Consolidation 2.0 und CosmoCall Universe setzen neue Maßstäbe für Contact Center-Lösungen
bundesweiten Krankenkassen-Netz
Frankfurt. Rund vier Millionen Euro pro Jahr einsparen und dennoch einen effizienten Kundenservice leisten – der Wunschtraum eines gestressten Managers? Durchaus nicht, wenn zusammen kommt, was zusammen passt: Hier das ‚Unternehmen’, das seine komplette Kommunikations-Infrastruktur neu gestalten will. Dort eine innovative Software-Technologie, die offensichtlich exakt für die Realisierung dieser Pläne entwickelt wurde. Die Rede ist von einer der größten Deutschen Krankenkassen mit mehr als sechs Millionen Versicherten und von der Softwareschmiede CosmoCom. Das Frankfurter Systemhaus bietet mit CosmoCall Universe eine einzigartige Unified Customer Communications-Lösung auf IP-Basis (www.cosmocom.com).
Durch die Konsolidierung von Medien, Modulen und Menschen hat CosmoCom ein zukunftsweisendes Technologie-Konzept geschaffen, das den passenden Namen ‚Consolidation 2.0’ trägt. Mit der darauf basierenden Anwenderlösung CosmoCall Universe und den Leistungen eines namhaften Netzbetreibers bilden die rund 800 Standorte der Krankenkasse jetzt ein bundesweites, virtuelles Contact Center. Darin integriert ist ein großer Teil der mehr als 10.000 Mitarbeiter, die sich um die tägliche Kunden- bzw. Mitgliederbetreuung per Telefon, Fax, E-Mail oder Internet kümmern. Dazu Wolfhart Krischke, Geschäftsführer Zentral- und Osteuropa des US-amerikanischen Anbieters CosmoCom: „Genau das verstehen wir unter Multichannel Management - der Kontakt zwischen dem Kunden und ‚seinem’ Unternehmen über alle relevanten Kommunikationswege.“
Eine fast unlösbare Aufgabe
Die erwähnten Fakten und Zahlen lassen schon ahnen, dass hier nicht von einem alltäglichen Projekt zu berichten ist. Zumal besagte Krankenkasse - und damit wären wir beim Ausgangspunkt - von ihren Lösungspartnern die Quadratur des Kreises gefordert hatte. So umfasste das „Pflichtenheft“ unter anderem folgende Aufgaben:
- Aufbau einer modernen, zukunftssicheren Kommunikationsplattform, die Sprache und Daten integriert;
- Verbesserung des Kundenservice durch noch reibungslosere und somit effizientere CRM-Prozesse
- bei gleichzeitiger Senkung der Kosten für die externe und interne Kommunikation.
Gerade Letzteres ist logisch, betrachtet man die hinreichend bekannten Probleme unseres Gesundheitssystems. Und man weiß auch, dass viele Krankenkassen darunter leiden, dass sie eine aufwändige dezentrale Kommunikationsstruktur unterhalten müssen. Auch im vorliegenden Fall galt es, die über Jahrzehnte gewachsenen heterogenen Strukturen mit analogen Telefonanlagen verschiedener Hersteller in den bundesweit verteilten Geschäftsstellen und Call Centern grundlegend zu „reformieren“. Darüber hinaus sollte die neue Kommunikationsplattform mandantenfähig sein, damit die Krankenkasse sie auch anderen Unternehmen im Gesundheitswesen anbieten kann. Mit dem Ziel, die eigenen Ressourcen noch besser auszuschöpfen.
Was in dieser Kurzfassung der Aufgabenstellung noch recht überschaubar scheint, stellte für alle Beteiligten über viele Monate hinweg eine enorme Herausforderung dar. Die Verantwortlichen der Krankenkasse mussten überzeugende Antworten auf folgende Kernfragen finden:
- Wie gestalte ich die internen Strukturen so um, dass eine Fachberaterin in Kiel einem Anrufer aus Leipzig ebenso schnell weiter helfen kann wie einem Kassenmitglied aus der nächsten Umgebung? Und zwar möglichst ohne jede interne Rückfrage!
