Produktberatung mit KI-Bot bei Otto

OTTO startet als größter deutscher Onlineshop einen Testlauf, um Kund*innen mit generativer Künstlicher Intelligenz (KI) noch schneller zum Wunschprodukt zu verhelfen. Niklas Renner, Junior Product Manager bei uns, hat den KI-Assistenten in den vergangenen Wochen sehr gut kennengelernt, kennt die Herausforderungen bei der Umsetzung ebenso wie die Potenziale des Features. Im Interview erzählt er, wie KI das Shoppingerlebnis von Kund*innen verbessern kann und was das Ziel des Testlaufs ist.

Moin Niklas, du bist Teil des Teams, das sich in den vergangenen Wochen mit dem neuen KI-Assistenten bei OTTO auseinander gesetzt und diesen umgesetzt hat. Wie lange habt ihr daran gearbeitet, bis das Feature live gehen konnte?

Niklas Renner: Der Bereich Digital Consulting der Otto Group hat sich ein paar Tage Zeit genommen, um in einem kleinen Team zu prüfen, ob die Idee mit generativer KI überhaupt umzusetzen ist. Verschiedene Bereiche im Konzern arbeiten nämlich tagtäglich an Innovationen, die den Kund*innen zugute kommen und die Customer Experience verbessern sollen. Bei OTTO wollten wir die neue KI-Lösung als erstes testen. In einem zweiwöchigen Sprint haben wir die Lösung dann gemeinsam auf der Produktseite von OTTO umgesetzt. Es war eine sehr gute Zusammenarbeit, die eine schnelle Implementierung erlaubt hat.

Was waren für euch bei der Umsetzung die größten Herausforderungen?

Wir haben die üblichen Probleme mit generativer KI kennengelernt, wie Halluzinationen, also plausibel erscheinende, aber faktisch falsche Antworten, die die KI ausgibt. Durch einen stärkeren Fokus auf die Inhalte aus Produktbewertungen haben wir diese Herausforderung in den Griff bekommen.

Wie groß war das Team, das bei OTTO daran gearbeitet hat?

Aus unserem Entwicklungsteam haben wir mit zwei Entwickler*innen, einer Digital Analyst, unserem UX Designer und mir als Product Manager an der Implementierung auf der Produktdetailseite gearbeitet. Aus dem Team der Otto Group waren Product Owner, eine Data Engineer und ein Data Scientist dabei. In einem zweiwöchigen Sprint haben wir die Lösung dann gemeinsam auf der Produktseite von OTTO umgesetzt.

Wir starten nun mit einer Testphase mit 180.000 Produkten – warum diese Zahl?

Um dem KI-Assistenten eine große Auswahl an möglichst ausgewogenen Antworten zu ermöglichen, braucht es viele Produktbewertungen als Grundlage. Daher setzen wir das Feature nur bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen ein – über alle Sortimente hinweg – z. B. bei Sneakern, Jeanshosen, Teppichen, Kaffeemaschinen, Sofas. Zu Beginn der Testphase ist die Option deshalb bei etwa 180.000 Artikeln verfügbar. Im Test wollen wir herausfinden, ob die Kund*innen genauso viel Spaß an der Lösung haben. Gleichzeitig, wollen wir natürlich prüfen, ob der KI-Assistent ihnen die Suche nach Informationen über einen Artikel vereinfacht und ihnen intuitiv hilft, sich für ein Produkt zu entscheiden.

Wie sehr fasziniert dich KI und glaubst du, dass Kund*innen solche Features zu schätzen wissen?

Was mich fasziniert, ist, dass wir solche Technologien nutzen können, um das Einkaufserlebnis für unsere Kund*innen zu erleichtern. Ich finde es super, dass wir mit dem KI-Assistenten einen leichteren Zugang zu den Produktinformationen und den Informationen aus den Produktbewertungen schaffen können. Unser Produkt mit den meisten Bewertungen hat mehr als 40.000 Bewertungen – da ist es für Kund*innen schwierig, die für sie relevanten Informationen zu finden.
Über den KI-Assistenten können Kund*innen jetzt eine Frage stellen und bekommen die Informationen schneller als beim manuellen Durchsuchen der Bewertungen. Ob und wie das Feature genutzt wird und ob die Antworten unseren Kund*innen tatsächlich helfen, sehen wir jetzt in diesem Test. So sammeln wir früh Erkenntnisse und können schauen, ob wir so ein Feature langfristig anbieten wollen.