Erfolgsfaktoren für den Umgang mit der neuen Kundengeneration
Die Generation Y, also diejenige Bevölkerungsgruppe, die um das Jahr 2000 herum zu den Teenagern zählte und auch als Millennials bekannt ist, stellt aktuell die Altersgrupp der 12- bis 32-jährigen dar und umfasst mehr als 2,4 Milliarden Menschen weltweit. Die Generation Y gibt jährlich 200 Milliarden U$ aus und wird bis zum Jahr 2017 mehr Kaufkraft besitzen als jede andere Generation zuvor.
Um den Kundenservice auf diese zukünftig immer bedeutsamere Zielgruppe besser ausrichten zu können, müssen vier Kriterien berücksichtigt werden: Allem voran müssen diese verwöhnten Kunden problemlos Zugang zu allen gewünschten Informationen zu einem Produkt haben. Auf diesem Weg zur Kaufentscheidung setzt bereits die Individualisierung des Kauferlebnisses ein. Die Generation Y sucht sehr gezielt nach ausschließlich der gewünschten Information und sollte dementsprechend bedient werden. Die erfolgreiche Marke hilft dieser Klientel dabei, sich auf die Produkte und Produkteigenschaften zu konzentrieren, die ihr am wichtigsten sind.
Weiterhin teilt die Generation Y ihre Vorlieben - und hier auch ihre positiven Erfahrungen - mit anderen. Sechzig Prozent dieser Gruppe verfassen oder laden Online Content, unter anderem Fotos, Videos, Wiki Einträge, Blog Posts, Micro-Blog Posts sowie ihre Erfahrungen mit und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen. Außerhalb der Gruppe der Generation Y tun dies lediglich 26% der Bevölkerung. Die Generation Y kauft, sozusagen, mit den Augen und entsprechend wichtig ist es aus diesem Grund, Videos und Bilder einzusetzen um es den Kunden zu erleichtern, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Die Generation Y lebt Online und ist es gewohnt, an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr bedient zu werden. Folglich müssen Marken zur richtigen Zeit in den richtigen Kanälen präsent sein und ihre Reaktionszeiten dem von den Kunden vorgegebenen Tempo anpassen.
Zuletzt mag diese Generation mag weniger verfügbares Einkommen als ihre Vorgänger haben, ist allerdings dazu bereit, Ausgaben über mehrere Zahlungsperioden auszudehnen. Somit ist es wichtig, Customer Service Agents daraufhin zu schulen, die Kunden über Promotions und Incentives zur Wiederkehr zu motivieren.
Multichannel-Kompetenz
Die Bedeutung nahezu aller Kundeninteraktionskanäle sowie die Wechselbeziehungen der Kunden untereinander und zu den Lieferanten nehmen beständig zu. Kunden nutzen heute durchschnittlich sechs unterschiedliche Kanäle um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, was eine Multichannel Präsenz somit zwingend notwendig macht.
Unabhängig davon bleibt allerdings die Stimme der wichtigste Kontaktkanal. Das persönliche Gespräch ist und bleibt der präferierte Kanal für Kunden wenn es darum geht, Problem zu lösen welche sich auf anderem Wege nicht oder schlecht lösen lassen. Da Sprachinteraktionen auch mit den höchsten Kosten verbunden sind, zahlt es sich für ein Unternehmen aus, in neue Kanäle zu investieren, so dass Kundenanfragen und –Beschwerden bevorzugt dort behandelt und gelöst werden können. Diese Maßnahme steigert die Kundenzufriedenheit und senkt Kosten.
Der Chat bietet zahlreiche Vorteile, von geringeren Kosten über Echtzeitinteraktion, die Reduktion der Abbruchsquoten im Online Einkauf, Screen Sharing sowie die Fähigkeit zum Multitasking. Es ist daher nicht überraschend, dass die Marktakzeptanz des Online Chat rasch zunimmt. Folglich müssen erfolgreiche Unternehmen ihre Agents auf Chats schulen um sicherzustellen, dass diese den Gesprächsfluss mit der entsprechend richtigen Wortwahl und angemessenem Ton und Tempo aufbauen.
