CRM-Lösung für Deutsche Post Renten Service
Dieser Fachartikel erschien im Leitfaden Dialog-Marketing
Autoren des Beitrags sind: Jens Hein-Winkler und Claudia Linsenmeier.
http://www.marketing-boerse.de/Info/details/LeitfadenDM
http://www.amazon.de/exec/obidos/ASIN/3000239251/absolit/028-2842597-1070167/absolit
Grundlage für den effizienten Dialog mit bestehenden Kunden ist ein gutes Customer-Relationship-Management. Beamtenpensionen, Betriebsrenten, gesetzliche Altersversorgung - mit monatlich 25 Millionen Zahlungsanwei-sungen leistet der Deutsche Post Renten Service einen IT-technischen Kraftakt. Entsprechend umfangreich sind die Geschäftsprozesse für das Management von Stammdaten, Kontobewegungen und vertriebstypischen Maßnahmen. Hinzu kommen die Abwicklung von Riesterzulagen, die Verwaltung von Steuern und Sozialabgaben und die Anpassungen der Beiträge an tarifliche Veränderungen. Nicht zuletzt müssen die gesetzlichen Bestimmungen berücksichtigt werden.
Access-Kundendatenbank wurde abgelöst
Für den Vertrieb des Renten Service der Deutschen Post ist ein neues IT-Zeitalter angebrochen. Die Vertriebs- und Kundendatenbank auf Basis von Access war historisch gewachsen und konnte mit den steigenden Bedürfnissen schlichtweg nicht mehr mithalten. Die Ablösung einer gleichsam unstruktu-rierten wie leistungsschwachen Systemumgebung war notwendig.
Zusätzlich hatten zahlreiche getrennte Software-Lösungen sowie Excel-Tabellen auf unzähligen Rechnern im Laufe der Jahre zu einem heterogenen Mix an System- und Dateninseln geführt. Hinzu kamen verschiedenartige Outlook-Anwendungen und nicht zuletzt unübersichtliche Postenlisten. Die Folge: Effiziente und unternehmensübergreifende Geschäftsprozesse, etwa für die unterschiedlichen Vertriebsangelegenheiten des Unternehmens, waren nicht möglich.
Komplette Geschäftsabläufe abbilden
Die Zeit war reif, an ein zukunftsträchtiges Modell auf Basis einer konsoli-dierten Systemtopologie zu denken. Benutzt wird es von fünfzig Mitarbeitern in Geschäftsführung, Vertrieb, Betrieb, Systementwicklung und Marketing. Ein hoch performantes System für rund 1.300 deutschlandweite Accounts, das die kompletten Geschäftsabläufe abbilden konnte, war ebenfalls notwendig. Ziel des Engagements war es, auch die gesamte Prozesskette vom Interessenten zum Account abzubilden.
Innerhalb einer IT-Umgebung sollten Verkaufschancen, Marketingmaßnahmen, Auswertung sowie die Kundenpflege erfasst werden. Sowohl die Geschäfts-leitung als auch Entwickler, Produktion und Vertrieb sollten von einer ganz-heitlichen Lösung profitieren. Diese sollte CRM-System, Informationslösung, Kontaktmanagement und Reporting-Fähigkeiten umfassen. Das Besondere aber war ein Auftragsbuch, in dem sämtliche Aktions- und Kundenverläufe
für alle involvierten Mitarbeiter en détail registriert werden konnten. Sämtliche dieser Herausforderungen sollten zudem mit einem knappen Budget realisiert werden und gleichzeitig einen kostengünstigen IT-Betrieb gewährleisten.
Implementierung in Rekordzeit
Die wirklich lange Wunschliste sahen die IT-Strategen bereits kurze Zeit später verwirklicht. Die Deutsche Post Renten Service verfügt nun über eine konso-lidierte Systemumgebung mit sämtlichen geschäftskritischen Informationen für Vertrieb, Produktion und Entwicklung.
