Ethiopian Airlines adressiert aktuelle Herausforderungen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz

Ethiopian Airlines, die 127 internationale und 22 Ziele in Afrika anfliegt, setzt auf die Vorteile von Genesys Predictive Engagement. Die Anwendung nutzt künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen und gibt Unternehmen Werkzeuge an die Hand, um in Schlüsselmomenten mit Kunden in Kontakt zu treten. Durch deren Einsatz erhält die Airline, die in Afrika hinsichtlich Effizienz und operativem Erfolg bekannt ist, in Echtzeit Einblick in Statistiken und Daten und kann noch effizienter und personalisierter mit ihren Kunden interagieren. So konnte Ethiopian Airlines auch während der COVID-19-Pandemie die durchschnittliche Wartezeit ihrer Passagiere um 72 Prozent reduzieren – das Ergebnis eines besseren und zeitnahen Service.

Schnellerer Service und maßgeschneiderte Angebote

Wie viele andere Unternehmen ist auch Ethiopian Airlines darum bemüht, Kosten zu senken und die Margen zu verbessern. Auf diese Ziele zahlt die Steigerung des Direktverkaufs ein. Dafür muss in erster Linie jede potenzielle Buchung via Anruf oder Website erfasst werden. Danach lassen sich Trends bezüglich des Verhaltens und der Interessen von Besuchern identifizieren. Das tat die Airline bereits in den Monaten vor dem Ausbruch von COVID-19 mit Predictive Engagement, Bestandteil der Contact-Center-Plattform Genesys Cloud.

Auf diese Weise kann das Unternehmen in Echtzeit auf Statistiken und Daten zugreifen, um ihren Kunden maßgeschneiderte Angebote über den Web-Chat anzubieten. Legt ein Kunde beispielsweise ein Flugticket in den Online-Warenkorb, schließt den Kauf aber nicht ab, ist der Fluggesellschaft diese Information sofort bekannt. Sie kann dann entscheiden, wie und wann sie einen Chat mit einem Kundenberater anbietet, um den Ticketverkauf zu unterstützen. Darüber hinaus helfen die Erkenntnisse, Unsicherheiten bezüglich der Kosten zu identifizieren, die Ticketverkäufe einschränken können.

Mit KI die Konversionsraten steigern

„Wir wussten, dass uns Einnahmen entgehen, wenn Tausende von Interessenten unsere Website besuchen, nur um sie anschließend wieder zu verlassen“, sagt Getinet Tadesse, CIO von Ethiopian Airlines. „Durch Genesys Predictive Engagement konnten wir deutlich mehr Käufer über unsere Website gewinnen. Die Konversionsrate stieg in den ersten zwei Wochen um 14 Prozent, in den ersten sechs Wochen sogar um 49 Prozent an. Dabei haben wir nur an der Oberfläche dessen gekratzt, was das Tool leisten kann.“

Während sich die Branche auf die neue Normalität einstellt, befindet sich Ethiopian Airlines in einer guten Ausgangslage, um weiter zu wachsen. Die Fluggesellschaft steht kurz davor, 30.000 tägliche Anrufe und 12 Millionen Passagiere pro Jahr zu erreichen. Außerdem plant das Unternehmen, Genesys Predictive Engagement in ihre mobile App zu integrieren. Zudem könnten künftig KI-gestützte virtuelle Assistenten auf einfache Kundenwünsche und häufig gestellte Fragen reagieren.

Die Customer Experience wird persönlicher

Genesys Predictive Engagement wurde ursprünglich entwickelt, um Erkenntnisse aus Website-Besuchen zu nutzen. Die neueste Version der Anwendung unterstützt Unternehmen wie Ethiopian Airlines dabei, Daten aus zahlreichen nativen Systemen sowie Systemen von Drittanbietern zu erschließen. Dazu gehören beispielsweise Daten aus CRM-Systemen, ATM-Events und Web-Chats. Unternehmen erhalten dadurch einen ganzheitlicheren Blick auf das Verhalten eines einzelnen Kunden und können somit genauere Vorhersagen treffen, um somit noch bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Genesys hat Predictive Engagement zudem um weitere Funktionen für maschinelles Lernen erweitert. Dazu gehören unter anderem:

- Identity Stitching

- Sequenced Learning

- Reinforced Learning mit A/B-Tests

Unternehmen profitieren durch diese Features von umfassenderen Informationen über jeden Kunden, auf deren Basis sie präskriptive Maßnahmen und Dienstleistungen anbieten können. Als Ergebnis lassen sich Verkaufsabschlüsse steigern oder Abwanderung vermeiden.

„Genesys Predictive Engagement verbindet heute auf innovative Weise verschiedene Handlungsketten. Dazu gehören beispielsweise vergangene Kundenereignisse sowie Profilinformationen und Kundenhistorien über mehrere Systeme und Kanäle, wie Web und Mobile, hinweg. Dadurch liefert die Lösung umfangreiche Verhaltensdaten“, sagt Olivier Jouve, Executive Vice President und General Manager von Genesys Cloud. „Das ermöglicht es Unternehmen, noch personalisiertere Angebote und Dienstleistungen anzubieten und gleichzeitig wichtige Geschäftskennzahlen, wie Lead-Konversionsraten, zu verbessern.“

Das neu in Genesys Cloud eingebettete Genesys Predictive Engagement ist eine Kernkomponente der KI-Engine, die Experience as a Service und die Vision von Genesys möglich macht: Ein neues Maß an Personalisierung für die Contact-Center-Branche.