Digital ist besser – so wichtig ist die Digital Experience
Digitale Features erleichtern den Einkauf © riverbed
Erst kürzlich konnten wir von einem Pilotprojekt einer deutschen Supermarktkette lesen, das es Kundinnen und Kunden ermöglicht, mit dem Smartphone zu bezahlen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Shopper können dank digitaler Features wie Self-Scanning völlig unabhängig einkaufen und Schlangen an Kassen vermeiden. Das hebt das Einkaufserlebnis auf das nächste Level.
Aktuelle Untersuchungen von Riverbed geben der Supermarktkette recht. Verbraucherinnen und Verbrauchern von heute ist das digitale Erlebnis beim Einkaufen immer wichtiger. Wenn sie in die Stadt gehen, wollen sie nicht einfach eine Hose kaufen. Sie wollen sie anprobieren, online nach Farbvariationen und anderen Modellen suchen und eine Empfehlung zu passenden Oberteilen erhalten. Das alles soll einfach und schnell passieren – direkt auf dem Smartphone. Auch online wollen Kunden ein Mehr an Services. Mangelhafte User Experience hat auch dort schon potentielle Käufer vergrault, weil z.B. die Konkurrenz-Website schneller lädt und eine übersichtlichere App bietet. Eine positive Onlineerfahrung hingegen lockt potentielle Kundschaft sogar häufiger in den stationären Handel. Wie unterscheiden sich die Kundenwünsche in den verschiedenen Bundesländern? Welche Funktionen sind den Shoppern dabei besonders wichtig? Riverbed hat dazu 1000 Verbraucher in ganz Deutschland befragt.
57 Prozent der Befragten in Deutschland haben aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und Berlin beliebt zu sein (63 Prozent und 67 Prozent) und generell bei Shoppern zwischen 18 und 29 Jahren (hier stimmten 78 Prozent der Aussage zu). Bundesweit führen diesen Trend allerdings die Saarländer mit 80 Prozent an.
Eine nahtlose, digitale Shopping Experience eines Ladens ist den Kunden genauso wichtig wie die Preisfrage. Dem stimmen 41 Prozent der Befragten voll zu. Das gilt sogar noch mehr in Sachsen-Anhalt (50 Prozent) und Baden-Württemberg (49 Prozent). Weniger wichtig ist die Digitale Shopping Erfahrung dagegen für Kunden in Sachsen (29 Prozent) oder Bremen (13 Prozent).
Was tun Shopper in Deutschland, wenn sie mit der Digitalen Shopping Erfahrung nicht zufrieden waren? 35 Prozent der bundesweit Befragten erzählen Freunden und Familie davon. Aber auch hier gibt es regionale Unterschiede. Während Thüringer sogar noch häufiger ihr Umfeld informieren (48 Prozent), beschweren sich Hamburger lieber beim Kundenservice (42 Prozent). Bayern dagegen wechseln bei mangelhafter Shopping Experience direkt zur Konkurrenz (35 Prozent).
Für eine bessere Digitalerfahrung vergessen die angeblich so Datenschutz-affinen Deutschen im weltweiten Vergleich am ehesten ihre Datenschutz-Bedenken: mehr als 2/3 der Befragten in Deutschland (69 Prozent) geben für mehr digitale Services persönliche Daten weiter. Am wenigsten Probleme damit, Persönliches preiszugeben, haben die Saarländer (90 Prozent), gefolgt von Rheinland-Pfälzern (81 Prozent). Am vorsichtigsten sind dabei die Bewohner Mecklenburg-Vorpommerns. Aber auch hier geben immer noch 57 Prozent der Befragten persönliche Daten für mehr digitale Services her.
Wie die Ergebnisse zeigen, die Digital Experience bestimmt immer mehr über Erfolg oder Misserfolg – völlig unabhängig vom Bundesland. Selfservice-Kassen, InStore-WLAN, smarte Regale, Chats für den Kundenservice, Webrooming, Showrooming etc. – der Einzelhandel hat viele Möglichkeiten, sich besser zu positionieren und Kunden das gewisse Etwas zu bieten. All diese Möglichkeiten verlangen nach einer leistungsstarken, digitalen Infrastruktur. Erst damit bieten Einzelhändler die nötige Performance für Apps und Features sowohl im Store als auch online.
