Gute Noten für Verlagsservice
Bielefeld, 26. Februar 2008 - Verlagsmitarbeiter und Verantwortliche im Verlagsservice dürfen sich über eine gute Bewertung ihrer Services freuen. 81 Prozent der Verlagskunden sind mit ihrem Kontakt zum Verlag zufrieden. 26 Prozent geben sogar an, "sehr zufrieden" zu sein. Das sind die zentralen Ergebnisse einer aktuellen Studie der TNS Emnid Medienforschung, die sich mit unterschiedlichen Facetten des Verlagsservice und seiner Bewertung durch die Leser bzw. Kunden befasst. Befragt wurden dazu Zeitschriften- und Zeitungskäufer, die in den vorangegangenen zwölf Monaten Kontakt zum herausgebenden Verlag hatten. Dies traf auf 18 Prozent von insgesamt 1368 Befragten zu.
Hohe Zufriedenheit mit Verlagsservice
Vor allem können die Servicemitarbeiter durch Freundlichkeit punkten: Als "sehr zufrieden" bezeichnet sich hier ein Drittel der Befragten, insgesamt sind 87 Prozent indestens "zufrieden". Auf gleichem Niveau (86 Prozent) wird die Servicequalität hinsichtlich von Problemlösung, der Weiterbearbeitung einer Anfrage sowie der Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner beurteilt. Etwas geringer fällt die Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer eines Anliegens sowie der Kompetenz des Ansprechpartners aus (79 bzw. 78 Prozent mindestens "zufrieden"). Das Schlusslicht - auf allerdings hohem Niveau - bildet mit 72 Prozent die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit eines Ansprechpartners im Verlag.
Fragen rund um das Abo häufigste Anlässe für den Kontakt
Die Beurteilung der verschiedenen Facetten hängt auch vom Inhalt des Anliegens der Anfragenden ab. Unterschiedliche Gründe veranlassen Leser bzw. Kunden, sich mit einem Verlag in Verbindung zu setzen. Am häufigsten werden mit 56 Prozent Fragen rund um ein Abonnement gestellt. Ferner geht es häufig um die Zusatzangebote eines Verlages (26 Prozent). Außerdem sind Probleme bei der Zustellung bzw. der Verfügbarkeit für die Verlagskunden relevant (22 Prozent). Noch 15 Prozent der Kunden reagieren mit einem eigenen Statement auf redaktionelle Inhalte und Beiträge.
Wer ist unzufrieden?
Bei den unzufriedenen Kunden - das sind knapp ein Fünftel der Betroffenen - handelt es sich deutlich häufiger um Leser von Zeitschriften und/oder Zeitungen im befristeteten (Kurz-) Abonnement. Überhaupt kauft diese Gruppe seltener Zeitschriften oder Zeitungen als die Gruppe der zufriedenen Kunden. Damit einhergehend stehen auch andere Themen im Vordergrund ihres Verlagskontaktes: Über die Hälfte derjenigen, die weniger oder überhaupt nicht mit dem Verlagsservice zufrieden sind, erkundigen sich nach Kündigungsbedingungen eines Abonnements. Sie fragen zudem deutlich häufiger Informationen zu Abo-Prämien nach, zeigen aber deutlich geringeres Interesse an den verlagseigenen Zusatzangeboten.
"Der Zusammenhang von erstem Kontakt durch ein befristetes Kurz-Abo in Kombination mit einer höheren Unzufriedenheit in der Kontakt- bzw. Servicequalität läßt Chancen für das Gewinnungsmarketing noch häufig ungenutzt", sagt Claudia Knoblauch, Studienleiterin bei TNS Emnid. "Im Sinne einer ganzheitlichen Verlags- bzw. Markenstrategie ist ein Verlag gut beraten, alle Aspekte der Schnittstellen zu seinen Kunden zufriedenstellend zu bedienen. Die hier vorgestellten Untersuchungsergebnisse zeigen, daß dies in Bezug auf den Service und die Kundenkommunikation durchaus gelingt. Nicht zufriedenstellenden Aspekten sollte insbesondere in der Kommunikation mit Neu- bzw. kurzfristigen Abonnenten nachgegangen
werden."
Methodensteckbrief
In der Studie wurden insgesamt 1.368 per Zufallsauswahl mit ADM-Mastersample-Verfahren ausgewählte Personen ab 14 Jahren
in persönlichen Interviews (CAPI) befragt. Die Untersuchung wurde im Zeitraum vom 05. November bis 02. Dezember 2007
durchgeführt. Die Studie ist Teil der PRINT-Themenreihe "Das Mediennutzungsverhalten der Deutschen", in der TNS Emnid
bereits verschiedenste Fragestellungen untersucht und veröffentlicht hat.
Charts und Tabellen zu den vorgestellten Ergebnissen können Verlage kostenlos per eMail anfordern: claudia.knoblauch@tns-
emnid.com.
