Workshop 3

9.00 – 17.15 Uhr

Aufbau eines Call Centers
Die Grundlagen in 10 Schritten
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Immer mehr Unternehmen entdecken das Call Center als eine zentrale und effiziente Drehscheibe für die Kundenkommunikation. Call Center sind durch
ihren direkten Draht zum Kunden wichtige Wertschöpfer – ob in der Neukundengewinnung, der Kundenpflege, als Beschwerdestelle, im Vertrieb
oder im Help Desk. In diesem Workshop finden Einsteiger wertvolle Tipps und Leitfäden zum erfolgreichen Aufbau eines Call Centers.



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1. Kurz- und mittelfristige Ziele abstecken

Das Geschäftsfeld klar feststecken
Die Aufgaben des Call Centers und deren Komplexität definieren
2. Der Geschäftsplan – Budget kalkulieren

Was darf/kann mich das Call Center beim Aufbau bzw. im laufenden
Betrieb kosten? Wie sieht der ROI aus?
3. Expertensuche – das Aufbauteam formieren

Welche Kompetenzen Sie benötigen
Interne vs. externe Unterstützung



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4. Recruitment und Organisation

Wie Sie die richtigen Mitarbeiter finden und die optimale Führungsspanne für Ihr Call Center festlegen
5. Ausbildung und Motivation – Mitarbeiter auf Kursbringen

Wie Sie Ihr zukünftiges Kapital qualifizieren
Muss immer Geld der Anreiz sein?



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6. Technologie – Software und Provider finden

Welche Programme benötigen Sie für Ihre Zwecke? Kaufen oder mieten?
Integration in die bestehenden IT-Landschaften
7. Telefonanlage – TK aufpeppen oder neu aufstellen?

Wieviele Leitungen benötigen Sie? Internetbasiert? Analog?
Das sollte Ihre Anlage nach der aktuellen Gesetzeslage können



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8. Standortfrage und Bürokonzept

Welche Immobilie passt zu Ihnen?
Großraumbüros vs. kleine Büros


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9. Ausfall- und Overflow-Planung

So rüsten Sie sich vor Ausfall und Überlastung


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10. Alle mit ins Boot!

So überzeugen Sie auch kritische Gruppen

Event: CallCenterWorld® 2010