Generation What? Was X, Y und Z für Onlinehändler bedeuten
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Gastbeitrag von Jens Rode, Marketing-Experte und CEO Tellja.
Online oder offline, Unternehmensgeschichten oder Preispolitik, klassische Werbung oder Social Media: Der Onlinehandel sieht sich drei Generationen mit unterschiedlichsten Wünschen und Bedürfnissen gegenüber. Während die Generation X noch ihre Emails liest, haben die Gen Zs das Produkt schon längst über Snapchat & Co. bewertet - was vor 10 Jahren noch Trend war, muss heute nicht mehr funktionieren. Wer die Käufer der Zukunft ansprechen und wettbewerbsfähig bleiben will, muss sich strategisch und strukturell neu aufstellen. Zu wissen, wo sich die potentiellen Kunden on- und offline bewegen, was sie beschäftigt und wie sie am effektivsten angesprochen werden, ist das A und O für eine erfolgreiche Verkaufsstrategie. An welchen Touchpoints Unternehmen ansetzen müssen und wie sie die unterschiedlichen Generationen für sich gewinnen können, erklärt Jens Rode, Marketing-Experte und CEO von Tellja.
Die Hits aus den 80ern, 90ern und das Beste von heute
Die in den 80ern und 90ern geborene Generation Y setzt auf WhatsApp, Messenger und Blogs. Klassische Werbung, Print und E-Mail-Marketing gehören für sie bereits zum alten Eisen. Sie wollen etwas erleben, auch beim Onlineshopping. Ob soziales Engagement, Umweltschutz oder tolle Unternehmensgeschichten - Millennials zahlen nicht nur für das Produkt, sondern auch für ein Lebensgefühl. Das Einkaufserlebnis muss dabei nahtlos fließend sein, insbesondere der reibungslose Versand ist entscheidend. Wird der Käufer einmal enttäuscht, ist es schnell vorbei mit der Loyalität. Ende 2015 untersuchte Research Now die Vorlieben der Millennials beim Onlineshopping. 57 Prozent der Befragten gaben dabei an, Probleme beim Versand gehabt zu haben - weit mehr als in allen anderen Altersgruppen - und fast 50 Prozent werden in der Konsequenz nicht mehr bei dem jeweiligen Händler bestellen.
Die in den ersten fünf Jahren der 2000er geborenen Gen Zs dagegen kommen gerade in ein Alter, indem sie für Onlinehändler spannend werden. Für Sie ist die Community alles. Die beiden Vorgänger-Generationen sehen und kaufen, die Gen Zs recherchieren und holen verstärkt Meinungen ein, bevor tatsächlich gekauft wird. Sie vertrauen ihren Peers, nicht den Unternehmen.
Mit Mundpropaganda zum Erfolg
Den Bedürfnissen aller Käufer zu begegnen, ist dabei nicht immer einfach. Wenn jedoch Social Media, Influencer und die Bestätigung Anderer immer wichtiger werden, können Unternehmen verstärkt auf ihre eigenen Kunden vertrauen. Rund 80 Prozent der Verbraucher geben gern ihre Erfahrungen weiter und das in allen Altersgruppen. Ganz einfach, weil es in der Natur des Menschen liegt, Meinungen zu teilen und sich auszutauschen. Für die eigene Markenkommunikation werden Empfehlungen Anderer damit immer entscheidender. Bereits heute bauen 92 Prozent der Käufer auf Empfehlungen von Bekannten oder Freunden und 70 Prozent sogar auf die Meinungen teils anonymer Internetnutzer. Setzen Entscheider schon jetzt auf die Mundpropaganda ihrer eigenen Kunden, können die Generationen gleichermaßen angesprochen werden.
Von WhatsApp bis zu Content Commerce
Wird zudem in der Firmenstruktur und -kommunikation an den entscheidenden Stellschrauben gedreht, halten die anspruchsvollen Käufer der Zukunft große Chancen für den Onlinehandel bereit.
