Genesys präsentiert KI-Orchestrierungslösung
© Genesys Cloud Services Germany GmbH
Genesys stellt neue Orchestrierungsfunktionen vor, die von „Genesys AI“ angetrieben werden. Sie verbinden bereits vorhandene und Drittanbieter-Technologien und ermöglichen das umfassendste verfügbare Management der Customer Journey.
Derzeit setzen Unternehmen mehr und mehr unterschiedliche KI-Lösungen ein, um spezifische Herausforderungen zu lösen. Dadurch bleiben die Daten allerdings fragmentiert und künstliche Intelligenz (KI) kann bei der Kunden- und Mitarbeiterinteraktion nicht ihr volles Potenzial entfalten. Entsprechend halten sich auch die positiven KI-Effekte auf die Geschäftsergebnisse in Grenzen.
Mit den neuen Orchestrierungsfunktionen von Genesys arbeiten zahlreiche KI-Anwendungen für Marketing, Vertrieb und Service in Echtzeit nahtlos zusammen. Durch die Einbeziehung aller relevanten Daten der gesamten Kundenreise kann Genesys AI Prozesse an jedem Berührungspunkt orchestrieren, messen und optimieren. Auf diese Weise können Unternehmen Automatisierung, Kommunikationskanäle sowie Marketing- und Verkaufsangebote individuell auf Kunden zuschneiden und so eine neue Ebene der Personalisierung erreichen.
Mit Genesys-Lösungen werden über Sprach- und Digital-Kanäle hinweg native und Drittanbieter-KI-Technologien auf einfache Weise nahtlos verbunden und verwaltet. Dank der einfachen, zentralisierten Orchestrierung von Genesys AI lassen sich komplexe Geschäftszusammenhänge abbilden, zahlreiche Systemintegrationen im Backend durchführen und KI-Anbieter wechseln. Der Ansatz, einmalig zu entwickeln und dies dann auf alle Kanäle anzuwenden, verkürzt die Einführungszeiten der KI-Technologien enorm: Mikroanwendungen reduzieren die Entwicklungszeit um 90 Prozent. Daneben tragen auch verbesserte Analysefunktionen dazu bei, die Time-to-Value, also die Zeit vom Projektstart bis zur tatsächlichen Verfügbarkeit eines Services für Kunden, um 40-60 Prozent zu verkürzen. Auf diese Weise können Unternehmen bestehende KI-Investitionen weiter nutzen und eine zukunftssichere Lösung einsetzen.
Genesys-Kunden auf der ganzen Welt nutzen bereits die Vorteile – unabhängig davon, ob sie auf die Cloud oder „On-Premises“ setzen. So konnte Entel, eines der größten Telekommunikationsunternehmen in Chile, in nur sechs Monaten seinen Gewinn um fünf Prozent steigern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern. Das war möglich, da Genesys AI alle Kundeninteraktionen mit Technologien von Google Cloud und IBM Watson orchestrierte.
Weitere Genesys-Kunden wie DNB, Norwegens größte Finanzdienstleistungsgruppe, erzielen zum Beispiel eine höhere Genauigkeit, die zu präziseren Vorhersagen und schnellerer Beantwortung von Kundenanfragen führt. Anders Braten, DNB Head of Technical Operations and Customer Solutions, erläutert: „Genesys bietet alles, was wir für die perfekte Kundenerlebnisreise benötigen."
„Unternehmen setzen KI heute in unterschiedlichen Anwendungen zur Optimierung ihres Kundenservices ein: Von dem automatisierten Self-Service mit Voicebots, zu Chatbots beim Instant Messaging oder Interactive Voice Response", sagt Peter Graf, Chief Product Officer von Genesys. „Genesys AI ist die elegante Lösung, die die zugrunde liegenden Technologien gekonnt verknüpft und Daten- und Ereignisströme synchronisiert. Diese KI-Funktionen stellt Genesys Cloud, unsere Innovationsplattform, bereit, um neue Wege zur Optimierung von Kunden- und Mitarbeiterabläufen zu ermöglichen.“
Genesys hat bereits heute Hunderte von Technologieanwendungen in seine Customer-Experience-Plattform integriert und ist der einzige Anbieter, der jede KI für den Self-Service sowie den unterstützten Service orchestrieren kann. Dazu gehören Kate, die durch Genesys AI unterstützte virtuelle Kunden- und Mitarbeiterassistentin, sowie KI-Lösungen von Drittanbietern wie Amazon Lex, Google Cloud Contact Center AI, Nuance und IBM Watson.