Die Anwender des CRM-Systems profitieren – ob Geschäftsleitung oder Vertriebsmann. Übersichtliche Dashboards mit aktuellen Statistiken dienen dem Management als Entscheidungshilfen. Die einfache Bedienbarkeit mit umfangreichen Suchmechanismen kommt besonders den Verkäufern zugu-te. Zufrieden zeigt sich der Renten Service nun auch mit den vielfältigen Optionen des Auftragsbuchs. Das Unternehmen bildet die verschiedenen Entwicklungsstufen des Kunden direkt im System ab. So ist es nun den Vertriebsmitarbeitern möglich, Einfluss auf die Produktion und die System-entwicklung zu nehmen. So lässt sich die für den Renten Service typische Bedarfsermittlung bei Verkaufsangelegenheiten komplett innerhalb des CRM-Systems abgleichen. Ein weiterer Vorteil: Keine Up-Front-Investitionen sind in Technologie nötig.
Geringere Kosten
Außerdem wurde weniger ausgegeben als veranschlagt. Auch die Implemen-tierung ist mit drei Monaten äußerst schnell erledigt gewesen. Für die Zukunft plant der Deutsche Post Renten Service deshalb bereits die Implementierung einer neuen Funktion. Damit lassen sich Angebote direkt aus den Stammdaten heraus generieren. Hinzu kommen erweiterte Workflow-Regeln und die Einbindung von Reaktionszeiten für Key-Accounts, Betriebsabläufe und pro-duktionstypische Prozesse.
Infos zum Autor
Salesforce.com gilt als Markt- und
Technologieführer für On-Demand
Business-Services. Mit der Salesforce-Produktfamilie können Unternehmen Sales-, Support-, Marketing- und Partnerdaten On-Demand verwalten. Force.com, die weltweit erste On-Demand-Plattform, erlaubt Kunden, Entwicklern und Partnern neue On-Demand-Applikationen zu kreieren. Ansprechpartner salesforce.com Claudia Linsenmeier, Tel. +49 (0)89 / 59082364, info@salesforce.com, www.salesforce.com/de
Autoren des Beitrags sind: Jens Hein-Winkler und Claudia Linsenmeier.
http://www.marketing-boerse.de/Info/details/LeitfadenDM
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Grundlage für den effizienten Dialog mit bestehenden Kunden ist ein gutes Customer-Relationship-Management. Beamtenpensionen, Betriebsrenten, gesetzliche Altersversorgung - mit monatlich 25 Millionen Zahlungsanwei-sungen leistet der Deutsche Post Renten Service einen IT-technischen Kraftakt. Entsprechend umfangreich sind die Geschäftsprozesse für das Management von Stammdaten, Kontobewegungen und vertriebstypischen Maßnahmen. Hinzu kommen die Abwicklung von Riesterzulagen, die Verwaltung von Steuern und Sozialabgaben und die Anpassungen der Beiträge an tarifliche Veränderungen. Nicht zuletzt müssen die gesetzlichen Bestimmungen berücksichtigt werden.
Access-Kundendatenbank wurde abgelöst
Für den Vertrieb des Renten Service der Deutschen Post ist ein neues IT-Zeitalter angebrochen. Die Vertriebs- und Kundendatenbank auf Basis von Access war historisch gewachsen und konnte mit den steigenden Bedürfnissen schlichtweg nicht mehr mithalten. Die Ablösung einer gleichsam unstruktu-rierten wie leistungsschwachen Systemumgebung war notwendig.
Zusätzlich hatten zahlreiche getrennte Software-Lösungen sowie Excel-Tabellen auf unzähligen Rechnern im Laufe der Jahre zu einem heterogenen Mix an System- und Dateninseln geführt. Hinzu kamen verschiedenartige Outlook-Anwendungen und nicht zuletzt unübersichtliche Postenlisten. Die Folge: Effiziente und unternehmensübergreifende Geschäftsprozesse, etwa für die unterschiedlichen Vertriebsangelegenheiten des Unternehmens, waren nicht möglich.