- Was bedeutet das für die Arbeitsorganisation auf der einen und der Computer- bzw. Datenbank-Anbindung der unterschiedlichen Arbeitsplätze auf der anderen Seite?
- Mit welchem modernen Technologie-Konzept kann ich den Weg von der alten dezentralen zu einer effizienten zentralisierten Struktur erfolgreich beschreiten?
- Wie muss ein ‚zentrales Eingangstor’ aussehen, durch das ich alle Kundenkontakte – nicht nur die telefonischen – sicher zur richtigen Adresse im Hause weiterleite?
Eine Hotline als Zugang zum Rundum-Service
Die richtigen Antworten zur rechten Zeit lieferte die Lösung der beteiligten Partner. Sie überzeugten mit dem Angebot, das gesamte Sprach- und Datennetz der Krankenkasse in eine hochmoderne Kommunikations-Infrastruktur auf IP-Basis zu integrieren.
Allen Versicherten reicht jetzt eine einzige Rufnummer, um 24 Stunden am Tag und an 365 Tagen im Jahr aktuelle Fragen und Problem zu klären – und das zum Ortstarif (aus dem deutschen Festnetz). Das fachliche Angebot dieses telefonischen Kundendienstes reicht von Kassenleistungen über Beitragsfragen bis hin zum medizinischen Expertenrat. Exklusiv für Mitglieder der Kasse: Über eine spezielle Rufnummer können sie auch aus dem Ausland „ihren Gesundheits-Experten“ zu jeder Tages- und Nachtzeit anrufen.
Weichen stellen in die moderne IP-Welt
Soweit die zusammenfassende Beschreibung der komplexen Lösung. Geht man weiter ins Detail, ergibt sich auch für den technischen Laien ein faszinierendes Bild:
Auf der einen Seite agiert das mit den komplexen Schienenwegen der Bahn vergleichbare Hochgeschwindigkeits-Netz des Netzbetreibers. Hierüber gelangen – neben E-Mails oder Webanfragen - täglich allein rund 70.000 Telefongespräche als digitale Datenpakete zu unterschiedlichen Zielen innerhalb der Krankenkasse. Bevor sie aber dorthin verteilt werden können, nehmen sie für Millisekunden eine physikalische Parkposition ein. Diese Zeit benötigt das „digitale Stellwerk“, um wichtige Informationen über das exakte Woher und Wohin des Anrufes abzufragen und zu verarbeiten.
Diese Informationen liefern ebenfalls im Sekundenbruchteil die mit dem „Stellwerk“ des Netzes permanent verbundenen CosmoCom-Server. Sie stellen auf der anderen Seite unseres Bildes die logische Parkposition dar. Hier ermittelt die intelligente CosmoCom-Software, wohin genau die Reise der Datenpakete gehen soll und wer sie überhaupt annehmen kann. Sie trifft also in Echtzeit die wesentlichen Routing-Entscheidungen, damit dann die Weichen richtig gestellt werden können.
Der Mensch im Mittelpunkt
Hochentwickelte IP-Technologie, eine gedankenschnelle ‚Kommunikations-Logistik’ ohne Gleichen! Aber wo bleibt hier der Mensch? Geht es nicht darum, den Kassenmitgliedern dank modernster Technik einen noch besseren Service zu bieten. Und gleichzeitig den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dieser bedeutenden Institution den Arbeitsalltag zu erleichtern?
