Datenschutz 3.0 - Der anonyme Arbeitnehmer
Vergütung in der Callcenter Branche
Das am 1. April 2010 in Kraft getretene Gesetz zur Änderung des Bundesdatenschutzgesetzes vom 29. Juli 2009 brachte insbesondere Änderungen für den Bereich des Scorings und der Auskunfteien. Weitere Änderungen, vor allem für den Bereich der Datenerhebung und -speicherung für geschäftliche Zwecke, brachte die weitere Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes vom 14. August 2009, welche in zwei Schritten am 1. September 2009 und am 1. April 2010 in Kraft trat. Eine letzte Übergangsfrist für vor dem 1. September 2009 erhobenen Daten lief am 31. August 2012 aus.
Die wohl umfassendste Novellierung steht allerdings noch bevor. Bereits seit mehreren Jahren wird die umfassende Regulierung des Arbeitnehmerdatenschutzes gefordert. Die derzeit diskutierten Gesetzgebungsvorschläge sehen, letztendlich im Lichte der Datenschutzskandale der vergangenen Jahre, erhebliche Beschränkungen in der Nutzung von arbeitnehmerbezogenen Daten vom ersten Kontakt im Zuge einer Bewerbung bis zum Ausscheiden vor. Die § 32 bis 32l des Regierungsentwurfes eines Gesetzes zur Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes vom 24. August 2010 geht jedoch weit darüber hinaus. Nicht nur, dass der Anwendungsbereich des Bundesdatenschutzgesetzes unabhängig vom Vorliegen personenbezogener oder personenbeziehbarer Daten um den Schutz der Persönlichkeitsrechte der Betroffenen zum Beispiel beim Monitorring erweitert werden soll, es wird auch der Kommunikationspartner in den Anwendungsbereich dieser Regelungen mit einbezogen.
Da das Bundesdatenschutzgesetz ein grundsätzliches Verbot mit Erlaubnisvorbehalt vorsieht, können entsprechende Maßnahmen zukünftig nur noch durchgeführt werden, wenn eine teilweise faktisch oder rechtlich nicht mögliche Einwilligung der Betroffenen oder ein entsprechender Erlaubnistatbestand vorliegt. In der politischen Diskussion wurden bereits ursprünglich vorgesehene Regelungen entschärft, die es Unternehmen unmöglich gemacht hätten allein die Daten zu nutzen, die für den Betrieb einer Telekommunikationsanlage bereits auf Systemebene zwingend notwendig sind. Der Callcenter Verband Deutschland e.V. setzt sich darüber hinaus intensiv dafür ein, dass angemessene Regelungen gefunden werden, die das Monitoren zur Leistung-und Verhaltenskontrolle, zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung im Rahmen eines gerechten Ausgleiches der Interessen zwischen Arbeitgeber, Arbeitnehmer und Kommunikationspartner auch zukünftig zulassen.
Formulierungen in § 32i BDSG-E Absatz 1 verhindern Unternehmenssteuerung und leistungsorientierte Vergütung in der Callcenter Branche
In der Kundenkommunikation ist es Praxis, das Anrufaufkommen zu messen um zielgerichtet Kapazitäten zu planen und zu steuern. Dadurch wird gewährleistet, dass anrufende Kommunikationspartner keine übermäßigen Wartezeiten erdulden müssen und Unternehmen ihre Kapazitäten lastgerecht und wirtschaftlich sinnvoll einplanen können. Legt man den derzeitigen Entwurfstext restriktiv aus, wäre die Unternehmenssteuerung nach der Formulierung des § 32i Abs. 1 BDSG-E in der Callcenter-Branche zukünftig faktisch undurchführbar. Erwähnt sei, dass dies kein Callcenter spezifisches Problem ist, sondern alle Unternehmen betrifft, die Kundenhotlines betreiben.
Weiter erhalten Mitarbeiter in Callcentern und im Vertrieb mitunter eine leistungsorientierte Vergütung. Für solche Berechnungen ist die Verarbeitung von Daten aus den Kommunikationsanlagen unerlässlich.
