Ansprüche der Bankkunden wachsen
Bankkunden werden immer anspruchsvoller. Davon gehen die Entscheider deutscher Kreditinstitute aus. 93 Prozent rechnen damit, dass ihre Kunden zukünftig hohen bis sehr hohen Wert auf gute Beratung durch die eigenen Bankmitarbeiter legen. Fast sieben von zehn der Fach- und Führungskräfte glauben, dass die Beratungskompetenz schon heute entscheidend für den Markterfolg ist. Auch bei den übrigen Anforderungen ihrer Kunden sehen sich die Bankmanager mit steigenden Ansprüchen konfrontiert. Das ergibt die Studie „Potenzialanalyse Vertrieb“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin Banken+Partner sowie dem Lehrstuhl Bankwesen der Universität Leipzig.
80 Prozent der Führungskräfte deutscher Banken schätzen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft ihrer Mitarbeiter schon heute als besonders wichtig ein. Für die Zukunft gehen sogar 88 Prozent der Befragten davon aus, dass diese Eigenschaften wettbewerbsentscheidend sein werden. Stark an Bedeutung zunehmen werden zudem maßgeschneiderte Produktangebote sowie das Online-Banking. 79 Prozent der Bankmanager schätzen, dass die Kunden künftig speziell auf sie zugeschnittene Produktpakete verstärkt nachfragen werden. Aktuell stufen diese Leistung nur etwa halb so viele Befragte als wichtig ein.
Einen noch stärkeren Bedeutungszuwachs prognostizieren die Entscheider für das Online-Banking. Angesichts der steigenden Internetnutzung in Deutschland gehen mehr als sechs von zehn Befragte davon aus, dass noch mehr Kunden weniger betreuungsintensive Bankgeschäfte in Zukunft von zuhause aus erledigen möchten. Diesen Faktor halten aktuell nur 21 Prozent der Bankentscheider für wichtig. Auch Produkte von Drittanbietern, flexible Öffnungszeiten und die regelmäßige Information durch die Bank gewinnen nach Ansicht der Führungskräfte stark an Gewicht. Diese Angebote halten aber weiterhin weniger als die Hälfte der Bankmanager für entscheidend.
Die wachsenden Ansprüche der Kunden stellen das Customer Relationship Management (CRM) der Banken vor neue Herausforderungen. Es sollte einer ständigen Überprüfung unterworfen werden, um die sich ändernden Kundenanforderungen zu befriedigen. So gibt es zum Beispiel beim Online-Banking Optimierungsbedarf. Fast 40 Prozent aller Bankkunden nutzen es bereits. Sie schätzen besonders die Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten, die Bequemlichkeit und die Zeitersparnis. Größtes Hindernis beim Bezahlen per Mausklick bleibt allerdings das mangelnde Vertrauen in die Sicherheit. Nahezu jeder Bankkunde, sowohl Nutzer als auch Nicht-Nutzer von Online-Banking, wünscht sich eine Verbesserung der Sicherheit.
Die Presseinformation basiert auf den Ergebnissen der Panelbefragung „Potenzialanalyse Vertrieb“. Steria Mummert Consulting befragte in Kooperation mit dem Fachmagazin Banken+Partner und dem Lehrstuhl Bankwesen der Universität Leipzig im Januar und Februar 2006 76 Vorstände deutscher Kreditinstitute. Der Berichtsband bildet die aktuellen Trends im Bankgeschäft ab. Als Schwerpunktthema wurde in dieser Umfrage der „Status auf dem Weg zur Vertriebsbank“ untersucht.