CosmoCom-Geschäftsführer Wolfhart Krischke: „Genau das erreichen wir mit dieser neuen Lösung! Greifen wir doch mal einen der vielen Tausend Anrufer heraus. Da will zum Beispiel Ingrid Berger aus Potsdam per Telefon eine Frage zum Thema Impfung klären – und wählt die ihr bekannte Service-Rufnummer. Im selben Augenblick identifiziert unser System Frau Berger an ihrer eigenen Rufnummer und fragt beim Rechenzentrum die relevanten Mitgliedsdaten ab. Dabei erkennt die intelligente Software auch, dass Ingrid Berger zuletzt mit dem Fachberater Horstmann in der Berliner Servicestelle telefoniert hat. Genau dorthin wird das Gespräch jetzt verbunden – zusammen mit den Daten. Nun kann der medizinische Berater seine ‚Kundin’ nicht nur mit Namen begrüßen, er hat auch in kürzester Zeit die besagte Frage geklärt!“
Perfekte Dienstleistung rund um die Uhr
Natürlich stellt dieses Beispiel, so räumt Krischke ein, „den
Idealfall dar“. Aber längst nicht immer und aus jedem Netz heraus lassen sich Anrufer so problemlos identifizieren. Was allerdings beim perfekt organisierten Service der Krankenkasse kein Problem ist. Ruft z.B. eine besorgte Mutter am Sonntagabend von ihrem Handy aus die Kindermedizin-Hotline an, so wird sie vom freundlichen Service-Personal zunächst nach ihrem Anliegen und dann nach ihrer Versicherungs-Nummer gefragt. Ist die gerade nicht zur Hand, reichen auch einige persönliche Angaben aus, um die Anruferin zu identifizieren. Das ist erforderlich, damit sich die Beratungskraft am Telefon per Mausklick die Kundendaten der Frau bzw. der Familie auf den Bildschirm holen kann. So kann der Mutter auch geholfen werden, wenn sie vielleicht in der Nähe ihrer ländlichen Kleinstadt nach einem ärztlichen Notdienst für das fiebernde Kind sucht.
Ob Kindermedizin-Hotline oder individuelle Fachberatung - immer versuchen Mensch und Technik gemeinsam, die Anliegen der Kunden möglichst schon beim ersten Kontakt „fallabschließend“ zu bearbeiten. CosmoCom-Geschäftsführer Wolfhart Krischke erläutert: „Unsere Software muss zunächst komplexe Routing-Entscheidungen treffen, damit alle Anrufer ohne längere Wartezeiten mit einem kompetenten Gesprächspartner ihrer Krankenkasse verbunden werden können. Außerdem ist sicher zu stellen, dass bei erforderlichen Rückfragen im eigenen Hause die kostenlose, interne Kommunikation reibungslos läuft. Wobei unsere Browser-basierte IP-Lösung dazu beiträgt, dass die Kundendaten mit aktuellsten Informationen allen Beteiligten bei Bedarf blitzschnell am PC zur Verfügung stehen. Ganz gleich, an welchem Standort sie sich gerade befinden. Dazu ist auch keine spezielle CTI-Lösung mehr erforderlich, da unser durchgängig digitalen System eine intelligente Computer-Telefon-Integration ‚ganz einfach’ mit einschließt.“
Alle Daten sicher geschützt
Ob Telefon-Hotline, Intranet-Kontakt oder E-Mail-Anfrage – für die Sicherheit der sensiblen Kundendaten ist auf allen Ebenen bestens gesorgt. Höchste Qualitätsstandards, redundante Leitungs- und Rechnerkapazitäten stellen den reibungslosen Transport von Sprache und Daten sicher. Auf den eigentlichen Inhalt dieser Daten aber haben die beteiligten ITK-Unternehmen natürlich keinerlei Zugriff. Damit dürfen nur diejenigen arbeiten, die dafür im dichten Informationsnetz der Krankenkasse die entsprechende Berechtigung erhalten haben.
Hohen Integrationsaufwand vermeiden
Hinzu kommt eine Reihe weiterer Bereiche, die ein beachtliches Sparpotential beinhalten. Das reicht von der Konsolidierung der Kommunikationskanäle über die Vereinheitlichung von Administration und Reporting bis hin zum effizienteren Einsatz der Agenten (siehe auch Infobox weiter hinten). Wolfhart Krischke fasst abschließend zusammen, wie bei diesem oder einem vergleichbaren Projekt ein hoher Integrationsaufwand vermieden werden kann: „Bislang musste ein Multimedia und Multiside Contact Center durch aufwendige Systemintegration in langandauernden und kostenintensiven Einzelprojekten realisiert werden. Beim Unified Contact Center auf IP-Basis von CosmoCom ist dagegen die Einheit der Medien bereits im Design enthalten. Der hohe Integrations-Aufwand entfällt also, da alle Funktionen inklusive Routing-Regeln quasi ‚out-of-the-box’ in einer einheitlichen Software-Lösung verfügbar sind. Damit können wir die Kosten reduzieren und das Projektrisiko für den Kunden bei der Migration zu einem Multichannel Contact Center wesentlich minimieren.“
Komplexität reduzieren und Effizienz steigern: Mehr Leistung für weniger Geld
- Consolidation 2.0 von CosmoCom konsolidiert Kommunikationskanäle, Funktionalitäten, Applikationen und letztlich sogar die Agenten oder Agenten-Gruppen, also das komplette Contact Center. Die darauf basierende Softwarelösung CosmoCall Universe beinhaltet alle Contact Center Funktionalitäten wie ACD, IVR, CTI, Dialer, E-Mail, WebChat, Video Call und auch Video IVR. Hinzu kommen Monitoring sowie ein einheitliches und plattformübergreifendes Reporting. Sogar die Administration erfolgt übergreifend über eine virtuelle Plattform.