Um ein vergleichendes Beispiel heranzuziehen: Die Umsetzung der vorgesehenen gesetzlichen Regelungen würde dem Versuch entsprechen, einem produzierenden Betrieb zu untersagen, die tatsächlich produzierten Stückzahlen mit den Auftragsbüchern zu vergleichen. Sowohl die Kapazitätsplanung und –steuerung als auch die Berechnung leistungsorientierter Vergütungsmodelle, beispielhaft aufgeführt für eine Reihe von Prozessen, die für die Steuerung eines Callcenter Unternehmens unerlässlich sind, würden nach dem jetzigen Stand, mit Verabschiedung der BDSG-Novelle, undurchführbar werden.
Formulierungen in §32i BDSG-E Absatz 2 torpedieren die Qualitätsbemühungen der Callcenter Branche
Ein wesentliches Werkzeug zur Qualitätssicherung im Callcenter ist das Mithören von Gesprächen durch Trainer oder Coaches. Durch die Regelung in § 32i Abs. 2 Satz 2 Nr. 2 BDSG-E wäre es zukünftig verpflichtend, den Kommunikationspartner von diesem Umstand in Kenntnis zu setzen. Dies würde die Gesprächsatmosphäre derart belasten, dass kein vertrauensvoller Austausch mehr stattfinden
kann.
In Verbindung mit der unglücklichen Formulierung „stichprobenartig“ wird die Qualitätssicherung damit
undurchführbar. Die Notwendigkeit der Qualitätsüberprüfung der Gespräche, ergo der „Werkstücke“
des Callcenter Agenten, welche dieser für seinen Arbeitgeber „produziert“ liegt jedoch auf der Hand.
Die Schutzwürdigkeit eines Kundengespräches beim reinen Mithören, im Sinne der Vertraulichkeit des
Wortes, wäre nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt, da dem Kommunikationspartner letztendlich
egal ist mit wem er spricht, Hauptsache, ihm wird geholfen.
Es ist nicht ersichtlich, weshalb laut Gesetzentwurf die offene Videoüberwachung am Arbeitsplatz umfänglich gestattet werden soll wohingegen an das Mithören eines Gespräches zu Zwecken der Qualitätssicherung weit höhere Anforderungen gestellt werden. Der Eingriff ins Persönlichkeitsrecht des Einzelnen ist in der permanenten optischen Überwachung als ungleich höher zu bewerten, als beim bloßen Mithören im Einzelfall.
Callcenter werden seit vielen Jahren für mangelnde Servicequalität und mangelndes Qualitätsbewusstsein kritisiert. Der Branche jetzt die einzige Möglichkeit zu nehmen, die Qualität zu kontrollieren und an deren Verbesserung zu arbeiten, um dem Verbraucher einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ist für den CCV als Verband der Callcenter Branche in Deutschland unhaltbar.
Notwendigkeit, Chance und Risiko
Die Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes und der Persönlichkeitsrechte des Arbeitnehmers, sowie des Kommunikationspartners ist unzweifelhaft im Hinblick auf die Skandale der vergangenen Jahre eine zwingende und längst überfällige Notwendigkeit. Aus Sicht der Unternehmen und der Betriebsräte ist es auch eine Chance, rechtliche Unsicherheiten zu beseitigen und einen verlässlichen Rechtsrahmen insbesondere für das Monitoring egal in welcher Ausprägung zu schaffen. Das Gesetzgebungsverfahren birgt aber auch das Risiko, die einzigen wirklich ernsthaften Möglichkeiten der Qualitäts- und Beweissicherung unmöglich zu machen und damit sowohl den Unternehmen als auch den Verbrauchern einen Kommunikationskanal abzuschneiden und über 520.000 Arbeitsplätze zu vernichten.
Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“.
Das eBook kann kostenlos unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.
Hier geht es zur Veranstaltung
"6. Erfolgreiches Contactcenter"
am 08.11.2012 in Hanau:
http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/
Über dent Autor:
Manuel Schindler
Rechtsanwalt Manuel Schindler ist Vizepräsident des Call Center Verband Deutschland e.V. und betreut das Ressort Recht & Regulierung
Call Center Verband
Deutschland e.V.
