Moderne Managementkonzepte zur Steigerung von Kundenloyalität und Mitarbeiterzufriedenheit

Customer- und Employee-Value sind strategische Managementkonzepte, die zur erfolgreichen Unternehmensführung heute notwendig sind. Customer- und Employee-Value sind zwei Seiten einer Medaille. Denn es handelt sich um strategische Managementkonzepte, die zur erfolgreichen Unternehmensführung heute notwendig sind. Ziel sind die Verbesserung von Customer Experience und die Steigerung der Kundenloyalität sowie der Mitarbeiterzufriedenheit. Prof. Dr. Peter Maas und Dr. Joel Cachelin von der Universität St. Gallen erörtern in ihrem komprimierten Beitrag die Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Value-Konzepte und zeigen auf, wie wichtig die Notwendigkeit der gleichzeitigen Outside-In-Betrachtung ist.

Kurzdefinition: Beim Konzept des Customer-Values richten sich dem nach sämtliche Management- und Marketingaktivitäten auf den Kunden aus. Im Sinne des St. Galler Mangementmodells sind damit alle Management-, Geschäfts- und Unterstütungsprozesse gemeint. Das Konzept des Employee Value umfasst die Personaladministration, -auswahl und -entwicklung.

Fazit der Experten: Die Wechselwirkung beider Konzepte wird sich nur dann entfalten, wenn die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitenden den Anfang der Wertschöpfung markieren. Daher sollten Unternehmen konsequent aus der Sicht von Mitarbeitenden und Kunden denken. Der symbolische "Kitt" ist die Marke, so Maas und Cachelin. Sie zeigt auf, für welche Werte und Emotionen das Unternehmen steht. Dies bedeutet, das Marketing und Human Ressources viel intensiver zusammen arbeiten sollten als dies heute geschieht. Denn beide sind für das Wohl der wichtigsten Anspruchsgruppen eines Unternehmens verantwortlich: Die Kunden und Mitarbeitenden.