Unternehmen müssen auf einer breiteren Channel-Klaviatur spielen. Neben dem klassischen Desktop muss mobil optimiert werden, damit Smartphone und Co. ein optimales Einkaufserlebnis ermöglichen. Eine responsive Seite zu haben, ist also nicht nur Kür, sondern Pflicht - old-school Unternehmensbroschüren zu drucken, kann man sich dagegen heute sparen. Vielmehr sollte in den eigenen Onlineshop investiert und integriert werden, beispielsweise über eine SMS- oder WhatsApp-Plattform, die über Flashsales oder Sonderangebote informiert. Ob WhatsApp, Snapchat, Twitter oder Facebook - um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss der eigene Kundenservice alle Kanäle besetzen und individuell-persönlich gestalten. Kommt die Antwort von "Lea von Juniqe" oder lautet die Kontaktadresse hallo@firma.de, fühlt man sich persönlich betreut und individuell beraten, denn niemand will mit einem namenlosen Roboter kommunizieren.
Doch der Onlinehandel von morgen dreht sich nicht nur um effiziente Kommunikation, sondern auch um Identifikation und Emotionen. Wer davon Geschichten erzählt, welche Hürden es gab, welche Visionen man hat und was die Mitarbeiter antreibt, kann die Generationen von morgen schnell für sich gewinnen. Nicht nur Produkte, sondern Lebensgefühle werden verkauft. Das Einkaufserlebnis muss dabei möglichst unkompliziert sein. Wandert der Kunde vom Unternehmensblog über den Onlineshop bis hin zum Kundenservice durch verschiedene Abteilungen, enden Einkaufserlebnisse bei vielen Anbietern in Cross-Channel-Erfahrungen. Content und Produkt müssen dabei Eins werden, ganzheitliches Denken ist hier gefragt. Sind die Inhalte über eine API-Schnittstelle mit dem Warenwirtschaftssystem und dem CMS verbunden, agiert das Unternehmen ganz nah am Kunden: Stichwort Content Commerce. Kauf Dich Glücklich beispielsweise kreiert regelmäßig ein hochwertiges Onlinemagazin, bestehend aus Insights, Fotostrecken, Tipps und Guides, die durchgehend kaufbar sind.
Fazit
Wer das Channel- und Generationen-ABC nicht genauestens im Auge behält und aus dem Monitoring eine zielgruppengenaue Kanalstrategie entwickelt, wird X,Y und Z in Zukunft nicht mehr für sich gewinnen können. Geschichten, Empfehlungen der eigenen Kunden, emotionale Inhalte und eine individuelle, persönliche Ansprache sind entscheidend für ein erfolgreiches E-Commerce von morgen.
Bildquelle: 123rf/ stylephotographs
Online oder offline, Unternehmensgeschichten oder Preispolitik, klassische Werbung oder Social Media: Der Onlinehandel sieht sich drei Generationen mit unterschiedlichsten Wünschen und Bedürfnissen gegenüber. Während die Generation X noch ihre Emails liest, haben die Gen Zs das Produkt schon längst über Snapchat & Co. bewertet - was vor 10 Jahren noch Trend war, muss heute nicht mehr funktionieren. Wer die Käufer der Zukunft ansprechen und wettbewerbsfähig bleiben will, muss sich strategisch und strukturell neu aufstellen. Zu wissen, wo sich die potentiellen Kunden on- und offline bewegen, was sie beschäftigt und wie sie am effektivsten angesprochen werden, ist das A und O für eine erfolgreiche Verkaufsstrategie. An welchen Touchpoints Unternehmen ansetzen müssen und wie sie die unterschiedlichen Generationen für sich gewinnen können, erklärt Jens Rode, Marketing-Experte und CEO von Tellja.
Die Hits aus den 80ern, 90ern und das Beste von heute
Die in den 80ern und 90ern geborene Generation Y setzt auf WhatsApp, Messenger und Blogs. Klassische Werbung, Print und E-Mail-Marketing gehören für sie bereits zum alten Eisen. Sie wollen etwas erleben, auch beim Onlineshopping. Ob soziales Engagement, Umweltschutz oder tolle Unternehmensgeschichten - Millennials zahlen nicht nur für das Produkt, sondern auch für ein Lebensgefühl. Das Einkaufserlebnis muss dabei nahtlos fließend sein, insbesondere der reibungslose Versand ist entscheidend. Wird der Käufer einmal enttäuscht, ist es schnell vorbei mit der Loyalität. Ende 2015 untersuchte Research Now die Vorlieben der Millennials beim Onlineshopping. 57 Prozent der Befragten gaben dabei an, Probleme beim Versand gehabt zu haben - weit mehr als in allen anderen Altersgruppen - und fast 50 Prozent werden in der Konsequenz nicht mehr bei dem jeweiligen Händler bestellen.