TNS Emnid - the sixth sense of business
Die TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH wurde vor mehr als 60 Jahren gegründet und gehört damit zu den traditionsreichsten Anbietern in der Markt- und Sozialforschung. Für Auftraggeber aus der Medien-, Politik- und Sozialforschung ist TNS Emnid kompetenter Partner für nationale und internationale Forschungsvorhaben. Mit modernsten und qualitativ hochwertigen Erhebungsverfahren und Instrumenten der Markt- und Sozialforschung generiert TNS Emnid mit der gesamten Methodik vom Face-to-Face Interview über telefonische Interviews bis hin zu Online-Befragungen aktuelle und exklusive Marketinginformationen. Die TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH ist eine Tochtergesellschaft der TNS Infratest Holding GmbH & Co. KG. und gehört zur TNS Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London). Sie ist damit Teil einer der führenden Marktforschungs- und Beratungsgesellschaften weltweit. Weitere Informationen unter www.tns-emnid.com
Kontakt und weitere Informationen:
Claudia Knoblauch
t +49 521 9257 695
f +49 521 9257 654
e claudia.knoblauch@tns-emnid.com
http://www.tns-emnid.com
Hohe Zufriedenheit mit Verlagsservice
Vor allem können die Servicemitarbeiter durch Freundlichkeit punkten: Als "sehr zufrieden" bezeichnet sich hier ein Drittel der Befragten, insgesamt sind 87 Prozent indestens "zufrieden". Auf gleichem Niveau (86 Prozent) wird die Servicequalität hinsichtlich von Problemlösung, der Weiterbearbeitung einer Anfrage sowie der Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner beurteilt. Etwas geringer fällt die Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer eines Anliegens sowie der Kompetenz des Ansprechpartners aus (79 bzw. 78 Prozent mindestens "zufrieden"). Das Schlusslicht - auf allerdings hohem Niveau - bildet mit 72 Prozent die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit eines Ansprechpartners im Verlag.
Fragen rund um das Abo häufigste Anlässe für den Kontakt
Die Beurteilung der verschiedenen Facetten hängt auch vom Inhalt des Anliegens der Anfragenden ab. Unterschiedliche Gründe veranlassen Leser bzw. Kunden, sich mit einem Verlag in Verbindung zu setzen. Am häufigsten werden mit 56 Prozent Fragen rund um ein Abonnement gestellt. Ferner geht es häufig um die Zusatzangebote eines Verlages (26 Prozent). Außerdem sind Probleme bei der Zustellung bzw. der Verfügbarkeit für die Verlagskunden relevant (22 Prozent). Noch 15 Prozent der Kunden reagieren mit einem eigenen Statement auf redaktionelle Inhalte und Beiträge.
Wer ist unzufrieden?
Bei den unzufriedenen Kunden - das sind knapp ein Fünftel der Betroffenen - handelt es sich deutlich häufiger um Leser von Zeitschriften und/oder Zeitungen im befristeteten (Kurz-) Abonnement. Überhaupt kauft diese Gruppe seltener Zeitschriften oder Zeitungen als die Gruppe der zufriedenen Kunden. Damit einhergehend stehen auch andere Themen im Vordergrund ihres Verlagskontaktes: Über die Hälfte derjenigen, die weniger oder überhaupt nicht mit dem Verlagsservice zufrieden sind, erkundigen sich nach Kündigungsbedingungen eines Abonnements. Sie fragen zudem deutlich häufiger Informationen zu Abo-Prämien nach, zeigen aber deutlich geringeres Interesse an den verlagseigenen Zusatzangeboten.
"Der Zusammenhang von erstem Kontakt durch ein befristetes Kurz-Abo in Kombination mit einer höheren Unzufriedenheit in der Kontakt- bzw. Servicequalität läßt Chancen für das Gewinnungsmarketing noch häufig ungenutzt", sagt Claudia Knoblauch, Studienleiterin bei TNS Emnid. "Im Sinne einer ganzheitlichen Verlags- bzw. Markenstrategie ist ein Verlag gut beraten, alle Aspekte der Schnittstellen zu seinen Kunden zufriedenstellend zu bedienen. Die hier vorgestellten Untersuchungsergebnisse zeigen, daß dies in Bezug auf den Service und die Kundenkommunikation durchaus gelingt. Nicht zufriedenstellenden Aspekten sollte insbesondere in der Kommunikation mit Neu- bzw. kurzfristigen Abonnenten nachgegangen
werden."
Methodensteckbrief
In der Studie wurden insgesamt 1.368 per Zufallsauswahl mit ADM-Mastersample-Verfahren ausgewählte Personen ab 14 Jahren
in persönlichen Interviews (CAPI) befragt. Die Untersuchung wurde im Zeitraum vom 05. November bis 02. Dezember 2007
durchgeführt. Die Studie ist Teil der PRINT-Themenreihe "Das Mediennutzungsverhalten der Deutschen", in der TNS Emnid
bereits verschiedenste Fragestellungen untersucht und veröffentlicht hat.
Charts und Tabellen zu den vorgestellten Ergebnissen können Verlage kostenlos per eMail anfordern: claudia.knoblauch@tns-
emnid.com.
TNS Emnid - the sixth sense of business
Die TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH wurde vor mehr als 60 Jahren gegründet und gehört damit zu den traditionsreichsten Anbietern in der Markt- und Sozialforschung. Für Auftraggeber aus der Medien-, Politik- und Sozialforschung ist TNS Emnid kompetenter Partner für nationale und internationale Forschungsvorhaben. Mit modernsten und qualitativ hochwertigen Erhebungsverfahren und Instrumenten der Markt- und Sozialforschung generiert TNS Emnid mit der gesamten Methodik vom Face-to-Face Interview über telefonische Interviews bis hin zu Online-Befragungen aktuelle und exklusive Marketinginformationen. Die TNS Emnid Medien- und Sozialforschung GmbH ist eine Tochtergesellschaft der TNS Infratest Holding GmbH & Co. KG. und gehört zur TNS Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London). Sie ist damit Teil einer der führenden Marktforschungs- und Beratungsgesellschaften weltweit. Weitere Informationen unter www.tns-emnid.com
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Claudia Knoblauch
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