KI analysiert ob Verkäufer freundlich sind

- AEON nutzt als erste Kette weltweit eine AI zur Bewertung von Mitarbeiterlächeln
- Das "Mr Smile"-System analysiert über 450 Elemente wie Mimik und Tonfall
- Kritiker befürchten, dass AI-gesteuerte Standards Kundenbelästigung fördern könnten

Die japanische Supermarktkette AEON setzt als erstes Unternehmen weltweit eine Künstliche Intelligenz (AI) ein, um das Lächeln und die Serviceeinstellung ihrer Mitarbeiter zu bewerten. Die Innovation, genannt "Mr Smile", wurde von der japanischen Technologiefirma InstaVR entwickelt und analysiert über 450 Elemente, wie z.B. Gesichtsausdrücke, Stimmvolumen und Begrüßungston. Ziel ist es, die Service-Haltung eines Shop-Assistenten bewerten zu können. Ein weiteres Ziel ist das Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren, um die maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Einführung von "Mr Smile"
Das System wurde zunächst in acht Filialen mit etwa 3.400 Mitarbeitern getestet. Innerhalb von drei Monaten konnte eine Verbesserung der Serviceeinstellung um bis zu 1,6-mal festgestellt werden. Nun plant AEON "Mr Smile" in allen 240 Geschäften landesweit einzusetzen.

Kritische Stimmen und Bedenken
Die Einführung des AI-Systems hat jedoch Bedenken hinsichtlich einer möglichen Zunahme von Kundenbelästigung, auch bekannt als "kasu-hara", aufgeworfen. Diese Form der Belästigung äußert sich in missbräuchlicher Sprache und wiederholten Beschwerden seitens der Kunden. Eine Umfrage der größten japanischen Gewerkschaft UA Zensen ergab, dass fast die Hälfte der befragten 30.000 Servicekräfte Kundenbelästigung erlebt haben.
Einige Kritiker argumentieren, dass das Erzwingen eines standardisierten Lächelns eine weitere Form von Kundenbelästigung darstellt. Sie betonen, dass ein Lächeln etwas Herzliches und Authentisches sein sollte und nicht wie ein Produkt behandelt werden darf.

Vergleich mit McDonald's "Smile zero yen"-Initiative
Diese Bedenken erinnern an die "Smile zero yen"-Initiative von McDonald's in Japan, bei der das Lächeln der Mitarbeiter als kostenloses Gut auf den Menüs beworben wird. Auch diese Praxis wurde in den letzten Jahren zunehmend hinterfragt, da sie eine zusätzliche Belastung für die Mitarbeiter darstellt, die ohnehin den niedrigsten Stundenlohn im Land erhalten.

Bemühungen um das Wohl der Mitarbeiter
Nach der Veröffentlichung eines Handbuchs gegen Kundenbelästigung durch das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Wohlfahrt im Jahr 2022, wurden Unternehmen aufgefordert, Servicestandards zu wahren, ohne das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu opfern.