AGB-Betrug kostet Onlinehändler Millionen
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Riskified, ein Unternehmen für Risk Intelligence und Betrugsprävention, hat in einer Studie herausgefunden, dass der Missbrauch von Richtlinien durch Kunden ein wachsendes Problem für Onlinehändler darstellt. Richtlinienmissbrauch, auch bekannt als Policy Abuse oder AGB-Betrug, kann unter anderem in Form von Rückerstattungsbetrug (z. B. die Rückgabe leerer Kartons), übermäßigen Rücksendungen, sowie dem missbräuchlichen Einsatz von Gutscheincodes stattfinden.
Für neun von zehn Online-Händler verursacht Richtlinienmissbrauch erhebliche Kosten: Zwei Drittel der befragten Händler (67 Prozent) geben an, dass ihnen bei einer Rücksendung nach Abzug aller Aufwendungen (z.B. Verwaltung) weniger als die Hälfte des Warenwertes übrigbleibt. Trotz der Einbußen geben 93 Prozent der Befragten an, dass großzügige Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien für ihr Geschäft unerlässlich sind. Zum einen, um neue Kunden zu gewinnen und zum anderen, um bestehende Kunden zu halten.
Die Verluste, die Onlinehändlern durch Richtlinienmissbrauch entstehen, sind im Jahresvergleich erheblich gestiegen. Indem Kunden bestimmte Waren unrechtmäßig weiterverkaufen, stiegen die Einbußen für Onlinehändler zwischen 2021 und 2022 um 45 Prozent an. Der unsachgemäße Gebrauch von Aktionscodes und Treueprogrammen verursachte in diesem Zeitraum 38 Prozent mehr Verluste. Missbräuchliche Rückgaben führten zu einem Anstieg der Verluste um 37 Prozent.
Auch saisonbedingte Ereignisse haben einen Einfluss auf Richtlinienmissbrauch. Während der Sommermonate häuften sich die Vorfälle von Policy Abuse bei 70 Prozent der Befragten. Nach den Weihnachtsfeiertagen verzeichneten zwei Drittel (67 Prozent) der Onlinehändler eine Zunahme von Richtlinienmissbrauch.
Die Mehrheit der Händler (62 Prozent) verlässt sich für Rückerstattungs- und Rückgabeansprüche immer noch auf manuelle Überprüfungen, statt Richtlinienmissbrauch mittels automatisierter Systeme zu erkennen. Die Bearbeitung solcher Fälle dauert dadurch in den meisten Fällen (68 Prozent) drei bis vier Tage – und kostet die Händler damit nicht nur wertvolle Zeit, sondern hemmt auch den technologischen Fortschritt im Umgang mit Betrug im E-Commerce.
"Marktführer wie Amazon setzen Onlinehändler mit ihrer Rückgabepolitik unter enormen Wettbewerbsdruck. Um mithalten zu können, bieten viele daher immer großzügigere Richtlinien und Aktionen an“, sagte Jeff Otto, Chief Marketing Officer bei Riskified. "Der Missbrauch dieser Richtlinien ist ein wachsendes Phänomen und bedroht die Profitabilität der Händler. Es ist daher entscheidend, seine Kunden und deren Absichten zu kennen, um einerseits reibungslose Einkaufserfahrungen für legitime Käufer sicherzustellen und gleichzeitig betrügerische Aktivitäten zu identifizieren und zu unterbinden."
Für neun von zehn Online-Händler verursacht Richtlinienmissbrauch erhebliche Kosten: Zwei Drittel der befragten Händler (67 Prozent) geben an, dass ihnen bei einer Rücksendung nach Abzug aller Aufwendungen (z.B. Verwaltung) weniger als die Hälfte des Warenwertes übrigbleibt. Trotz der Einbußen geben 93 Prozent der Befragten an, dass großzügige Rückerstattungs- und Rückgaberichtlinien für ihr Geschäft unerlässlich sind. Zum einen, um neue Kunden zu gewinnen und zum anderen, um bestehende Kunden zu halten.
Steigende Verluste und saisonale Schwankungen
Die Verluste, die Onlinehändlern durch Richtlinienmissbrauch entstehen, sind im Jahresvergleich erheblich gestiegen. Indem Kunden bestimmte Waren unrechtmäßig weiterverkaufen, stiegen die Einbußen für Onlinehändler zwischen 2021 und 2022 um 45 Prozent an. Der unsachgemäße Gebrauch von Aktionscodes und Treueprogrammen verursachte in diesem Zeitraum 38 Prozent mehr Verluste. Missbräuchliche Rückgaben führten zu einem Anstieg der Verluste um 37 Prozent.
Auch saisonbedingte Ereignisse haben einen Einfluss auf Richtlinienmissbrauch. Während der Sommermonate häuften sich die Vorfälle von Policy Abuse bei 70 Prozent der Befragten. Nach den Weihnachtsfeiertagen verzeichneten zwei Drittel (67 Prozent) der Onlinehändler eine Zunahme von Richtlinienmissbrauch.
Technologischer Rückstand im E-Commerce
Die Mehrheit der Händler (62 Prozent) verlässt sich für Rückerstattungs- und Rückgabeansprüche immer noch auf manuelle Überprüfungen, statt Richtlinienmissbrauch mittels automatisierter Systeme zu erkennen. Die Bearbeitung solcher Fälle dauert dadurch in den meisten Fällen (68 Prozent) drei bis vier Tage – und kostet die Händler damit nicht nur wertvolle Zeit, sondern hemmt auch den technologischen Fortschritt im Umgang mit Betrug im E-Commerce.
"Marktführer wie Amazon setzen Onlinehändler mit ihrer Rückgabepolitik unter enormen Wettbewerbsdruck. Um mithalten zu können, bieten viele daher immer großzügigere Richtlinien und Aktionen an“, sagte Jeff Otto, Chief Marketing Officer bei Riskified. "Der Missbrauch dieser Richtlinien ist ein wachsendes Phänomen und bedroht die Profitabilität der Händler. Es ist daher entscheidend, seine Kunden und deren Absichten zu kennen, um einerseits reibungslose Einkaufserfahrungen für legitime Käufer sicherzustellen und gleichzeitig betrügerische Aktivitäten zu identifizieren und zu unterbinden."