Der Einsatz von Social Media durch Unternehmen durchläuft einen Wandel von reinen Marketing und PR Maßnahmen hin zur Kundenbetreuung. Durch den Einsatz stark vernetzter Agenten aus dem Pool der Generation Y können wir unseren Kunden dabei helfen, ihren Social Media Auftritt überzeugend als Service Kanal zu lancieren oder dahingehend zu ergänzen. Maßnahmen beinhalten beispielsweise Social Listening und Monitoring, die Beantwortung von Anfragen über Twitter und Facebook sowie das proaktive Posten um im Calllcenter eingehenden Anrufen zuvorzukommen.
Die Bedeutung der Unternehmenskultur
Der letzte große Trend den wir identifiziert haben und der letztendlich jeden Bereich eines Unternehmens entscheidend prägt, ist die Unternehmenskultur. Es werden sich nur wenige Führungskräfte finden, die die Bedeutung einer ausgeprägten Unternehmenskultur in Frage stellen. Erfolgreichen Unternehmenslenkern ist bewusst, dass eine entsprechende Unternehmenskultur die besten Mitarbeiter anzieht und im Unternehmen hält, Mitarbeiter auf allen Ebenen dahingehend motiviert, im besten Interesse der Kunden und des Unternehmens zu handeln, eine konzentrierte Ausrichtung auf Dienstleistungsqualität fördert und das Geschäft somit insgesamt nach vorne treibt.
Unternehmenskultur lässt sich weder über Nacht entwickeln, noch kann sie einfach kopiert werden. Die richtige Unternehmenskultur wird somit zum relevanten Differenzierungsmerkmal in einem Wettbewerbsumfeld mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen. Sie wirkt sich maßgeblich bis
hin zu Kundeninteraktionen an vorderster Front aus und somit direkt und indirekt auf die Art und Weise, wie ihre Agenten mit den Kunden interagieren.
In unserer heutigen Welt ist Kultur gleichbedeutend mit Interaktion. Unternehmen müssen sozial agieren um Beziehung sowohl zu den Mitarbeitern als auch zu den Kunden zu pflegen und zu intensivieren. Unser TELUS-internes soziales Netzwerk „T-Life“ ist ein gutes Beispiel hierfür. Diese Plattform ermöglicht es unseren Agenten, Schichten zu tauschen, sofern sie denselben Skill Level haben und die gleichen Kunden bedienen und trägt maßgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit dieser Agenten bei.
Ein weiterer äußerst bedeutender Bestandteil einer wirksamen Unternehmenskultur ist das soziale Engagement eines Unternehmens in dessen gesellschaftlichen Umfeld. TELUS wurde im Jahr 2012 für seine „wir geben wo wir leben“-Philosophie als weltweit herausragendstes philanthropisches Unternehmen ausgezeichnet. Seit dem Jahr 2000 haben Mitarbeiter und ehemalige Mitarbeiter über 300 Millionen U$ an gemeinnützige Organisationen gespendet und 4,8 Millionen Stunden Arbeitseinsatz für lokale Gemeinden erbracht.
Die Unternehmenskultur ist insbesondere auch insofern eine beachtenswerte Ergänzung der Unternehmensprioritäten, da sie durchaus Auswirkungen auf das Unternehmensergebnis haben kann. Unsere mit Frost & Sullivan gemeinsam durchgeführte Studie bestätigt, dass die Einführung und Umsetzung einer wirksamen Unternehmenskultur sich positiv auf die Erträge auswirkt. Eine positive Unternehmenskultur steigert das Engagement der Mitarbeiter und reduziert somit die Fluktuation. Hieraus ergibt sich ein positiver Effekt auf die Kundenzufriedenheit und führt in letzter Konsequenz zu Umsatzwachstum.
Veränderungen bergen große Chancen
Die Entstehung und der Aufstieg der Generation Y, die Zunahme der Interaktionskanäle unter und mit unseren Kunden sowie die wachsende Bedeutung von Kultur zeigen deutlich, in welchem Maß die Welt um uns herum sich im Wandel befindet. Dieser Wandel bietet Unternehmen die Chance, sich durch Bewegung, Veränderungsbereitschaft und Anpassung an die sich wandelnden Marktbedingungen erfolgreich zu auszurichten. Wir bei TELUS International Europe sind stolz darauf, diese Entwicklungen in vorderster Reihe mit zu gestalten und unseren Kunden dabei zu helfen, von diesen großen Marktveränderungen im e-commerce zu profitieren und ihnen einen noch besseren Kundenservice zu liefern.
