Trotz Pandemie: Deutsche Telekom steigert Kundeninteraktionen mit Yext

Die Deutsche Telekom verzeichnet mit Yext, dem KI-Unternehmen für die digitale Suche, trotz Corona-Pandemie und temporären Filialschließungen eine deutlich gesteigerte Sichtbarkeit sowie Zunahmen bei Website-Klicks und der Conversion Rate. Die Digital-Offensive der Deutschen Telekom, die unter anderem die Yext-Technologie umfasst, zeigt damit Wirkung. 

Trotz Pandemie und einem schwierigen Jahr 2020 kristallisiert sich 2021 als sehr erfolgreiches Jahr in der Zusammenarbeit heraus. Das spiegeln die positiven Zahlen beim Vergleich zum Vorjahreszeitraum wider: Sowohl Sichtbarkeit und Website-Klicks als auch die Conversion Rate nahmen zu. Klicks auf die Websites der Telekom aus Listings über Google und Co. stiegen um 101 Prozent.1 Diese deutlich positiven Entwicklungen sind unter anderem auch auf die für Suchmaschinen optimierten Yext-Seiten und die gestiegene Anzahl an Bewertungen zurückzuführen, denn dank dieser bewerten Suchmaschinen Websites in der Regel besser. Gleichzeitig haben die Kundenbewertungen sowohl in ihrer Qualität als auch in der Menge seit dem Beginn der Nutzung von Yext Reviews deutlich zugenommen. Die Telekom konnte ihre durchschnittliche monatliche Sternebewertung um fast einen ganzen Stern von 3,8 auf 4,7 erhöhen.2 

In Pandemie-Hochzeiten korrekte Informationen geliefert

Die Telekom setzt seit 2018 auf die Yext-Technologie und verbesserte seither die digitale Sichtbarkeit seiner Shops kontinuierlich. Dafür nutzt sie ein breites Portfolio aus der Yext-Plattform Listings, Pages, Managed Duplicate Suppression und Reviews, um die rund 400 Telekom Shops deutschlandweit mit korrekten Informationen wie Öffnungszeiten, Services und Produkten online korrekt anzuzeigen. In den Hochzeiten der Pandemie änderten sich die Vorschriften für den Einzelhandel und damit auch für die Telekom Shops nahezu täglich. Diese Informationen galt es transparent zu kommunizieren. 

„Die Corona-Pandemie und die dazugehörigen Maßnahmen sind prägende Beispiele dafür, wie wichtig es ist, online mit den richtigen Daten gefunden zu werden. Denn nur so konnten wir unseren Kund*innen auch in herausfordernden Zeiten mit aktuellen Informationen helfen“, sagt Björn Weidenmüller, Geschäftsführer operatives Geschäft, Deutsche Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH. „Die manuelle Pflege der Standortdaten wäre in dieser Zeit nicht umsetzbar gewesen. Über die Yext-Plattform können wir die Daten mit wenigen Klicks anpassen und an alle relevanten Plattformen wie etwa Google, Bing oder Facebook ausspielen.“ 

Option zur Terminbuchung als elementarer Faktor

Die Buchung von Terminen vor Ort war zwar bereits vor der Pandemie möglich, entwickelte sich während der Pandemie jedoch zu einem wichtigen Kontaktpunkt. Die Funktion wurde auf den von Yext entwickelten und suchmaschinenoptimierten Standort-Websites, den sogenannten Pages, integriert. So waren die Shops auf die deutlich gestiegenen Anfragen vorbereitet. Neben der Terminbuchung können Interessierte sich auf den Standortseiten auch über die jeweiligen Services, Produkte und Öffnungszeiten informieren oder den aktuellen Werbeprospekt des Unternehmens digital durchblättern. 

„Die Möglichkeit der Terminbuchung war ein elementarer Faktor, um unsere Shops weiterhin für unsere Kund*innen offen zu halten“, erklärt Weidenmüller. Die Buchungen stiegen zeitweise auf insgesamt 80.000 Termine pro Monat. Die Telekom konnte seit 2019 jedes Jahr ein Wachstum der Klicks auf „Termin vereinbaren“ um das 2,5-fache3 verzeichnen – nicht einmal die Pandemie schmälerte dank gesteigerter Online-Sichtbarkeit diese Entwicklung. Auch nach COVID-19 sieht Weidenmüller Potenzial für den Fortbestand der Maßnahmen: „Wenn Services wie Click & Meet oder Click & Reserve weiterhin von Kund*innen nachgefragt werden, besteht so bereits die passende Infrastruktur.“ So können Kund*innen unnötige Wartezeiten im Shop vermeiden. „Viele der Maßnahmen haben sich bewährt und werden mittlerweile von Kund*innen geschätzt. Mit dieser Technologie sind wir bestens für die Zukunft aufgestellt“, ergänzt Weidenmüller. 

Bewertungen als Gradmesser

Über die Yext-Produkt Reviews erhält die Telekom über das Yext Dashboard einen Überblick über alle Bewertungen, die Kund*innen online vornehmen. „Sternebewertungen sind bei der Wahl nach einem passenden Anbieter ein wichtiges Entscheidungskriterium. Hohe Bewertungen können hier positive Entscheidungen unterstützen.“ So erfahren die Kund*innen mit einer Reaktion auf ihre Beurteilung Wertschätzung und die Telekom kann auf mögliche Kritik flexibel reagieren.

„Die Customer Journey der Konsument*innen wandelt sich zunehmend und damit auch die Art und Weise, wie sie vor ihren Kaufentscheidungen Informationen einholen“, sagt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. „Sie informieren sich heute vor ihrem Filialbesuch online gezielt darüber, welche Produkte und Dienstleistungen vor Ort angeboten werden und wann die Geschäfte geöffnet haben. Zudem schauen sie sich die Reviews anderer Kund*innen genau an – immer öfter werden Kaufentscheidungen von Erfahrungen und Bewertungen anderer Kund*innen beeinflusst“, ergänzt Dahm. Dieses Vorgehen habe sich laut Dahm im Laufe der Corona-Pandemie nochmals verstärkt, sodass nun regelmäßig vor Einkäufen Standortdaten überprüft würden, um das Risiko zu umgehen vor verschlossenen Türen zu stehen. 

Die Zusammenarbeit zwischen der Deutschen Telekom und Yext soll nicht zuletzt wegen der erfolgreichen Ergebnisse künftig fortgesetzt werden. „Die Weitsicht und Zukunftsvisionen der Ansprechpartner*innen bei Yext sowie die intuitive Handhabung der Plattform sind Gründe für unsere erfolgreiche und inspirierende Zusammenarbeit“, so Weidenmüller abschließend. 

1) Verglichen wurde der Zeitraum von Januar 2019 - Juli 2019 mit dem Zeitraum von Januar 2021 - Juli 2021.

2) Verglichen wurde der Zeitraum von Januar 2018 - Juli 2018 mit dem Zeitraum von Januar 2021 - Juli 2021.

3) Verglichen wurden die Zahlen von Mai bis Juli aus den Jahren 2019, 2020 und 2021