Ausmaß des KI-Booms

Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen bereits das Potenzial künstlicher Intelligenz (KI), um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen – die Verbraucher sind jedoch in ihrer Haltung zwiegespalten. Dies ergab der vierte jährliche „State of Personalization Report“ von Twilio (NYSE: TWLO), der Customer Engagement Plattform, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse für die führenden Marken von heute schafft.

Der diesjährige Bericht unterstreicht den Wert einer KI-gesteuerten Personalisierungsstrategie für Marken, die sowohl bestehende Kunden halten als auch neue Kunden gewinnen wollen. Dies gilt vor allem für wettbewerbsintensive Marktumfelder. So nennen 62 Prozent der Entscheider die Kundenbindung als Hauptvorteil der Personalisierung, während fast 60 Prozent sagen, dass Personalisierung eine effektive Strategie zur Gewinnung neuer Kunden ist. Auch die Verbraucher bestätigen zunehmend den Wert der Personalisierung: 56 Prozent geben an, dass sie nach einem personalisierten Erlebnis zu Wiederholungskäufern werden. Dies stellt eine Steigerung um sieben Prozent gegenüber dem letztjährigen Studienreport dar. Die Ergebnisse weisen eindeutig auf sich bietende Chancen hin, die Kundenbindung und den Lifetime Value dieser Beziehungen zu steigern, indem man die Verbraucher mit maßgeschneiderten Konsum-Erlebnissen anspricht. 

Die Studie beleuchtet auch, wie Unternehmen mit KI experimentieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben und ihr Wachstum voranzutreiben. Zudem werden Hinweise gegeben, wie dies richtig umgesetzt werden kann, angefangen damit, das Vertrauen der Verbraucher in die Technologie selbst zu stärken.

Starke Diskrepanz beim Vertrauen in KI

Um noch anspruchsvollere Kundenerlebnisse in Echtzeit zu ermöglichen, wendet sich die große Mehrheit der Unternehmen der KI zu. Der Zweck ist, große Mengen an Echtzeitdaten zu nutzen und die eigenen Personalisierungsbemühungen zu verstärken. Dem Bericht zufolge nutzen 92 Prozent der Unternehmen KI-gestützte Personalisierung, um ihr Wachstum zu steigern. Allerdings besteht eine Diskrepanz zwischen dem Enthusiasmus der Firmen und dem Vertrauen der Konsumenten: Nur 41 Prozent der Verbraucher sind damit einverstanden, dass Unternehmen KI einsetzen, um ihre eigenen Erfahrungen zu personalisieren. Zudem vertraut nur etwa die Hälfte der Verbraucher darauf, dass Marken ihre persönlichen Daten sicher aufbewahren und verantwortungsvoll nutzen. 

Um KI als aufstrebende Technologie sinnvoll zu nutzen, muss ein Gleichgewicht mit dem derzeitigen Vertrauensniveau der Verbraucher in die Technik geschaffen werden. Unternehmen müssen also zunächst eine Basis in Bezug auf die Daten schaffen, die für die Personalisierung verwendet werden.

„Die Verbraucher von heute sind schlauer als je zuvor und ihr Bedarf an personalisierten Echtzeit-Erlebnissen wächst täglich. Mehr als je zuvor hören und sehen wir, dass ihre Treue von einer effektiven Personalisierung abhängt“, sagt Katrina Wong, VP of Marketing bei Twilio Segment. „Unsere Studie zeigt, dass Unternehmen bei der Implementierung von KI-gestützter Personalisierung Gas geben und davon profitieren, indem sie beispielsweise den Customer Lifetime Value steigern. Natürlich ohne dabei die Bedeutung von Vertrauen und Transparenz zu vernachlässigen. Mit Echtzeitdaten direkt vom Kunden, die sorgfältig sowie verantwortungsbewusst genutzt werden, erweitert und verbessert KI das Toolkit jedes Marketers und CX-Experten. Diese können dann fein abgestimmte Kundenerlebnisse der nächsten Generation aufsetzen, die nachhaltiges Wachstum fördern.“

