Chat (GPT) statt Mail: Veränderte Kommunikation zwingt zu digitaler Anpassung

Ob Chats, Sofortnachrichten oder Messenger-Dienste: Nicht nur die interne Kommunikation in Unternehmen befindet sich anhaltend im Umbruch, sondern auch die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten. Messenger-Tools wie Slack, Asana, Teams oder WhatsApp haben mittlerweile mit 34 Prozent die Nase vorn. Das Schreiben von E-Mails oder Versenden von Newslettern rangiert mit 26 Prozent erst auf Rang 2 des Kunden-Lieferanten-Dialogs. Das geht aus einer aktuellen Studie der 123C Digital Consulting GmbH aus Berlin hervor, in deren Auftrag 100 B2B- bzw. B2B- und B2C-Unternehmen befragt wurden. 

„Die Kommunikation beschleunigt und digitalisiert sich weiter. Unternehmen, die ihren digitalen Informationsaustauch nicht den Kunden- und Marktbedürfnissen anpassen, riskieren den Verlust von Marge, Innovationkraft und Wettbewerbsfähigkeit“, sagt 123C Digital Consulting-Geschäftsführer Thomas Apollonio. Denn: Die Art und Weise der Kommunikation entscheide darüber, in welcher Qualität, Quantität und Geschwindigkeit gearbeitet wird.

Das Thema Chat GPT wird die Chat-Kommunikation nach Meinung des Experten auf ein völlig neues Niveau heben. „Unternehmen, denen es gelingt, Künstliche Intelligenz in die Echtzeitkommunikation zu integrieren, können die frei gewordenen Ressourcen nutzen, um die Kommunikation und damit das Geschäft in anderen Bereichen voranzutreiben“, sagt er.

Das gilt auch für andere Kommunikationskanäle. Laut der Studie setzen Unternehmen neben Instant Messaging und E-Mails in der Kunden- und Lieferantenkommunikation außerdem auf Social Media-Kanäle (17 Prozent) sowie auf Videocalls und Videokonferenzen (14 Prozent), wenn es ums Besprechen von Aufträgen, Projekten, Angeboten oder andere Prozesse geht. B2B-Netzwerke wie LinkedIn und Xing (12 Prozent), Customer Relation Management Systeme (10 Prozent) und Lieferanten- und Kunden-Apps (6 Prozent) rangieren im täglichen Informationsaustausch auf den hinteren Plätzen.

Social Media und SEO sind die am häufigsten genutzten digitalen Marketingkanäle

Analysiert man die auf den Endkunden ausgerichteten Marketingkanäle, so zeigt sich: Auf dem ersten Platz stehen Social Media Plattformen wie Facebook oder Instagram (56 Prozent), dicht gefolgt von Suchmaschinenoptimierung für die Website (54 Prozent). Auf dem dritten Rang befinden sich mit 43 Prozent B2B-Netzwerke wie LinkedIn und XING sowie Videoplattformen wie Youtube.

„In der Praxis sehen wir immer wieder: Eine Strategie ist schnell beschlossen, doch die Auswahl der Kanäle wird häufig nicht konsequent genug danach ausgerichtet und der Bedarf an Ressourcen falsch eingeschätzt“, sagt Digitalisierungs-Experte Apollonio. Neben Social Media, SEO, B2B-Netzwerke und Videoplattformen nutzen Unternehmen laut Studie Automation Marketing und CRM (38 Prozent), digitale Sonderformate wie etwa digitale Prospekte (30 Prozent), Banner- und Displaykampagnen (22 Prozent), Newsletter-Kampagnen (16 Prozent) und Whitepapers (9 Prozent).

Mehr als jedes dritte Unternehmen postet nicht regelmäßig neue Inhalte auf den Kanälen

Ein tieferer Blick in die Marketingkommunikation offenbart laut 123C Digital Consulting deutliche Unterschiede im Posten aktueller Inhalte. „Wer sich im Meldungs-Dschungel durchsetzen und im Gerangel um die Aufmerksamkeit vorhandener und neuer Kunden sichtbar werden oder bleiben will, muss regelmäßig und aktuell neue Inhalte veröffentlichen. Umso überraschender, dass zwar 59 Prozent der Studienteilnehmer bestätigen, dass sie regelmäßig neue Inhalte auf ihren Kommunikations- und Marketing-Kanälen veröffentlichen. Das bedeutet im Umkehrschluss aber auch, dass 41 Prozent dies nicht tun. Eine absolut vergebene Chance“, mahnt Thomas Apollonio. 

Dass ihre Informationen und Daten auf unternehmenseigenen digitalen Kanälen aktuell sind, sagen 58 Prozent. Weitere 54 Prozent erklären, dass deren technische Funktionalität immer gewährleistet ist und die Verantwortlichkeiten für die digitalen Kanäle klar verteilt sind. Nur die Hälfte aller Befragten (51 Prozent) betreut die Kanäle durchgängig. Und wer kann, aktualisiert bereits automatisiert (48 Prozent) und greift hier auf KI-Unterstützung zurück.

„Wichtig ist, ein gemeinsames Verständnis für die Ziele des digitalen Marketings zu entwickeln. Zudem müssen sich Unternehmen einig sein, wie sie die entsprechenden Kanäle bespielen. Erst darauf aufbauend lässt sich alles Weitere fortentwickeln – wie beispielsweise eine Roadmap für digitale Arbeitspakete“, sagt der Technik-Experte.

Zum Studiendesign: An der Studie haben 2022 im Rahmen von 100 Interviews Geschäftsführer, Eigentümer oder Gesellschafter von B2B-Unternehmen teilgenommen. Rund ein Drittel der befragten Unternehmen (32 Prozent) beschäftigt 100 bis 199 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Der Rest (68 Prozent) beschäftigt 200 bis 500 Personen. Industrieunternehmen aus den Bereichen Automobil, Transport und Logistik, Chemie, Maschinen- und Anlagenbau sowie Medizin und Gesundheit nahmen teil.