Shopping als Erlebnis
Aktuelle Untersuchungen von Riverbed geben der Supermarktkette recht. Verbraucherinnen und Verbrauchern von heute ist das digitale Erlebnis beim Einkaufen immer wichtiger. Wenn sie in die Stadt gehen, wollen sie nicht einfach eine Hose kaufen. Sie wollen sie anprobieren, online nach Farbvariationen und anderen Modellen suchen und eine Empfehlung zu passenden Oberteilen erhalten. Das alles soll einfach und schnell passieren – direkt auf dem Smartphone. Auch online wollen Kunden ein Mehr an Services. Mangelhafte User Experience hat auch dort schon potentielle Käufer vergrault, weil z.B. die Konkurrenz-Website schneller lädt und eine übersichtlichere App bietet. Eine positive Onlineerfahrung hingegen lockt potentielle Kundschaft sogar häufiger in den stationären Handel. Wie unterscheiden sich die Kundenwünsche in den verschiedenen Bundesländern? Welche Funktionen sind den Shoppern dabei besonders wichtig? Riverbed hat dazu 1000 Verbraucher in ganz Deutschland befragt.
Zentrale Ergebnisse der Umfrage in den verschiedenen Bundesländern:
57 Prozent der Befragten in Deutschland haben aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und Berlin beliebt zu sein (63 Prozent und 67 Prozent) und generell bei Shoppern zwischen 18 und 29 Jahren (hier stimmten 78 Prozent der Aussage zu). Bundesweit führen diesen Trend allerdings die Saarländer mit 80 Prozent an.
Eine nahtlose, digitale Shopping Experience eines Ladens ist den Kunden genauso wichtig wie die Preisfrage. Dem stimmen 41 Prozent der Befragten voll zu. Das gilt sogar noch mehr in Sachsen-Anhalt (50 Prozent) und Baden-Württemberg (49 Prozent). Weniger wichtig ist die Digitale Shopping Erfahrung dagegen für Kunden in Sachsen (29 Prozent) oder Bremen (13 Prozent).
Was tun Shopper in Deutschland, wenn sie mit der Digitalen Shopping Erfahrung nicht zufrieden waren? 35 Prozent der bundesweit Befragten erzählen Freunden und Familie davon. Aber auch hier gibt es regionale Unterschiede. Während Thüringer sogar noch häufiger ihr Umfeld informieren (48 Prozent), beschweren sich Hamburger lieber beim Kundenservice (42 Prozent). Bayern dagegen wechseln bei mangelhafter Shopping Experience direkt zur Konkurrenz (35 Prozent).
Für eine bessere Digitalerfahrung vergessen die angeblich so Datenschutz-affinen Deutschen im weltweiten Vergleich am ehesten ihre Datenschutz-Bedenken: mehr als 2/3 der Befragten in Deutschland (69 Prozent) geben für mehr digitale Services persönliche Daten weiter. Am wenigsten Probleme damit, Persönliches preiszugeben, haben die Saarländer (90 Prozent), gefolgt von Rheinland-Pfälzern (81 Prozent). Am vorsichtigsten sind dabei die Bewohner Mecklenburg-Vorpommerns. Aber auch hier geben immer noch 57 Prozent der Befragten persönliche Daten für mehr digitale Services her.
Investitionen in die Digital Performance zahlen sich aus
Wie die Ergebnisse zeigen, die Digital Experience bestimmt immer mehr über Erfolg oder Misserfolg – völlig unabhängig vom Bundesland. Selfservice-Kassen, InStore-WLAN, smarte Regale, Chats für den Kundenservice, Webrooming, Showrooming etc. – der Einzelhandel hat viele Möglichkeiten, sich besser zu positionieren und Kunden das gewisse Etwas zu bieten. All diese Möglichkeiten verlangen nach einer leistungsstarken, digitalen Infrastruktur. Erst damit bieten Einzelhändler die nötige Performance für Apps und Features sowohl im Store als auch online.