Komplette Geschäftsabläufe abbilden
Die Zeit war reif, an ein zukunftsträchtiges Modell auf Basis einer konsoli-dierten Systemtopologie zu denken. Benutzt wird es von fünfzig Mitarbeitern in Geschäftsführung, Vertrieb, Betrieb, Systementwicklung und Marketing. Ein hoch performantes System für rund 1.300 deutschlandweite Accounts, das die kompletten Geschäftsabläufe abbilden konnte, war ebenfalls notwendig. Ziel des Engagements war es, auch die gesamte Prozesskette vom Interessenten zum Account abzubilden.
Innerhalb einer IT-Umgebung sollten Verkaufschancen, Marketingmaßnahmen, Auswertung sowie die Kundenpflege erfasst werden. Sowohl die Geschäfts-leitung als auch Entwickler, Produktion und Vertrieb sollten von einer ganz-heitlichen Lösung profitieren. Diese sollte CRM-System, Informationslösung, Kontaktmanagement und Reporting-Fähigkeiten umfassen. Das Besondere aber war ein Auftragsbuch, in dem sämtliche Aktions- und Kundenverläufe
für alle involvierten Mitarbeiter en détail registriert werden konnten. Sämtliche dieser Herausforderungen sollten zudem mit einem knappen Budget realisiert werden und gleichzeitig einen kostengünstigen IT-Betrieb gewährleisten.
Implementierung in Rekordzeit
Die wirklich lange Wunschliste sahen die IT-Strategen bereits kurze Zeit später verwirklicht. Die Deutsche Post Renten Service verfügt nun über eine konso-lidierte Systemumgebung mit sämtlichen geschäftskritischen Informationen für Vertrieb, Produktion und Entwicklung.
Die Anwender des CRM-Systems profitieren – ob Geschäftsleitung oder Vertriebsmann. Übersichtliche Dashboards mit aktuellen Statistiken dienen dem Management als Entscheidungshilfen. Die einfache Bedienbarkeit mit umfangreichen Suchmechanismen kommt besonders den Verkäufern zugu-te. Zufrieden zeigt sich der Renten Service nun auch mit den vielfältigen Optionen des Auftragsbuchs. Das Unternehmen bildet die verschiedenen Entwicklungsstufen des Kunden direkt im System ab. So ist es nun den Vertriebsmitarbeitern möglich, Einfluss auf die Produktion und die System-entwicklung zu nehmen. So lässt sich die für den Renten Service typische Bedarfsermittlung bei Verkaufsangelegenheiten komplett innerhalb des CRM-Systems abgleichen. Ein weiterer Vorteil: Keine Up-Front-Investitionen sind in Technologie nötig.
Geringere Kosten
Außerdem wurde weniger ausgegeben als veranschlagt. Auch die Implemen-tierung ist mit drei Monaten äußerst schnell erledigt gewesen. Für die Zukunft plant der Deutsche Post Renten Service deshalb bereits die Implementierung einer neuen Funktion. Damit lassen sich Angebote direkt aus den Stammdaten heraus generieren. Hinzu kommen erweiterte Workflow-Regeln und die Einbindung von Reaktionszeiten für Key-Accounts, Betriebsabläufe und pro-duktionstypische Prozesse.
Infos zum Autor
Salesforce.com gilt als Markt- und
Technologieführer für On-Demand
Business-Services. Mit der Salesforce-Produktfamilie können Unternehmen Sales-, Support-, Marketing- und Partnerdaten On-Demand verwalten. Force.com, die weltweit erste On-Demand-Plattform, erlaubt Kunden, Entwicklern und Partnern neue On-Demand-Applikationen zu kreieren. Ansprechpartner salesforce.com Claudia Linsenmeier, Tel. +49 (0)89 / 59082364, info@salesforce.com, www.salesforce.com/de