Genesys läutet die Zukunft der digitalen Kundenansprache ein

Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, gründet eine neue Geschäftseinheit. Genesys Digital soll Unternehmen dabei unterstützen, mit den neuesten Technologietrends und den sich ständig ändernden Bedürfnissen von Verbrauchern in der digitalen Welt mitzuhalten. Das Leben wird zunehmend digitaler und lässt die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Service verschwimmen. Unternehmen sehen zunehmend einen strategischen Vorteil darin, die einzelnen Kontaktpunkte mit dem Verbraucher individuell zu gestalten. 

Genesys Digital unterstützt Unternehmen dabei, mit den digitalen Vorlieben der Verbraucher über die gesamte Customer Journey hinweg Schritt zu halten – egal ob der Verbraucher eine Anfrage über einen webbasierten Chat schickt, einen Termin per SMS vereinbart oder sich von einem Chatbot helfen lässt. Genesys verzeichnet diese Entwicklung bereits in seinem täglichen Geschäft. So sind die digitalen Interaktionen im Vergleich zum Vorjahr um mehr als 300 Prozent angestiegen. Bereits jetzt nutzen 15 Prozent der Genesys Cloud-Kunden vornehmlich digitale Kanäle. Darüber hinaus erleben viele der größeren Unternehmenskunden, die Genesys Multicloud nutzen, ebenfalls eine Verlagerung hin zur Digitalisierung und verzeichnen einen Anstieg an Chat-Anfragen gegenüber Telefonanrufen. IDC prognostiziert, dass bis zum Jahr 2021 65 Prozent der Unternehmen durch automatisierte Abläufe und kontaktlose Erlebnisse auf digitale Kanäle umgestellt haben werden. Physische Interaktionen werden dadurch immer stärker der Vergangenheit angehören.[1] 

„Unternehmen müssen neue Wege finden, wie sie sich in einer digitalisierten Welt mit ihren Kunden verbinden können“, sagt Tony Bates, Chief Executive Officer (CEO) von Genesys. „Wir erweitern unseren digitalen Fußabdruck und geben Unternehmen dadurch die entscheidenden Fähigkeiten, um das gesamte Kundenerlebnis so zu gestalten, dass sie jederzeit mit ihren Kunden in Kontakt treten können  –  überall und entsprechend ihrer Vorlieben. Die Zukunft der Kundenansprache wird nicht mehr durch den Kanal bestimmt, sondern durch die Erfahrung, die der Verbraucher beim Kontakt mit dem Unternehmen macht.“

Digitale Kanäle auf dem Vormarsch

Genesys Digital hat die Aufgabe, basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI) digitale Innovationen zu entwickeln, die sowohl unabhängig von als auch zusammen mit der Produktpalette des Unternehmens genutzt werden können.

Genesys ernennt Barry O'Sullivan zum Executive Vice President (EVP) und General Manager (GM) von Genesys Digital and AI. Unter seiner Führung wird sich Genesys weiter darauf fokussieren, Unternehmen dahingehend zu unterstützen, ihre umfangreichen Daten aus dem Kundenservice zu nutzen. Dadurch sollen zukünftige Interaktionen vereinfacht und im Contact Center bessere Ergebnisse erzielt werden. Zuvor war O'Sullivan EVP und GM von Genesys Multicloud Solutions.

John Hernandez wird zum EVP und GM von Genesys Multicloud Solutions befördert. Hernandez ist dem Unternehmen Anfang des Jahres als GM von Genesys Engage beigetreten. Zuvor war er CEO von Selligent, einer Cloud-Marketing-Plattform, und Chief Operating Officer (COO) des milliardenschweren Service-Cloud-Geschäfts von Salesforce.

Olivier Jouve wird weiterhin als EVP und GM Genesys Cloud leiten. Jouve wird eng mit O'Sullivan zusammenarbeiten, um die digitalen Innovationen des Unternehmens voranzutreiben und auf der Erfolgsbilanz von Genesys Cloud aufzubauen. Die Lösung verzeichnete in den letzten drei Jahren in Folge ein dreistelliges Wachstum gegenüber dem Vorjahr.

„Wir investieren in Digitalisierung und KI, um unseren Kunden einen intelligenten und nahtlosen Service zu bieten – und wir sehen enorme Fortschritte“, sagt Barry O'Sullivan, EVP und GM von Genesys Digital and AI. „Wir sind besser positioniert als je zuvor, um Innovationen voranzutreiben und Unternehmen dabei zu helfen, die Kraft der menschlichen Verbindung durch eine digitale Interaktion an jedem Punkt der Customer Journey wiederherzustellen.“

Wachstum von Cloud- und Digital-Services treibt Genesys an

Trotz der herausfordernden Situation war 2020 in allen Geschäftsbereichen ein rekordverdächtiges Jahr für Genesys. Das Unternehmen eroberte weitere Marktanteile, indem es Hunderte von Neukunden akquirierte, den Umfang von Geschäftsabschlüssen vergrößerte, die Zahl der Cloud-Migrationen steigerte und den Support für seine Installationsbasis fortsetzte. So konnte Genesys bei den Neubestellungen ein Wachstum von mehr als 40 Prozent in jedem Quartal des Jahres erzielen. Darüber hinaus haben führende Unternehmen wie Adobe, Amazon Web Services, Google Cloud und Zoom das Wachstum des Genesys-Netzwerks vorangetrieben, da immer mehr Unternehmen die Vorteile von Experience as a Service nutzen wollen. Aufgrund seiner Vision und des Fortschritts wurde Genesys von beinahe allen großen Branchenanalystenfirmen, darunter Forrester, Frost and Sullivan und OMDIA, für seine Marktführerschaft im Cloud-Bereich ausgezeichnet. 

[1] IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer and Consumer 2021 Predictions (IDC, Oct. 2020, Alan Webber)