KEYLENS: Customer Centricity wird immer mehr zum Überlebensfaktor
München, 01. Dezember 2009 – In der vergangenen Woche hat das EU-Parlament den letzten Teil des Telekompakets verabschiedet. Die Richtlinie sieht unter anderem vor, dass EU-Bürger künftig innerhalb eines Tages ihren Telefonanbieter wechseln können. „Mit dieser Gesetzesnovelle wird einerseits der Anbieterwechsel erleichtert, andererseits durch strengere Datenschutzvorschriften das Upselling an Bestandskunden erschwert“, so Dr. Stephan Schusser, Managing Partner der Strategieberatung KEYLENS. „Um am Markt zu bleiben, müssen die Anbieter ihr Kundenmanagement überarbeiten und sich auf die eindeutig profitablen Kunden konzentrieren, statt auf die Neukundenakquise.“
Der deutsche Telekommunikationsmarkt gilt als weitgehend gesättigt, das Kerngeschäft – die Telefonie – wird von den Anbietern massiv subventioniert und leidet dennoch unter der steigenden Wechselbereitschaft der Kunde. „Telekommunikationsanbieter werden aufgrund hoher Akquisitionskosten und starrer Margenstruktur mit ihrem aktuellen Kundenportfolio über Jahre hinweg unprofitabel sein. Durchschnittlich 30 Prozent ihrer bestehenden Kunden sind unrentabel. Das nun verabschiedete Telekom-Paket wird diesen Trend eher verstärken. Unternehmen sollten ihre Neukundenakquisition deshalb radikal reduzieren und stattdessen die gesamte Unternehmensstruktur danach ausrichten, ihre rentablen Bestandskunden optimal zu betreuen und langfristig an sich zu binden“, so Schusser.
Man kann nicht alle Kunden glücklich machen
Die notwendige Strategie sieht Meurer in der Customer Centricity, einem funktions- und geschäftsmodellübergreifenden Ansatz, um vor dem Hintergrund sich wandelnder Markt- und Verhaltensstrukturen die Kunden effektiv und wirtschaftlich zu binden und so dauerhafte Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Es stellt einen starken Gegensatz zu den derzeit noch dominierenden technologie- und produktzentrierten Sichtweisen dar. „Konsequent umgesetzt schlägt sich die Customer Centricity in deutlich höheren EBIT-Margen nieder“, sagt Schusser.
„Sie ist jedoch kein Zauberstab, um alle Kunden glücklich zu machen und gleichzeitig die Profitabilität zu steigern. Die Frage, mit welchen Kunden ein Unternehmen wachsen, welche es halten und bei welchen es deinvestieren will, bildet deshalb den Kern einer Customer Centricity Strategie und ihrer praktischen Implementierung“, so Schusser.
In drei Schritten zu Customer Centricity
1.) Kundensegmentierung: Erste Voraussetzung für die Entwicklung einer Customer Centricity Strategie ist der Aufbau eines nachhaltigen Know-hows über die jeweiligen Kunden: Welche Kunden haben welche Anforderungen an Produkte, Preise und Services? Konkret heißt das, zu entscheiden, welche Kunden mit welchen Maßnahmen und in welchem Maß betreut werden sollen.
2.) Neue Vermarktungslogik: Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren ihr Ziel – den Kunden – aus den Augen verloren und ihre Strukturen nur auf das Produkt hin ausgerichtet. Dabei müssen Angebote, Marketing, Vertrieb und Management nicht auf das Produkt, sondern auf den Kunden abzielen! Dies kann einen grundlegenden Wandel der Beziehungsmodelle erfordern, etwa wenn persönliche Interaktionen weitgehend in die Online-Welt verschoben werden, wie das vor allem in Commodity-Industrien wie der ITK-Branche zunehmend der Fall ist.
3.) Kulturwandel innerhalb des Unternehmens: Customer Centricity-Projekte sind nur dann langfristig erfolgreich, wenn es gelingt, auch die internen Steuerungsmechanismen auf den Kunden auszurichten. Der Kunde muss zum CEO-Thema werden. Nicht selten scheitern Customer Centricity Projekte daran, dass kein Kulturwandel initiiert werden kann und der Kundenfokus schon nach kurzer Zeit von alten Routinen wieder verdrängt wird.
Über die KEYLENS AG
KEYLENS Management Consultants ist die Strategieberatung für marktorientierte Unternehmensführung. KEYLENS wurde im Jahr 2000 durch erfahrene Strategieberater und Praktiker aus renommierten Unternehmen gegründet, um eine neue Qualität in der Unterstützung von Unternehmen zu bieten.
Mit einem Beratungsfokus auf Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement unterstützt KEYLENS internationale Konzerne bis hin zu mittelständischen Unternehmen bei der Entwicklung marken- und kundenzentrierter Geschäftsmodelle. Zentrale Beratungsziele sind dabei überlegenes Wachstum und Profitabilität durch dauerhafte Wettbewerbsvorteile.
Zusammen mit dem Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM®) von Prof. Dr. Christoph Burmann an der Universität Bremen betreibt KEYLENS das „Forschungszentrum für marktorientierte Unternehmensführung“ mit dem Ziel, innovative und effektive Managementansätze für die Unternehmenspraxis zu entwickeln.