Weitere Informationen erhalten Sie hier.
Um den Kundenservice auf diese zukünftig immer bedeutsamere Zielgruppe besser ausrichten zu können, müssen vier Kriterien berücksichtigt werden: Allem voran müssen diese verwöhnten Kunden problemlos Zugang zu allen gewünschten Informationen zu einem Produkt haben. Auf diesem Weg zur Kaufentscheidung setzt bereits die Individualisierung des Kauferlebnisses ein. Die Generation Y sucht sehr gezielt nach ausschließlich der gewünschten Information und sollte dementsprechend bedient werden. Die erfolgreiche Marke hilft dieser Klientel dabei, sich auf die Produkte und Produkteigenschaften zu konzentrieren, die ihr am wichtigsten sind.
Weiterhin teilt die Generation Y ihre Vorlieben - und hier auch ihre positiven Erfahrungen - mit anderen. Sechzig Prozent dieser Gruppe verfassen oder laden Online Content, unter anderem Fotos, Videos, Wiki Einträge, Blog Posts, Micro-Blog Posts sowie ihre Erfahrungen mit und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen. Außerhalb der Gruppe der Generation Y tun dies lediglich 26% der Bevölkerung. Die Generation Y kauft, sozusagen, mit den Augen und entsprechend wichtig ist es aus diesem Grund, Videos und Bilder einzusetzen um es den Kunden zu erleichtern, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Die Generation Y lebt Online und ist es gewohnt, an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr bedient zu werden. Folglich müssen Marken zur richtigen Zeit in den richtigen Kanälen präsent sein und ihre Reaktionszeiten dem von den Kunden vorgegebenen Tempo anpassen.
Zuletzt mag diese Generation mag weniger verfügbares Einkommen als ihre Vorgänger haben, ist allerdings dazu bereit, Ausgaben über mehrere Zahlungsperioden auszudehnen. Somit ist es wichtig, Customer Service Agents daraufhin zu schulen, die Kunden über Promotions und Incentives zur Wiederkehr zu motivieren.
Multichannel-Kompetenz
Die Bedeutung nahezu aller Kundeninteraktionskanäle sowie die Wechselbeziehungen der Kunden untereinander und zu den Lieferanten nehmen beständig zu. Kunden nutzen heute durchschnittlich sechs unterschiedliche Kanäle um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, was eine Multichannel Präsenz somit zwingend notwendig macht.
Unabhängig davon bleibt allerdings die Stimme der wichtigste Kontaktkanal. Das persönliche Gespräch ist und bleibt der präferierte Kanal für Kunden wenn es darum geht, Problem zu lösen welche sich auf anderem Wege nicht oder schlecht lösen lassen. Da Sprachinteraktionen auch mit den höchsten Kosten verbunden sind, zahlt es sich für ein Unternehmen aus, in neue Kanäle zu investieren, so dass Kundenanfragen und –Beschwerden bevorzugt dort behandelt und gelöst werden können. Diese Maßnahme steigert die Kundenzufriedenheit und senkt Kosten.
Der Chat bietet zahlreiche Vorteile, von geringeren Kosten über Echtzeitinteraktion, die Reduktion der Abbruchsquoten im Online Einkauf, Screen Sharing sowie die Fähigkeit zum Multitasking. Es ist daher nicht überraschend, dass die Marktakzeptanz des Online Chat rasch zunimmt. Folglich müssen erfolgreiche Unternehmen ihre Agents auf Chats schulen um sicherzustellen, dass diese den Gesprächsfluss mit der entsprechend richtigen Wortwahl und angemessenem Ton und Tempo aufbauen.
Der Einsatz von Social Media durch Unternehmen durchläuft einen Wandel von reinen Marketing und PR Maßnahmen hin zur Kundenbetreuung. Durch den Einsatz stark vernetzter Agenten aus dem Pool der Generation Y können wir unseren Kunden dabei helfen, ihren Social Media Auftritt überzeugend als Service Kanal zu lancieren oder dahingehend zu ergänzen. Maßnahmen beinhalten beispielsweise Social Listening und Monitoring, die Beantwortung von Anfragen über Twitter und Facebook sowie das proaktive Posten um im Calllcenter eingehenden Anrufen zuvorzukommen.
