Beschwerdemanagement im Einheitskorsett
Beschwerdemanagement im Einheitskorsett
87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland gehen bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für individuelle Entscheidungen lassen. Die Betreuung nach eigenem Ermessen hat in der Beschwerdebearbeitung nur selten Platz. Nur ein Drittel der Unternehmen räumen ihren Mitarbeitern Ermessen ein, individuelle Lösungen für Kundenanfragen zu entwickeln. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands kunden-orientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, dem I.VW der Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.
Die Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im Geschäftsleben. Kernfrage für das Management: Wie stellt das Unternehmen die Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicher. Die Untersuchungen haben ergeben, dass in fast 90 Prozent der Fälle die Beschwerdebearbeitung durch Mitarbeiter nach festgesetzten Regeln erfolgt. Mit diesem statischen Ansatz vergeben die Anbieter Chancen auf eine bessere Kundenzufriedenheit und damit auf engere Kundenbindung. Beide Aspekte könnte das Management durch maßgeschneiderte Problemlösungen steigern.
Voraussetzung einer individuelleren Arbeitsweise ist dabei die Auswahl, Motivation und Fähigkeit der Mitarbeiter. Jedes zweite Unternehmen setzt bereits auf kundenorientierte Strukturen und bietet allen Mitarbeitern regelmäßige Schulungen zur Kundenorientierung an. In diesem Rahmen lässt sich das Beschwerdemanagement über die einheitliche Vorgaben hinaus aber weiter verbessern. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, auf individuelle Kundenwünsche flexibel zu reagieren, schafft eine gelebte Serviceorientierung in der gesamten Belegschaft. Die Anpassung an individuelle Arbeitsformen im Beschwerdemanagement sollte daher im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung weiter vorangetrieben werden.
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von dem I.VW der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2007“ zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.
Kontakt:
Jörg Forthmann
Faktenkontor
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland gehen bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für individuelle Entscheidungen lassen. Die Betreuung nach eigenem Ermessen hat in der Beschwerdebearbeitung nur selten Platz. Nur ein Drittel der Unternehmen räumen ihren Mitarbeitern Ermessen ein, individuelle Lösungen für Kundenanfragen zu entwickeln. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands kunden-orientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, dem I.VW der Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.
Die Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im Geschäftsleben. Kernfrage für das Management: Wie stellt das Unternehmen die Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicher. Die Untersuchungen haben ergeben, dass in fast 90 Prozent der Fälle die Beschwerdebearbeitung durch Mitarbeiter nach festgesetzten Regeln erfolgt. Mit diesem statischen Ansatz vergeben die Anbieter Chancen auf eine bessere Kundenzufriedenheit und damit auf engere Kundenbindung. Beide Aspekte könnte das Management durch maßgeschneiderte Problemlösungen steigern.
Voraussetzung einer individuelleren Arbeitsweise ist dabei die Auswahl, Motivation und Fähigkeit der Mitarbeiter. Jedes zweite Unternehmen setzt bereits auf kundenorientierte Strukturen und bietet allen Mitarbeitern regelmäßige Schulungen zur Kundenorientierung an. In diesem Rahmen lässt sich das Beschwerdemanagement über die einheitliche Vorgaben hinaus aber weiter verbessern. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, auf individuelle Kundenwünsche flexibel zu reagieren, schafft eine gelebte Serviceorientierung in der gesamten Belegschaft. Die Anpassung an individuelle Arbeitsformen im Beschwerdemanagement sollte daher im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung weiter vorangetrieben werden.
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von dem I.VW der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2007“ zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.
Kontakt:
Jörg Forthmann
Faktenkontor
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de