Kunden langfristig binden mit Customer Experience Management (CEM)
09.2009 [Köln/Freiburg] // Nicht erst seit der Finanz- und Wirtschaftskrise haben sich die Rahmenbedingungen für Unternehmen stark verändert. Nehmen wir alleine die neue Technologien. Sie haben in weniger als zehn Jahren die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden stärker verändert als je ein Medium zuvor. Das moderne Marketing benötigt heute daher einen kundenorientierten Ansatz, der das ganze Unternehmen auf die Bedürfnisse der Zielgruppen ausrichtet. Künftiges Wachstum wird nur möglich sein, wenn alle Schnittstellen zum Kunden erfolgreich bewältigt werden, die positive und vor allem konsistente Erfahrungen schaffen. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen verstärkt nach neuen Möglichkeiten, sich im Wettbewerb zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig profitabel an ihr Unternehmen zu binden.
Customer Experience Management (CEM) beschäftigt sich strategisch und taktisch mit dieser Sicht von außen. Indem aus der Warte der Kunden Beratungs-, Bestell-, Kaufsituationen schrittweise analysiert und interpretiert werden. So wird es möglich, zu verstehen, welche tatsächlichen Erwartungen vorhanden sind und wie diese am besten erfüllt werden können. Somit ist CEM die sinnvolle Weiterentwicklung der Customer Ralationship Strategie - mit folgendem Vorgehen:
1. Strategisch durch Entwicklung einer Gesamtkonzeption der Kundenbeziehungen unter Berücksichtigung der Gesamtziele des Unternehmens und seiner CRM-Strategie. Dazu gehört auch, die vorhandenen Geschäftsprozesse auf die Anforderungen der Kunden zu analysieren und auszurichten.
2. Taktisch-operativ durch Analyse und Optimierung der Touchpoints, die im alltäglichen Kundenkontakt eine entscheidende Rolle spielen, um möglichst herausragende und konsistente Kundenerfahrungen zu ermöglichen.
Manfred Heros informiert Sie gerne über die Möglichkeiten und Potentiale von CEM für Ihr Unternehmen.
Customer Experience Management (CEM) beschäftigt sich strategisch und taktisch mit dieser Sicht von außen. Indem aus der Warte der Kunden Beratungs-, Bestell-, Kaufsituationen schrittweise analysiert und interpretiert werden. So wird es möglich, zu verstehen, welche tatsächlichen Erwartungen vorhanden sind und wie diese am besten erfüllt werden können. Somit ist CEM die sinnvolle Weiterentwicklung der Customer Ralationship Strategie - mit folgendem Vorgehen:
1. Strategisch durch Entwicklung einer Gesamtkonzeption der Kundenbeziehungen unter Berücksichtigung der Gesamtziele des Unternehmens und seiner CRM-Strategie. Dazu gehört auch, die vorhandenen Geschäftsprozesse auf die Anforderungen der Kunden zu analysieren und auszurichten.
2. Taktisch-operativ durch Analyse und Optimierung der Touchpoints, die im alltäglichen Kundenkontakt eine entscheidende Rolle spielen, um möglichst herausragende und konsistente Kundenerfahrungen zu ermöglichen.
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