Die in den ersten fünf Jahren der 2000er geborenen Gen Zs dagegen kommen gerade in ein Alter, indem sie für Onlinehändler spannend werden. Für Sie ist die Community alles. Die beiden Vorgänger-Generationen sehen und kaufen, die Gen Zs recherchieren und holen verstärkt Meinungen ein, bevor tatsächlich gekauft wird. Sie vertrauen ihren Peers, nicht den Unternehmen.
Mit Mundpropaganda zum Erfolg
Den Bedürfnissen aller Käufer zu begegnen, ist dabei nicht immer einfach. Wenn jedoch Social Media, Influencer und die Bestätigung Anderer immer wichtiger werden, können Unternehmen verstärkt auf ihre eigenen Kunden vertrauen. Rund 80 Prozent der Verbraucher geben gern ihre Erfahrungen weiter und das in allen Altersgruppen. Ganz einfach, weil es in der Natur des Menschen liegt, Meinungen zu teilen und sich auszutauschen. Für die eigene Markenkommunikation werden Empfehlungen Anderer damit immer entscheidender. Bereits heute bauen 92 Prozent der Käufer auf Empfehlungen von Bekannten oder Freunden und 70 Prozent sogar auf die Meinungen teils anonymer Internetnutzer. Setzen Entscheider schon jetzt auf die Mundpropaganda ihrer eigenen Kunden, können die Generationen gleichermaßen angesprochen werden.
Von WhatsApp bis zu Content Commerce
Wird zudem in der Firmenstruktur und -kommunikation an den entscheidenden Stellschrauben gedreht, halten die anspruchsvollen Käufer der Zukunft große Chancen für den Onlinehandel bereit.
Unternehmen müssen auf einer breiteren Channel-Klaviatur spielen. Neben dem klassischen Desktop muss mobil optimiert werden, damit Smartphone und Co. ein optimales Einkaufserlebnis ermöglichen. Eine responsive Seite zu haben, ist also nicht nur Kür, sondern Pflicht - old-school Unternehmensbroschüren zu drucken, kann man sich dagegen heute sparen. Vielmehr sollte in den eigenen Onlineshop investiert und integriert werden, beispielsweise über eine SMS- oder WhatsApp-Plattform, die über Flashsales oder Sonderangebote informiert. Ob WhatsApp, Snapchat, Twitter oder Facebook - um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss der eigene Kundenservice alle Kanäle besetzen und individuell-persönlich gestalten. Kommt die Antwort von "Lea von Juniqe" oder lautet die Kontaktadresse hallo@firma.de, fühlt man sich persönlich betreut und individuell beraten, denn niemand will mit einem namenlosen Roboter kommunizieren.
Doch der Onlinehandel von morgen dreht sich nicht nur um effiziente Kommunikation, sondern auch um Identifikation und Emotionen. Wer davon Geschichten erzählt, welche Hürden es gab, welche Visionen man hat und was die Mitarbeiter antreibt, kann die Generationen von morgen schnell für sich gewinnen. Nicht nur Produkte, sondern Lebensgefühle werden verkauft. Das Einkaufserlebnis muss dabei möglichst unkompliziert sein. Wandert der Kunde vom Unternehmensblog über den Onlineshop bis hin zum Kundenservice durch verschiedene Abteilungen, enden Einkaufserlebnisse bei vielen Anbietern in Cross-Channel-Erfahrungen. Content und Produkt müssen dabei Eins werden, ganzheitliches Denken ist hier gefragt. Sind die Inhalte über eine API-Schnittstelle mit dem Warenwirtschaftssystem und dem CMS verbunden, agiert das Unternehmen ganz nah am Kunden: Stichwort Content Commerce. Kauf Dich Glücklich beispielsweise kreiert regelmäßig ein hochwertiges Onlinemagazin, bestehend aus Insights, Fotostrecken, Tipps und Guides, die durchgehend kaufbar sind.
Fazit
Wer das Channel- und Generationen-ABC nicht genauestens im Auge behält und aus dem Monitoring eine zielgruppengenaue Kanalstrategie entwickelt, wird X,Y und Z in Zukunft nicht mehr für sich gewinnen können. Geschichten, Empfehlungen der eigenen Kunden, emotionale Inhalte und eine individuelle, persönliche Ansprache sind entscheidend für ein erfolgreiches E-Commerce von morgen.
Bildquelle: 123rf/ stylephotographs