Vorteile eines E-Mail-Response-Management-Systems gegenüber einer konventionellen E-Mail-Bearbeitung
• Vollständige Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und Ablage in einer Datenbank - es geht nichts mehr verloren. Es werden keine E-Mails „vergessen“ und es kann jederzeit nach „der“ einzelnen E-Mail gesucht werden.
• Automatische, systembasierte Erstellung eines recherchierbaren Vorgangs (Ticket), der neben der ursprünglichen E-Mail auch alle Antworten, Anlagen und Notizen enthält.
• Posteingang in einer zentralen Anlaufstelle (info@.de) ermöglicht dort eine automatisierte, qualifizierte Vorselektion/Kategorisierung nach Themen und damit verbunden eine Weiterleitung zum passenden Bearbeiter („skill based routing“).
• Die meisten E-Mails können zentral im Contact Center fallabschließend bearbeitet werden, ohne andere Unternehmensbereiche zu involvieren.
• Der Absender kann meist automatisch identifiziert und daher in der Antwort personalisiert angesprochen werden.
• Um die Bearbeitung zu unterstützen, stehen verschiedene Automatikfunktionen zur Verfügung:
- personalisierte Empfangsbestätigung (Auto-Acknowledge)
- regelbasierte Zwischenbescheide
- vollautomatische Antwortung (Auto-Response)
- Antwortvorschläge (Auto-Suggest)
• Der Anteil potentiell fehlerträchtiger manueller Eingriffe durch den Agenten kann mit Nutzung der Bearbeitungshilfen deutlich reduziert werden.
• Eine integrierte zentrale Wissensbasis (Knowledge Base) enthält Textbausteine zu relevanten Themen. Alle Automatikfunktionen greifen darauf zu und bei der manuellen Bearbeitung wird eine hohe Konsistenz der Antworten erreicht.
• Automatische Kontrolle voreingestellter Service Levels und Prioritäten. Die Bearbeitung aller E-Mails oder Vorgänge kann durch entsprechende Eskalationsmechanismen, die beispielsweise Liegezeiten überwachen und bei Überschreitung den Vorgang eskalieren, erzwungen werden. Ignorieren „unattraktiver“ E-Mails in gemeinsamen Warteschlangen oder Ordnern der Agenten ist nicht mehr möglich.
• Die Anbindung an eine zentrale Wissensbasis ist oft möglich, da viele Anbieter von ERMS entsprechende Produkte in ihrem Portfolio haben.
• Ein ERMS bietet umfangreiche Reportingfunktionen, die alle wesentlichen Parameter, wie E-Mail-Volumen, Themen, Kategorien, Antwort- und Bearbeitungszeiten oder Agentenproduktivität erfassen und dokumentieren.
• Durch Integration in eine ACD/CTI Umgebung kann ein gemeinsames Routing und Reporting aller Kommunikationskanäle vorgenommen werden.
• Ein ERMS kann mit externen Systemen (CRM, ERP, usw.) verknüpft werden und diesen Systemen aktuelle Kommunikationsdaten zur Verfügung stellen.
• Automatische, systembasierte Erstellung eines recherchierbaren Vorgangs (Ticket), der neben der ursprünglichen E-Mail auch alle Antworten, Anlagen und Notizen enthält.
• Posteingang in einer zentralen Anlaufstelle (info@.de) ermöglicht dort eine automatisierte, qualifizierte Vorselektion/Kategorisierung nach Themen und damit verbunden eine Weiterleitung zum passenden Bearbeiter („skill based routing“).
• Die meisten E-Mails können zentral im Contact Center fallabschließend bearbeitet werden, ohne andere Unternehmensbereiche zu involvieren.
• Der Absender kann meist automatisch identifiziert und daher in der Antwort personalisiert angesprochen werden.
• Um die Bearbeitung zu unterstützen, stehen verschiedene Automatikfunktionen zur Verfügung:
- personalisierte Empfangsbestätigung (Auto-Acknowledge)
- regelbasierte Zwischenbescheide
- vollautomatische Antwortung (Auto-Response)
- Antwortvorschläge (Auto-Suggest)
• Der Anteil potentiell fehlerträchtiger manueller Eingriffe durch den Agenten kann mit Nutzung der Bearbeitungshilfen deutlich reduziert werden.
• Eine integrierte zentrale Wissensbasis (Knowledge Base) enthält Textbausteine zu relevanten Themen. Alle Automatikfunktionen greifen darauf zu und bei der manuellen Bearbeitung wird eine hohe Konsistenz der Antworten erreicht.
• Automatische Kontrolle voreingestellter Service Levels und Prioritäten. Die Bearbeitung aller E-Mails oder Vorgänge kann durch entsprechende Eskalationsmechanismen, die beispielsweise Liegezeiten überwachen und bei Überschreitung den Vorgang eskalieren, erzwungen werden. Ignorieren „unattraktiver“ E-Mails in gemeinsamen Warteschlangen oder Ordnern der Agenten ist nicht mehr möglich.
• Die Anbindung an eine zentrale Wissensbasis ist oft möglich, da viele Anbieter von ERMS entsprechende Produkte in ihrem Portfolio haben.
• Ein ERMS bietet umfangreiche Reportingfunktionen, die alle wesentlichen Parameter, wie E-Mail-Volumen, Themen, Kategorien, Antwort- und Bearbeitungszeiten oder Agentenproduktivität erfassen und dokumentieren.
• Durch Integration in eine ACD/CTI Umgebung kann ein gemeinsames Routing und Reporting aller Kommunikationskanäle vorgenommen werden.
• Ein ERMS kann mit externen Systemen (CRM, ERP, usw.) verknüpft werden und diesen Systemen aktuelle Kommunikationsdaten zur Verfügung stellen.