt. Er informiert sich über Webseiten, Broschüren, Produktbeschreibungen usw. Laut den Marktforschern von Forrester sind 70 bis 90 Prozent der Buyers Journey bereits vor dem Kontakt zum Vertrieb abgeschlossen. Mit anderen Worten: Content zählt zu den ersten Touchpoints und ersetzt zu einem großen Teil das persönliche Gespräch, wenn es überhaupt dazu kommt. Denn wenn sich in den unterschiedlichen Quellen widersprüchliche oder gar verwirrende Produktaussagen, inkonsistente Verwendungen von Begriffen, oder missverständliche Satzkonstruktionen finden, schwindet das Interesse.

Mit Content, der die eigenen Anforderungen vernachlässigt, der nicht das präzise beschreibt, was gesucht wird, wächst die Wahrscheinlichkeit, dass die von Mitbewerbern aufgerufen werden. Fazit: Content Experience und Customer Experience sind eng miteinander verbunden. Daraus lassen sich drei Kernanforderungen ableiten.

Content muss:

1. markenkonform sein
2. zielgerichtet sein
3. skalierbar sein

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