Dan Miller, Lead Analyst bei Opus Research, sagt: „Genesys bietet Unternehmen einen Rahmen für die Unterstützung von Konversationen an. Dieser hilft ihnen, die bereits erfolgten Investitionen in KI-Ressourcen besser zu nutzen. Mit Genesys AI können Unternehmen native KI-Elemente und Lösungen führender Drittanbieter integrieren.”
Genesys AI stellt das gemeinsame Daten-Rahmenwerk für alle KI-Integrationen bereit, so dass die Systeme nicht in Silos arbeiten. Es erfasst, verarbeitet und analysiert Daten von Drittanbietern auf die gleiche Weise wie die seiner eigenen KI-Anwendungen, etwa Genesys Predictive Routing, Altocloud Predictive Engagement oder den Lösungen für automatisierte Prognosen und Personalplanung. Neben der Orchestrierung ermöglicht Genesys AI unter anderem Echtzeit-Prognosen, Sprach- und Textanalysen und die Automatisierung von Self-Service-Angeboten.
Ein Beispiel ist die Koordination zwischen Genesys AI und Voice- und Chatbots: Beginnt ein Kunde eine Interaktion mit einem Bot, erkennt Genesys AI, ob eine Eskalation erforderlich ist. Per Predictive Routing identifiziert das System den passenden Mitarbeiter und übergibt diesem die Anfrage – mit allen Informationen.
Genesys präsentiert seine neuen Orchestrierungsfunktionen auf der Xperience19, seiner „Hausmesse”, die in dieser Woche in Denver, USA, stattfindet. Darüber hinaus stellt Genesys dort ein neues Analyse-Dashboard vor, mit dem Unternehmen Kundenabsichten besser verstehen, die Eindämmungsraten visualisieren und die Bot-Nutzung optimieren können – und das auf einen Blick.
Das neue Dashboard und die erweiterten Orchestrierungsfunktionen von Genesys AI sind ab sofort verfügbar – sowie weitere „Summer Innovations” von Genesys. Zu diesen gehören zahlreiche erweiterte Funktionen für PureCloud, PureConnect und PureEngage, bereitgestellt via Genesys Cloud.
Melden Sie sich für das Genesys Summer Innovations Webinar am 26. und 27. Juni an und erfahren Sie alles über die Neuheiten und nächsten Schritte des Marktführers für Kundenerlebnisse.
Derzeit setzen Unternehmen mehr und mehr unterschiedliche KI-Lösungen ein, um spezifische Herausforderungen zu lösen. Dadurch bleiben die Daten allerdings fragmentiert und künstliche Intelligenz (KI) kann bei der Kunden- und Mitarbeiterinteraktion nicht ihr volles Potenzial entfalten. Entsprechend halten sich auch die positiven KI-Effekte auf die Geschäftsergebnisse in Grenzen.
Mit den neuen Orchestrierungsfunktionen von Genesys arbeiten zahlreiche KI-Anwendungen für Marketing, Vertrieb und Service in Echtzeit nahtlos zusammen. Durch die Einbeziehung aller relevanten Daten der gesamten Kundenreise kann Genesys AI Prozesse an jedem Berührungspunkt orchestrieren, messen und optimieren. Auf diese Weise können Unternehmen Automatisierung, Kommunikationskanäle sowie Marketing- und Verkaufsangebote individuell auf Kunden zuschneiden und so eine neue Ebene der Personalisierung erreichen.
Genesys Cloud gibt Nutzern KI-Innovation an die Hand
Mit Genesys-Lösungen werden über Sprach- und Digital-Kanäle hinweg native und Drittanbieter-KI-Technologien auf einfache Weise nahtlos verbunden und verwaltet. Dank der einfachen, zentralisierten Orchestrierung von Genesys AI lassen sich komplexe Geschäftszusammenhänge abbilden, zahlreiche Systemintegrationen im Backend durchführen und KI-Anbieter wechseln. Der Ansatz, einmalig zu entwickeln und dies dann auf alle Kanäle anzuwenden, verkürzt die Einführungszeiten der KI-Technologien enorm: Mikroanwendungen reduzieren die Entwicklungszeit um 90 Prozent. Daneben tragen auch verbesserte Analysefunktionen dazu bei, die Time-to-Value, also die Zeit vom Projektstart bis zur tatsächlichen Verfügbarkeit eines Services für Kunden, um 40-60 Prozent zu verkürzen. Auf diese Weise können Unternehmen bestehende KI-Investitionen weiter nutzen und eine zukunftssichere Lösung einsetzen.