KEYLENS ist mit Büros in Düsseldorf, München und Bremen vertreten und beschäftigt derzeit 25 Berater. Managing Partner von KEYLENS sind Archibald Graf von Keyserlingk, Dr. Peter B. Lensker, Dr. Jörg Meurer und Dr. Stephan W. Schusser.
Weitere Informationen zu KEYLENS unter http://www.keylens.com.
Der deutsche Telekommunikationsmarkt gilt als weitgehend gesättigt, das Kerngeschäft – die Telefonie – wird von den Anbietern massiv subventioniert und leidet dennoch unter der steigenden Wechselbereitschaft der Kunde. „Telekommunikationsanbieter werden aufgrund hoher Akquisitionskosten und starrer Margenstruktur mit ihrem aktuellen Kundenportfolio über Jahre hinweg unprofitabel sein. Durchschnittlich 30 Prozent ihrer bestehenden Kunden sind unrentabel. Das nun verabschiedete Telekom-Paket wird diesen Trend eher verstärken. Unternehmen sollten ihre Neukundenakquisition deshalb radikal reduzieren und stattdessen die gesamte Unternehmensstruktur danach ausrichten, ihre rentablen Bestandskunden optimal zu betreuen und langfristig an sich zu binden“, so Schusser.
Man kann nicht alle Kunden glücklich machen
Die notwendige Strategie sieht Meurer in der Customer Centricity, einem funktions- und geschäftsmodellübergreifenden Ansatz, um vor dem Hintergrund sich wandelnder Markt- und Verhaltensstrukturen die Kunden effektiv und wirtschaftlich zu binden und so dauerhafte Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Es stellt einen starken Gegensatz zu den derzeit noch dominierenden technologie- und produktzentrierten Sichtweisen dar. „Konsequent umgesetzt schlägt sich die Customer Centricity in deutlich höheren EBIT-Margen nieder“, sagt Schusser.
„Sie ist jedoch kein Zauberstab, um alle Kunden glücklich zu machen und gleichzeitig die Profitabilität zu steigern. Die Frage, mit welchen Kunden ein Unternehmen wachsen, welche es halten und bei welchen es deinvestieren will, bildet deshalb den Kern einer Customer Centricity Strategie und ihrer praktischen Implementierung“, so Schusser.
In drei Schritten zu Customer Centricity
1.) Kundensegmentierung: Erste Voraussetzung für die Entwicklung einer Customer Centricity Strategie ist der Aufbau eines nachhaltigen Know-hows über die jeweiligen Kunden: Welche Kunden haben welche Anforderungen an Produkte, Preise und Services? Konkret heißt das, zu entscheiden, welche Kunden mit welchen Maßnahmen und in welchem Maß betreut werden sollen.
2.) Neue Vermarktungslogik: Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren ihr Ziel – den Kunden – aus den Augen verloren und ihre Strukturen nur auf das Produkt hin ausgerichtet. Dabei müssen Angebote, Marketing, Vertrieb und Management nicht auf das Produkt, sondern auf den Kunden abzielen! Dies kann einen grundlegenden Wandel der Beziehungsmodelle erfordern, etwa wenn persönliche Interaktionen weitgehend in die Online-Welt verschoben werden, wie das vor allem in Commodity-Industrien wie der ITK-Branche zunehmend der Fall ist.
3.) Kulturwandel innerhalb des Unternehmens: Customer Centricity-Projekte sind nur dann langfristig erfolgreich, wenn es gelingt, auch die internen Steuerungsmechanismen auf den Kunden auszurichten. Der Kunde muss zum CEO-Thema werden. Nicht selten scheitern Customer Centricity Projekte daran, dass kein Kulturwandel initiiert werden kann und der Kundenfokus schon nach kurzer Zeit von alten Routinen wieder verdrängt wird.
Über die KEYLENS AG
KEYLENS Management Consultants ist die Strategieberatung für marktorientierte Unternehmensführung. KEYLENS wurde im Jahr 2000 durch erfahrene Strategieberater und Praktiker aus renommierten Unternehmen gegründet, um eine neue Qualität in der Unterstützung von Unternehmen zu bieten.
Mit einem Beratungsfokus auf Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement unterstützt KEYLENS internationale Konzerne bis hin zu mittelständischen Unternehmen bei der Entwicklung marken- und kundenzentrierter Geschäftsmodelle. Zentrale Beratungsziele sind dabei überlegenes Wachstum und Profitabilität durch dauerhafte Wettbewerbsvorteile.
Zusammen mit dem Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM®) von Prof. Dr. Christoph Burmann an der Universität Bremen betreibt KEYLENS das „Forschungszentrum für marktorientierte Unternehmensführung“ mit dem Ziel, innovative und effektive Managementansätze für die Unternehmenspraxis zu entwickeln.
KEYLENS ist mit Büros in Düsseldorf, München und Bremen vertreten und beschäftigt derzeit 25 Berater. Managing Partner von KEYLENS sind Archibald Graf von Keyserlingk, Dr. Peter B. Lensker, Dr. Jörg Meurer und Dr. Stephan W. Schusser.
Weitere Informationen zu KEYLENS unter http://www.keylens.com.