Direct-to-Consumer: Das E-Mail-Postfach ist wichtigster Kontaktkanal

Direct-to-Consumer-Angebote (D2C) haben sich im E-Commerce etabliert. 86 Prozent der Onliner in Deutschland, Österreich und der Schweiz kaufen direkt in Shops von Marken und Herstellern ein. Das E-Mail-Postfach spielt bei sieben von zehn Befragten eine große Rolle, um mit dem Shop des Herstellers oder der Marke in Kontakt zu treten. Das ist ein Kernergebnis der Studie „Relevanz des E-Mail-Postfachs bei D2C“ von Annalect, den Spezialisten der Omnicom Media Group Germany für technologie- und datengetriebenes Marketing. Im Auftrag von United Internet Media wurden 6.000 Onliner, die mindestens einmal vierteljährlich im Netz einkaufen, im Alter von 18 bis 69 Jahren im DACH-Raum zu ihrem Shopping-Verhalten befragt.

E-Commerce im DACH-Raum – D2C-Angebote sind fester Bestandteil

30 Prozent der Befragten in Deutschland, 29 Prozent in Österreich und 25 Prozent in der Schweiz shoppen mindestens einmal in der Woche im Netz. Zu den Top-3-Segmenten beim Online-Einkauf im Zeitraum von sechs Monaten gehören Bekleidung, Accessoires & Schuhe (82 %), Kosmetik- & Pflegeprodukte (53 %) sowie Bücher (52 %). Es folgen unter anderem Arzneimittel (48 %), Lebensmittel & Getränke (40 %) Garten & Heimwerkerartikel (37 %), Möbel & Wohnaccessoires (36 %), Elektronikartikel (36 %) und Haushaltsgeräte (29 %). Neben dem Shopping bei Online-Händlern/Marktplätzen wird im DACH-Raum auch direkt im E-Shop von Marken und Herstellern eingekauft: 86 Prozent geben an, dass sie ihre Produkte auf dem D2C-Weg beziehen. Im Ländervergleich liegt die Schweiz (92 %) vor Deutschland (83 %) und Österreich (82 %).

E-Mail-Marketing für D2C-Plattformen

Für D2C-Player gelten andere Anforderungen als für klassische Händler und Marktplätze: Eine hohe Produktqualität (23 %) und guter Kundenservice (18 %) werden länderübergreifend eher bei Online-Shops von Marken/Herstellern erwartet, während günstige Angebote (31 %), Rabattcoupons und Aktionen (23 %) sowie hilfreiche Bewertungen (23 %) eher bei Händlern/Marktplätzen vorausgesetzt werden. Die häufigsten Gründe, die für den D2C-Kauf sprechen, sind eine gute Übersicht über das Marken-Sortiment (38 %), gute Erfahrungen (37 %) und eine hohe Produktverfügbarkeit (35 %). Die häufigsten Gründe dagegen sind zu hohe Preise (47 %), fehlende Vergleichsmöglichkeiten verschiedener Marken (34 %) und die Gewohnheit (33 %).

„Die unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnisse der Consumer können Hersteller und Markenartikler bei ihrem E-Mail-Marketing berücksichtigen. Sie sollten ihre Stärken, wie hohe Produktqualität und guter Kundenservice, in den Vordergrund stellen. Eine große Chance liegt auch im Storytelling, denn insbesondere D2C-Shopper sind für Inspirationen empfänglich. Marken und Hersteller sollten also in Mailings bestmöglich ihre Brands inszenieren, um so Emotionen für ihre Angebote zu wecken“, sagt Rasmus Giese, CEO United Internet Media.

D2C-Newsletter-Abos führen vielfach zu Bestellungen

Die deutliche Mehrheit der Online-Shopper hat mindestens einen Newsletter von Marken/Herstellern abonniert. In Deutschland sind es mehr als die Hälfe der Befragten (57 %), in Österreich 63 Prozent, in der Schweiz 65 Prozent. Als Gründe werden nicht nur Rabattaktionen genannt, sondern auch die Möglichkeit, mehr über neue Produkte zu erfahren, sowie die Suche nach weiteren Inspirationen. Die Mailings zahlen sich aus: 76 Prozent der Abonnenten und Abonnentinnen haben durch einen Newsletter eine Bestellung in einem D2C-Online-Shop getätigt.

Kontaktkanal Nummer eins mit Marken/Herstellern ist die E-Mail

Die E-Mail kann auch in der D2C-Kommunikation überzeugen: Insgesamt 71 Prozent der im DACH-Raum Befragten bevorzugen die elektronische Post. Kontaktformulare (45 %), Telefon (38 %), Live-Chats (26 %) und Social Media (19 %) werden von deutlich weniger Menschen als Kommunikationskanal bevorzugt. Das E-Mail-Postfach ist in der gesamten Customer Journey relevant: 90 Prozent der E-Mail-Nutzerinnen und Nutzer loben die schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit Marken/Herstellern bei D2C-Bestellungen. 88 Prozent der E-Mail-Nutzerinnen und Nutzer im DACH-Raum erhalten Dokumente wie beispielsweise Rechnungen am liebsten per Mail, und genauso viele sind der Ansicht, dass das E-Mail-Postfach einen guten Überblick über alle Bestellungen bietet.

„Was für Marktplätze und Plattformen gilt, gilt auch für D2C-Player: E-Mail und digitaler Handel sind eng miteinander verwoben. Vom Klick auf den Newsletter über Bestellbestätigung, Paketverfolgung und Rechnung bis hin zum After-Sales-Support kann alles begleitet und verwaltet werden. Die komplette Customer Journey spielt sich im E-Mail-Postfach ab“, sagt Rasmus Giese, CEO United Internet Media.