Banken investieren verstärkt in Filialvertrieb
Jedes fünfte Institut plant zudem, neuartige Filialkonzepte für bestimmte Zielgruppen oder Produktsparten in den kommenden drei Jahren zu verwirklichen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2011 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Neun von zehn Banken unterhalten derzeit ein eigenes Filialnetz. Der Grund: 80 Prozent der Kunden sprechen ihre finanziellen Angelegenheiten am liebsten im persönlichen Kontakt mit einem Berater ihrer Hausbank ab. „Die Branche steht jetzt vor der Herausforderung, moderne Servicedienste über eine Vielzahl unterschiedlicher Vertriebswege je nach Kundenerwartung anzubieten“, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. „Dabei kommt der Filiale eine entscheidende Vertriebsrolle im Kanalvielklang zu.“
Auch zukünftig laufen die Fäden im Bankvertrieb in der Filiale zusammen. „Viele Kunden nutzen das Filialangebot, um Investitionsentscheidungen durch eine persönliche Beratung abzusichern“, so Schilling. „Die Kombination aus Beratungsqualität, Service und Konditionen entscheidet schließlich über den Zuschlag, der zudem häufig auf elektronischem Weg erfolgt. Rund die Hälfte der Bundesbürger wechselt inzwischen regelmäßig zwischen unterschiedlichen Kontaktkanälen, um ihre Bankgeschäfte abzuwickeln.“
Vor diesem Hintergrund empfiehlt der Experte den Banken, Beratungskonzepte zu entwickeln, die konsequent alle Vertriebskanäle einbinden. Denn: „Die Kunden erwarten vom Service
in der Bankfiliale einen individuellen Mehrwert, wie Antworten auf spezielle finanzielle Herausforderungen. Im Internet dominiert dagegen der Vertrieb standardisierter Produkte, für die eine Beratung am Bankschalter kaum noch benötigt wird.“
Hintergrundinformationen
Für die Studie „Branchenkompass 2011 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut befragte forsa im Juli 2011 100 Entscheider aus 100 Kreditinstituten in Deutschland. Die Institute gehören zu den nach ihrer Bilanzsumme größten Kreditinstituten im Land. Sie repräsentieren die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken. Die Entscheider wurden zu den Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis 2014 interviewt. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.
Neun von zehn Banken unterhalten derzeit ein eigenes Filialnetz. Der Grund: 80 Prozent der Kunden sprechen ihre finanziellen Angelegenheiten am liebsten im persönlichen Kontakt mit einem Berater ihrer Hausbank ab. „Die Branche steht jetzt vor der Herausforderung, moderne Servicedienste über eine Vielzahl unterschiedlicher Vertriebswege je nach Kundenerwartung anzubieten“, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. „Dabei kommt der Filiale eine entscheidende Vertriebsrolle im Kanalvielklang zu.“
Auch zukünftig laufen die Fäden im Bankvertrieb in der Filiale zusammen. „Viele Kunden nutzen das Filialangebot, um Investitionsentscheidungen durch eine persönliche Beratung abzusichern“, so Schilling. „Die Kombination aus Beratungsqualität, Service und Konditionen entscheidet schließlich über den Zuschlag, der zudem häufig auf elektronischem Weg erfolgt. Rund die Hälfte der Bundesbürger wechselt inzwischen regelmäßig zwischen unterschiedlichen Kontaktkanälen, um ihre Bankgeschäfte abzuwickeln.“
Vor diesem Hintergrund empfiehlt der Experte den Banken, Beratungskonzepte zu entwickeln, die konsequent alle Vertriebskanäle einbinden. Denn: „Die Kunden erwarten vom Service
in der Bankfiliale einen individuellen Mehrwert, wie Antworten auf spezielle finanzielle Herausforderungen. Im Internet dominiert dagegen der Vertrieb standardisierter Produkte, für die eine Beratung am Bankschalter kaum noch benötigt wird.“
Hintergrundinformationen
Für die Studie „Branchenkompass 2011 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut befragte forsa im Juli 2011 100 Entscheider aus 100 Kreditinstituten in Deutschland. Die Institute gehören zu den nach ihrer Bilanzsumme größten Kreditinstituten im Land. Sie repräsentieren die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken. Die Entscheider wurden zu den Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis 2014 interviewt. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.