- Integrierte Contact Center Lösung bestehen in der Regel aus verschiedenen Einzelmodulen, die häufig sogar von unterschiedlichen Herstellern stammen. Eine solch heterogene Systemlandschaft ist heute noch in rund 95 Prozent der vorhandenen Contact Center im Einsatz. Die Zusammenführung der Einzelmodule zur einheitlichen Softwarelösung CosmoCall Universe reduziert die Komplexität eines Contact Centers auf drastische Weise. (Diese Reduzierung in Verbindung mit relativ geringem Integrationsaufwand macht zudem eine wesentlich schnellere Projektimplementierung möglich.) Einheitliche Administration und Reporting etc. senken die laufenden Kosten für den Unterhalt der Contact Center Plattform erheblich. Außerdem sind weniger komplexe Systeme logischerweise auch weniger störungsanfällig.
- Durch die Konsolidierung der Kommunikationsmedien wird die Komplexität noch weiter reduziert. Dadurch gewinnen die CallCenter Agenten an Effizienz, da das Kommunikations-aufkommen mehrerer Medien von der selben Agentengruppe bearbeitet werden kann. Auch das senkt die anfallenden Kosten. Und der Endkunde nimmt zufrieden zur Kenntnis, dass die bisher bestehenden Kommunikationssilos aufgelöst wurden.
- Selbst wenn CosmoCom auch in Zukunft die Agenten nicht mitliefern kann: Das richtungsweisende Konzept von Consolidation 2.0 hat den wesentlichen menschlichen Faktor nicht etwa „übersehen“. Durch die Einbindung der Agenten in ein virtuelles Contact Center wird ihre Effizienz erheblich gesteigert, da sie standortunabhängig in größere Gruppen zusammengefasst werden können.
Darüber verschafft diese Lösung den Agenten eine höchstmögliche „Bewegungsfreiheit“: Sie können sich zum Beispiel im In- oder Ausland aufhalten, im Call Center oder zu Hause arbeiten. Auch die Agenten von Outsourcing Partnern lassen sich direkt in das eigene virtuelle Contact Center integrieren. Consolidation 2.0 ermöglicht so eine optimale Nutzung menschlicher Ressourcen unabhängig von Ort und Zeit, ohne die Flexibilität bei der Umstrukturierung von Organisation oder Standorten einzuschränken.
Katrin Franke
CosmoCom GmbH
Executive Assistant CE & EE
Darmstädter Landstr. 213
D-60598 Frankfurt
Phone: +49-69-90027950
Fax: +49-69-90027955
kfranke@cosmocom.com
www.cosmocom.com
Nicolai Jereb
Comfact
Kommunikation und Design
texte [+] gestalten [=] wissen
Römerstraße 12
40476 Düsseldorf
Tel.: 0211 - 490095
Fax: 0211 - 490393
Mobil: 0177 - 2216971
nicolai.jereb@comfact.de
www.comfact.de
Durch die Konsolidierung von Medien, Modulen und Menschen hat CosmoCom ein zukunftsweisendes Technologie-Konzept geschaffen, das den passenden Namen ‚Consolidation 2.0’ trägt. Mit der darauf basierenden Anwenderlösung CosmoCall Universe und den Leistungen eines namhaften Netzbetreibers bilden die rund 800 Standorte der Krankenkasse jetzt ein bundesweites, virtuelles Contact Center. