Kundenbindung gezielt messen und steigern.
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eine notwendige, aber keinesfalls hinreichende Voraussetzung für die Kundenbindung . Immer mehr Unternehmen erkennen, dass eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit nicht ausreicht. Das eigentliche Ziel ist die Steigerung der Kundenbindung. Diese Erkenntnis ist einfacher formuliert, als ein aussagefähiges Mess- und Steuerungsinstrumentarium zu definieren. Denn die Analyse und Messung der Kundenzufriedenheit ist immer ein Blick in die Vergangenheit und bedeutet demnach, bildlich gesprochen, einen Blick in den Rückspiegel zu werfen. Kundenbindung hingegen ist eine Anforderung für die Zukunft und entspricht damit einem Blick durch die Frontscheibe mit der Fähigkeit, wesentliche Ereignisse und Ergebnisse aussagefähig vorherzusagen.
In der Unternehmenspraxis ist von großer Bedeutung, alle die Kundenbindung bestimmenden Komponenten im Rahmen einer Kundenbefragung mit ausreichender Aussagekraft zu erfragen, respektive zu analysieren. Die direkte Frage nach der Bereitschaft, in Zukunft mit dem Unternehmen als Lieferant oder Servicedienstleister zusammenzuarbeiten, liefert dabei nur einen Aspekt. Denn diese verbal geäußerte Absicht ist vorwiegend vergangenheitsorientiert und von dem erreichten Grad an Zufriedenheit abhängig. Zusätzliche Aussagefähigkeit kommt deshalb der rechnerisch ermittelten Höhe und Wirkung einzelner Komponenten in ihrer realen Bedeutung auf die Kundenbindung zu.
Entscheidend ist aber neben allen Absichtserklärungen und den statistischen Berechnungen die strategische Analyse des Unternehmens, also ob es nämlich in der Lage ist, die veränderten Anforderungen der Kunden in der Zukunft rechtzeitig und umfassend zu erfüllen, so dass wesentliche Treiber der Kundenbindung aktiviert werden.
Dies erfordert von den Unternehmen eine hohe Fähigkeit zur Veränderung sowie die Bereitschaft, die zukünftigen Kundenanforderungen ausreichend präzise zu erfragen und die eigene Strategie vor diesem Hintergrund zu analysieren.
(Auszug aus dem Artikel „Armin Töpfer: Kundenbindung gezielt messen und steigern.“ Der Sonderdruck kann über M+M angefordert werden).
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Fritz Lechelt
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-11
Fax: 0561-70979-18
lechelt@m-plus-m.de
http://www.m-plus-m.de
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.
In der Unternehmenspraxis ist von großer Bedeutung, alle die Kundenbindung bestimmenden Komponenten im Rahmen einer Kundenbefragung mit ausreichender Aussagekraft zu erfragen, respektive zu analysieren. Die direkte Frage nach der Bereitschaft, in Zukunft mit dem Unternehmen als Lieferant oder Servicedienstleister zusammenzuarbeiten, liefert dabei nur einen Aspekt. Denn diese verbal geäußerte Absicht ist vorwiegend vergangenheitsorientiert und von dem erreichten Grad an Zufriedenheit abhängig. Zusätzliche Aussagefähigkeit kommt deshalb der rechnerisch ermittelten Höhe und Wirkung einzelner Komponenten in ihrer realen Bedeutung auf die Kundenbindung zu.
Entscheidend ist aber neben allen Absichtserklärungen und den statistischen Berechnungen die strategische Analyse des Unternehmens, also ob es nämlich in der Lage ist, die veränderten Anforderungen der Kunden in der Zukunft rechtzeitig und umfassend zu erfüllen, so dass wesentliche Treiber der Kundenbindung aktiviert werden.
Dies erfordert von den Unternehmen eine hohe Fähigkeit zur Veränderung sowie die Bereitschaft, die zukünftigen Kundenanforderungen ausreichend präzise zu erfragen und die eigene Strategie vor diesem Hintergrund zu analysieren.
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