Mehr als jedes zweite Unternehmen nutzt KI für Marketing und Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) transformiert den Alltag von Unternehmen rasant und bietet beispielsweise durch Prozessautomatisierung neue Möglichkeiten. Auch in den Bereichen Marketing & Vertrieb wird KI großes Potenzial zugesprochen:  72 Prozent der Marketing- und Vertriebsmitarbeitenden bewerten KI als treibenden Erfolgsfaktor für ihr Unternehmen. Etwa zwei Drittel der Unternehmen (64 %) haben KI-Lösungen sogar bereits implementiert. Beliebt ist die Unterstützung durch KI bei mehr als der Hälfte der Unternehmen in den Bereichen Marketing und Vertrieb (56 %; B2B: 66 %, B2C: 47 %) sowie im Kundenservice (54 %; B2B: 62 %, B2C: 46 %). B2B-Unternehmen setzen in beiden Bereichen deutlich häufiger auf KI als B2C-Unternehmen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen ECC CLUB Studie „Hello World – Künstliche Intelligenz in Marketing und Vertrieb“, die heute im Rahmen der BE.INSIDE 2023 vorgestellt wird.

Effizienz, Kosten und Co.: Vorteile auf verschiedenen Ebenen erwartet

Als größte Vorteile von KI werden bereichsübergreifend Effizienzsteigerung (89 %), eine bessere Datenanalyse (87 %) und Prozessautomatisierung (87 %) genannt. Aber auch das Einsparen von Kosten (80 %) sowie ein besseres Risikomanagement (66 %) durch die fortlaufende Datenüberwachung und -analyse sind für die Mehrheit wichtige Mehrwerte. Insbesondere bei jenen, die KI bisher noch nicht nutzen, gibt es jedoch weiterhin Vorbehalte: Neben mangelndem Vertrauen (74 %) und Wissen (73 %) fehlt es auch an Ressourcen (70 %), um Sorgen aus dem Weg zu räumen und sich mit möglichen Einsatzfeldern zu beschäftigen.

Echtzeit-Datenanalyse im Marketing und Prozessautomatisierung im Kundenservice

Je etwa acht von zehn Befragten sehen KI für ihre Arbeitsbereiche als wichtiges Hilfsmittel. Effektives Marketing wird aus Sicht der Unternehmen durch die Verarbeitung großer Datenmengen (84 %) vereinfacht, aber auch in den Bereichen Erfolgsmessung (87 %) und Zielgruppenanalyse (83 %) sehen die Befragten Vorteile durch KI-Unterstützung.

„KI ist in der Lage, Echtzeit-Daten zu analysieren und dadurch unmittelbar auf Veränderungen in der Zielgruppe zu reagieren. Unternehmen können neue Trends schnell erkennen und ihre Strategie entsprechend anpassen. Das wiederum kann zu einer Steigerung der Marketingeffektivität, einer stärkeren Kundenbindung und schlussendlich zu einer Umsatzsteigerung führen“, ordnet Eva Neitzel, Projektmanagerin am ECC KÖLN, die Studienergebnisse ein.

Im Kundenservice wird der Einsatz von KI in Form von virtuellen Assistenten eher bei automatisierten Prozessen wie einer schnellen Kundenbetreuung (80 %), reduzierten Wartezeiten (78 %) oder personalisierten Empfehlungen (78 %) als hilfreiche Lösung gesehen. Ein Einsatz für personalisierte Kundenerlebnisse (70 %) oder eine bessere Kundenbindung (66 %) wird derzeit noch etwas verhaltener bewertet.