Genesys-Kunden auf der ganzen Welt nutzen bereits die Vorteile – unabhängig davon, ob sie auf die Cloud oder „On-Premises“ setzen. So konnte Entel, eines der größten Telekommunikationsunternehmen in Chile, in nur sechs Monaten seinen Gewinn um fünf Prozent steigern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern. Das war möglich, da Genesys AI alle Kundeninteraktionen mit Technologien von Google Cloud und IBM Watson orchestrierte.
Weitere Genesys-Kunden wie DNB, Norwegens größte Finanzdienstleistungsgruppe, erzielen zum Beispiel eine höhere Genauigkeit, die zu präziseren Vorhersagen und schnellerer Beantwortung von Kundenanfragen führt. Anders Braten, DNB Head of Technical Operations and Customer Solutions, erläutert: „Genesys bietet alles, was wir für die perfekte Kundenerlebnisreise benötigen."
KI-Silos aufbrechen - Mehrwert schaffen
„Unternehmen setzen KI heute in unterschiedlichen Anwendungen zur Optimierung ihres Kundenservices ein: Von dem automatisierten Self-Service mit Voicebots, zu Chatbots beim Instant Messaging oder Interactive Voice Response", sagt Peter Graf, Chief Product Officer von Genesys. „Genesys AI ist die elegante Lösung, die die zugrunde liegenden Technologien gekonnt verknüpft und Daten- und Ereignisströme synchronisiert. Diese KI-Funktionen stellt Genesys Cloud, unsere Innovationsplattform, bereit, um neue Wege zur Optimierung von Kunden- und Mitarbeiterabläufen zu ermöglichen.“
Genesys hat bereits heute Hunderte von Technologieanwendungen in seine Customer-Experience-Plattform integriert und ist der einzige Anbieter, der jede KI für den Self-Service sowie den unterstützten Service orchestrieren kann. Dazu gehören Kate, die durch Genesys AI unterstützte virtuelle Kunden- und Mitarbeiterassistentin, sowie KI-Lösungen von Drittanbietern wie Amazon Lex, Google Cloud Contact Center AI, Nuance und IBM Watson.
Dan Miller, Lead Analyst bei Opus Research, sagt: „Genesys bietet Unternehmen einen Rahmen für die Unterstützung von Konversationen an. Dieser hilft ihnen, die bereits erfolgten Investitionen in KI-Ressourcen besser zu nutzen. Mit Genesys AI können Unternehmen native KI-Elemente und Lösungen führender Drittanbieter integrieren.”
Wie Genesys AI Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen orchestriert
Genesys AI stellt das gemeinsame Daten-Rahmenwerk für alle KI-Integrationen bereit, so dass die Systeme nicht in Silos arbeiten. Es erfasst, verarbeitet und analysiert Daten von Drittanbietern auf die gleiche Weise wie die seiner eigenen KI-Anwendungen, etwa Genesys Predictive Routing, Altocloud Predictive Engagement oder den Lösungen für automatisierte Prognosen und Personalplanung. Neben der Orchestrierung ermöglicht Genesys AI unter anderem Echtzeit-Prognosen, Sprach- und Textanalysen und die Automatisierung von Self-Service-Angeboten.
Ein Beispiel ist die Koordination zwischen Genesys AI und Voice- und Chatbots: Beginnt ein Kunde eine Interaktion mit einem Bot, erkennt Genesys AI, ob eine Eskalation erforderlich ist. Per Predictive Routing identifiziert das System den passenden Mitarbeiter und übergibt diesem die Anfrage – mit allen Informationen.
Verbesserte KI-Orchestrierung bildet den Auftakt der „Summer Innovations”
Genesys präsentiert seine neuen Orchestrierungsfunktionen auf der Xperience19, seiner „Hausmesse”, die in dieser Woche in Denver, USA, stattfindet. Darüber hinaus stellt Genesys dort ein neues Analyse-Dashboard vor, mit dem Unternehmen Kundenabsichten besser verstehen, die Eindämmungsraten visualisieren und die Bot-Nutzung optimieren können – und das auf einen Blick.
Das neue Dashboard und die erweiterten Orchestrierungsfunktionen von Genesys AI sind ab sofort verfügbar – sowie weitere „Summer Innovations” von Genesys. Zu diesen gehören zahlreiche erweiterte Funktionen für PureCloud, PureConnect und PureEngage, bereitgestellt via Genesys Cloud.
Melden Sie sich für das Genesys Summer Innovations Webinar am 26. und 27. Juni an und erfahren Sie alles über die Neuheiten und nächsten Schritte des Marktführers für Kundenerlebnisse.