Qualität und Datenschutz: KI-gesteuerte Personalisierung richtig einsetzen

Die KI-gesteuerte Personalisierung ist nur so gut wie der zugrundeliegende Datensatz. Denn ohne solide Daten werden die Kundenerlebnisse bei den Verbrauchern wahrscheinlich nicht ankommen. Das ist eine echte Herausforderung: Die Hälfte der befragten Unternehmen gibt an, dass es schwierig ist, genaue Daten für die Personalisierung zu erhalten. Das bedeutet einen Anstieg um zehn Prozentpunkte im Vergleich zu 2022. 31 Prozent der Unternehmen geben wiederum an, dass eine schlechte Datenqualität ein Haupthindernis für die Nutzung von KI darstellt. Im Gegensatz dazu sind Genauigkeit (47 Prozent), die schnelle Verfügbarkeit von Echtzeitdaten (44 Prozent) sowie Kundenbindung oder Wiederholungskäufe (44 Prozent) die wichtigsten Kriterien für eine erfolgreiche KI-gestützte Personalisierung.

Um die KI-Ergebnisse und die Personalisierung insgesamt zu verbessern, müssen Unternehmen in die Datenqualität investieren, effektive Echtzeit-Datenmanagement-Tools einsetzen und die Nutzung von First-Party-Daten weiter ausbauen. Fast alle befragten Unternehmen (97 Prozent) ergreifen zudem Maßnahmen, um die Bedenken der Verbraucher hinsichtlich des Datenschutzes auszuräumen und zeigen damit ihr Engagement für eine verantwortungsvolle Datennutzung. Der beliebteste Schritt in diesem Zusammenhang ist die Investition in bessere Technologien, wie Kundendatenplattformen, um diese Informationen zu verwalten.

Appetit auf KI: Die Generation Z verlangt nach KI-gestützten Erlebnissen

Eine enorme Chance für die KI-gesteuerte Personalisierung liegt in der Ansprache der Verbraucher der Generation Z. Da sie mit Smartphones und Tablets aufgewachsen sind, erwartet diese demografische Gruppe besondere digitale Erlebnisse. Die Generation Z ist eine besonders willkommene Zielgruppe für viele Marken, da sie sowohl stark von der Personalisierung beeinflusst wird als auch bereit ist, KI als Technologie zu akzeptieren. Tatsächlich erwartet ein Drittel der Gen Z-Konsumenten bereits, dass KI in ihren Erlebnissen mit Marken eingesetzt wird.

So geben die Verbraucher der Generation Z viel häufiger als andere Altersgruppen an, dass personalisierte Erlebnisse sie zum Kauf bewegt haben:

• Gen Z – 72 Prozent
• Millennials – 66 Prozent
• Generation X – 57 Prozent
• Boomer – 42 Prozent

Fast die Hälfte (49 Prozent) der Verbraucher der Generation Z gibt an, dass sie vermutlich eher keinen erneuten Kauf tätigen, wenn ein Erlebnis nicht personalisiert ist.

Diese Verbraucher geben aber gleichzeitig deutlich seltener an, dass sie sich mit dem Einsatz von KI zur Personalisierung von Markenerlebnissen unwohl fühlen:

• Gen Z – 15 Prozent
• Millennials – 24 Prozent
• Generation X – 34 Prozent
• Boomer – 43 Prozent

Methodik
Der „State of Personalization Report“ von Twilio basiert auf zwei Umfragen, die von Method Communications im März 2023 durchgeführt wurden. Eine Verbraucherumfrage richtete sich an 3.001 Erwachsene, die in den letzten sechs Monaten etwas online gekauft haben. Eine Unternehmensumfrage richtete sich an 500 Manager und Entscheidungsträger in Unternehmen, die Waren und/oder Dienstleistungen online anbieten. Die Befragten kamen aus Australien, Brasilien, Kolumbien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Mexiko, Singapur, Spanien, den Vereinigten Staaten und dem Vereinigten Königreich.