Vizepräsident
Manuel Schindler
Axel-Springer-Str. 54 a
10117 Berlin
Tel: +49 30 2061 328-0
Fax: +49 30 2061 328-28
E-Mail: info@callcenter-verband.de
Web: http://www.callcenter-verband.de
Die wohl umfassendste Novellierung steht allerdings noch bevor. Bereits seit mehreren Jahren wird die umfassende Regulierung des Arbeitnehmerdatenschutzes gefordert. Die derzeit diskutierten Gesetzgebungsvorschläge sehen, letztendlich im Lichte der Datenschutzskandale der vergangenen Jahre, erhebliche Beschränkungen in der Nutzung von arbeitnehmerbezogenen Daten vom ersten Kontakt im Zuge einer Bewerbung bis zum Ausscheiden vor. Die § 32 bis 32l des Regierungsentwurfes eines Gesetzes zur Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes vom 24. August 2010 geht jedoch weit darüber hinaus. Nicht nur, dass der Anwendungsbereich des Bundesdatenschutzgesetzes unabhängig vom Vorliegen personenbezogener oder personenbeziehbarer Daten um den Schutz der Persönlichkeitsrechte der Betroffenen zum Beispiel beim Monitorring erweitert werden soll, es wird auch der Kommunikationspartner in den Anwendungsbereich dieser Regelungen mit einbezogen.
Da das Bundesdatenschutzgesetz ein grundsätzliches Verbot mit Erlaubnisvorbehalt vorsieht, können entsprechende Maßnahmen zukünftig nur noch durchgeführt werden, wenn eine teilweise faktisch oder rechtlich nicht mögliche Einwilligung der Betroffenen oder ein entsprechender Erlaubnistatbestand vorliegt. In der politischen Diskussion wurden bereits ursprünglich vorgesehene Regelungen entschärft, die es Unternehmen unmöglich gemacht hätten allein die Daten zu nutzen, die für den Betrieb einer Telekommunikationsanlage bereits auf Systemebene zwingend notwendig sind. Der Callcenter Verband Deutschland e.V. setzt sich darüber hinaus intensiv dafür ein, dass angemessene Regelungen gefunden werden, die das Monitoren zur Leistung-und Verhaltenskontrolle, zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung im Rahmen eines gerechten Ausgleiches der Interessen zwischen Arbeitgeber, Arbeitnehmer und Kommunikationspartner auch zukünftig zulassen.
Formulierungen in § 32i BDSG-E Absatz 1 verhindern Unternehmenssteuerung und leistungsorientierte Vergütung in der Callcenter Branche
In der Kundenkommunikation ist es Praxis, das Anrufaufkommen zu messen um zielgerichtet Kapazitäten zu planen und zu steuern. Dadurch wird gewährleistet, dass anrufende Kommunikationspartner keine übermäßigen Wartezeiten erdulden müssen und Unternehmen ihre Kapazitäten lastgerecht und wirtschaftlich sinnvoll einplanen können. Legt man den derzeitigen Entwurfstext restriktiv aus, wäre die Unternehmenssteuerung nach der Formulierung des § 32i Abs. 1 BDSG-E in der Callcenter-Branche zukünftig faktisch undurchführbar. Erwähnt sei, dass dies kein Callcenter spezifisches Problem ist, sondern alle Unternehmen betrifft, die Kundenhotlines betreiben.
Weiter erhalten Mitarbeiter in Callcentern und im Vertrieb mitunter eine leistungsorientierte Vergütung. Für solche Berechnungen ist die Verarbeitung von Daten aus den Kommunikationsanlagen unerlässlich.
