Wie man beim Anruf eines reklamierenden Kunden psychologisch richtig reagiert
Sie heben den Telefonhörer ab und am anderen Ende der Leitung brüllt ein verärgerter Kunde los und will eine Beschwerde abgeben. Halten Sie sich strikt an die folgenden Regeln:
1. Atmen Sie tief aus, bevor Sie zu sprechen beginnen. Das entspannt
und beruhigt Stimme und Nerven.
2. Lächeln Sie am Telefon. Wenn Sie lächeln, vermeiden Sie, in die
übliche Falle zu tapsen: „Wie man in den Wald hinein ruft …“.
3. Drücken Sie dem Beschwerdeführer Ihr persönliches Mitgefühl und
Ihr Verständnis aus – egal wie absurd Ihnen der Fall zunächst
erscheinen mag. Verständnis ausdrücken heißt nicht Recht geben!
4. Nehmen Sie keine Äußerung des Beschwerdeführers persönlich. Es
geht erst einmal darum, Luft abzulassen. Überhören Sie jegliche
Angriffe, bleiben Sie ruhig, freundlich und zuvorkommend.
5. Wenn Sie sofort eine Lösung anbieten können, dann vergewissern
die sich, ob der Kunde mit dem Vorschlag leben kann. Eine halbe
Lösung ist keine Lösung und führt zwangsläufig zum Verlust des
Kunden.
6. Wenn der Fall komplexer ist, erfassen Sie schriftlich alle Details für
die weitere Prüfung der Angelegenheit und vereinbaren Sie mit dem
Beschwerdeführer einen festen Rückruftermin.
Zur Autorin: Petra Beh studierte Wirtschaftswissenschaften, Psychologie und Pädagogik. Bevor sie sich als Trainerin selbstständig machte, arbeitete sie 15 Jahre im Außendienst und als Verkaufsleiterin. Petra Beh hat sich auf die Durchführung anspruchsvoller Kommunikations- und Verkaufstrainings spezialisiert. Ein Schwerpunkt ihrer Trainings-arbeit sind Reklamationsschulungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Verkauf.
Die DVKS Deutsche Verkäufer-Schule veranstaltet mit Petra Beh das Abendseminar „Wie man mit Reklamationen von Kunden psychologisch richtig umgeht“ an folgenden Terminen: 15.10.2009 in Nürnberg, 19.10.2009 in München, 20.10.2009 in Stuttgart, 21.10.2009 in Frankfurt, 22.10. in Düsseldorf, 26.10.2009 in Hamburg, 27.10.2009 in Hannover, 28.10.2009 in Dresden, 29.10.2009 in Leipzig. Komplettes Seminarprogramm unter: http://www.verkaeufer-schule.de
1. Atmen Sie tief aus, bevor Sie zu sprechen beginnen. Das entspannt
und beruhigt Stimme und Nerven.
2. Lächeln Sie am Telefon. Wenn Sie lächeln, vermeiden Sie, in die
übliche Falle zu tapsen: „Wie man in den Wald hinein ruft …“.
3. Drücken Sie dem Beschwerdeführer Ihr persönliches Mitgefühl und
Ihr Verständnis aus – egal wie absurd Ihnen der Fall zunächst
erscheinen mag. Verständnis ausdrücken heißt nicht Recht geben!
4. Nehmen Sie keine Äußerung des Beschwerdeführers persönlich. Es
geht erst einmal darum, Luft abzulassen. Überhören Sie jegliche
Angriffe, bleiben Sie ruhig, freundlich und zuvorkommend.
5. Wenn Sie sofort eine Lösung anbieten können, dann vergewissern
die sich, ob der Kunde mit dem Vorschlag leben kann. Eine halbe
Lösung ist keine Lösung und führt zwangsläufig zum Verlust des
Kunden.
6. Wenn der Fall komplexer ist, erfassen Sie schriftlich alle Details für
die weitere Prüfung der Angelegenheit und vereinbaren Sie mit dem
Beschwerdeführer einen festen Rückruftermin.
Zur Autorin: Petra Beh studierte Wirtschaftswissenschaften, Psychologie und Pädagogik. Bevor sie sich als Trainerin selbstständig machte, arbeitete sie 15 Jahre im Außendienst und als Verkaufsleiterin. Petra Beh hat sich auf die Durchführung anspruchsvoller Kommunikations- und Verkaufstrainings spezialisiert. Ein Schwerpunkt ihrer Trainings-arbeit sind Reklamationsschulungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Verkauf.
Die DVKS Deutsche Verkäufer-Schule veranstaltet mit Petra Beh das Abendseminar „Wie man mit Reklamationen von Kunden psychologisch richtig umgeht“ an folgenden Terminen: 15.10.2009 in Nürnberg, 19.10.2009 in München, 20.10.2009 in Stuttgart, 21.10.2009 in Frankfurt, 22.10. in Düsseldorf, 26.10.2009 in Hamburg, 27.10.2009 in Hannover, 28.10.2009 in Dresden, 29.10.2009 in Leipzig. Komplettes Seminarprogramm unter: http://www.verkaeufer-schule.de