Die Bedeutung der Unternehmenskultur
Der letzte große Trend den wir identifiziert haben und der letztendlich jeden Bereich eines Unternehmens entscheidend prägt, ist die Unternehmenskultur. Es werden sich nur wenige Führungskräfte finden, die die Bedeutung einer ausgeprägten Unternehmenskultur in Frage stellen. Erfolgreichen Unternehmenslenkern ist bewusst, dass eine entsprechende Unternehmenskultur die besten Mitarbeiter anzieht und im Unternehmen hält, Mitarbeiter auf allen Ebenen dahingehend motiviert, im besten Interesse der Kunden und des Unternehmens zu handeln, eine konzentrierte Ausrichtung auf Dienstleistungsqualität fördert und das Geschäft somit insgesamt nach vorne treibt.
Unternehmenskultur lässt sich weder über Nacht entwickeln, noch kann sie einfach kopiert werden. Die richtige Unternehmenskultur wird somit zum relevanten Differenzierungsmerkmal in einem Wettbewerbsumfeld mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen. Sie wirkt sich maßgeblich bis
hin zu Kundeninteraktionen an vorderster Front aus und somit direkt und indirekt auf die Art und Weise, wie ihre Agenten mit den Kunden interagieren.
In unserer heutigen Welt ist Kultur gleichbedeutend mit Interaktion. Unternehmen müssen sozial agieren um Beziehung sowohl zu den Mitarbeitern als auch zu den Kunden zu pflegen und zu intensivieren. Unser TELUS-internes soziales Netzwerk „T-Life“ ist ein gutes Beispiel hierfür. Diese Plattform ermöglicht es unseren Agenten, Schichten zu tauschen, sofern sie denselben Skill Level haben und die gleichen Kunden bedienen und trägt maßgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit dieser Agenten bei.
Ein weiterer äußerst bedeutender Bestandteil einer wirksamen Unternehmenskultur ist das soziale Engagement eines Unternehmens in dessen gesellschaftlichen Umfeld. TELUS wurde im Jahr 2012 für seine „wir geben wo wir leben“-Philosophie als weltweit herausragendstes philanthropisches Unternehmen ausgezeichnet. Seit dem Jahr 2000 haben Mitarbeiter und ehemalige Mitarbeiter über 300 Millionen U$ an gemeinnützige Organisationen gespendet und 4,8 Millionen Stunden Arbeitseinsatz für lokale Gemeinden erbracht.
Die Unternehmenskultur ist insbesondere auch insofern eine beachtenswerte Ergänzung der Unternehmensprioritäten, da sie durchaus Auswirkungen auf das Unternehmensergebnis haben kann. Unsere mit Frost & Sullivan gemeinsam durchgeführte Studie bestätigt, dass die Einführung und Umsetzung einer wirksamen Unternehmenskultur sich positiv auf die Erträge auswirkt. Eine positive Unternehmenskultur steigert das Engagement der Mitarbeiter und reduziert somit die Fluktuation. Hieraus ergibt sich ein positiver Effekt auf die Kundenzufriedenheit und führt in letzter Konsequenz zu Umsatzwachstum.
Veränderungen bergen große Chancen
Die Entstehung und der Aufstieg der Generation Y, die Zunahme der Interaktionskanäle unter und mit unseren Kunden sowie die wachsende Bedeutung von Kultur zeigen deutlich, in welchem Maß die Welt um uns herum sich im Wandel befindet. Dieser Wandel bietet Unternehmen die Chance, sich durch Bewegung, Veränderungsbereitschaft und Anpassung an die sich wandelnden Marktbedingungen erfolgreich zu auszurichten. Wir bei TELUS International Europe sind stolz darauf, diese Entwicklungen in vorderster Reihe mit zu gestalten und unseren Kunden dabei zu helfen, von diesen großen Marktveränderungen im e-commerce zu profitieren und ihnen einen noch besseren Kundenservice zu liefern.
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