Um ein vergleichendes Beispiel heranzuziehen: Die Umsetzung der vorgesehenen gesetzlichen Regelungen würde dem Versuch entsprechen, einem produzierenden Betrieb zu untersagen, die tatsächlich produzierten Stückzahlen mit den Auftragsbüchern zu vergleichen. Sowohl die Kapazitätsplanung und –steuerung als auch die Berechnung leistungsorientierter Vergütungsmodelle, beispielhaft aufgeführt für eine Reihe von Prozessen, die für die Steuerung eines Callcenter Unternehmens unerlässlich sind, würden nach dem jetzigen Stand, mit Verabschiedung der BDSG-Novelle, undurchführbar werden.
Formulierungen in §32i BDSG-E Absatz 2 torpedieren die Qualitätsbemühungen der Callcenter Branche
Ein wesentliches Werkzeug zur Qualitätssicherung im Callcenter ist das Mithören von Gesprächen durch Trainer oder Coaches. Durch die Regelung in § 32i Abs. 2 Satz 2 Nr. 2 BDSG-E wäre es zukünftig verpflichtend, den Kommunikationspartner von diesem Umstand in Kenntnis zu setzen. Dies würde die Gesprächsatmosphäre derart belasten, dass kein vertrauensvoller Austausch mehr stattfinden
kann.
In Verbindung mit der unglücklichen Formulierung „stichprobenartig“ wird die Qualitätssicherung damit
undurchführbar. Die Notwendigkeit der Qualitätsüberprüfung der Gespräche, ergo der „Werkstücke“
des Callcenter Agenten, welche dieser für seinen Arbeitgeber „produziert“ liegt jedoch auf der Hand.
Die Schutzwürdigkeit eines Kundengespräches beim reinen Mithören, im Sinne der Vertraulichkeit des
Wortes, wäre nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt, da dem Kommunikationspartner letztendlich
egal ist mit wem er spricht, Hauptsache, ihm wird geholfen.
Es ist nicht ersichtlich, weshalb laut Gesetzentwurf die offene Videoüberwachung am Arbeitsplatz umfänglich gestattet werden soll wohingegen an das Mithören eines Gespräches zu Zwecken der Qualitätssicherung weit höhere Anforderungen gestellt werden. Der Eingriff ins Persönlichkeitsrecht des Einzelnen ist in der permanenten optischen Überwachung als ungleich höher zu bewerten, als beim bloßen Mithören im Einzelfall.
Callcenter werden seit vielen Jahren für mangelnde Servicequalität und mangelndes Qualitätsbewusstsein kritisiert. Der Branche jetzt die einzige Möglichkeit zu nehmen, die Qualität zu kontrollieren und an deren Verbesserung zu arbeiten, um dem Verbraucher einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ist für den CCV als Verband der Callcenter Branche in Deutschland unhaltbar.
Notwendigkeit, Chance und Risiko
Die Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes und der Persönlichkeitsrechte des Arbeitnehmers, sowie des Kommunikationspartners ist unzweifelhaft im Hinblick auf die Skandale der vergangenen Jahre eine zwingende und längst überfällige Notwendigkeit. Aus Sicht der Unternehmen und der Betriebsräte ist es auch eine Chance, rechtliche Unsicherheiten zu beseitigen und einen verlässlichen Rechtsrahmen insbesondere für das Monitoring egal in welcher Ausprägung zu schaffen. Das Gesetzgebungsverfahren birgt aber auch das Risiko, die einzigen wirklich ernsthaften Möglichkeiten der Qualitäts- und Beweissicherung unmöglich zu machen und damit sowohl den Unternehmen als auch den Verbrauchern einen Kommunikationskanal abzuschneiden und über 520.000 Arbeitsplätze zu vernichten.
Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“.
Das eBook kann kostenlos unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.
Hier geht es zur Veranstaltung
"6. Erfolgreiches Contactcenter"
am 08.11.2012 in Hanau:
http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/
Über dent Autor:
Manuel Schindler
Rechtsanwalt Manuel Schindler ist Vizepräsident des Call Center Verband Deutschland e.V. und betreut das Ressort Recht & Regulierung
Call Center Verband
Deutschland e.V.
Vizepräsident
Manuel Schindler
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Fax: +49 30 2061 328-28
E-Mail: info@callcenter-verband.de
Web: http://www.callcenter-verband.de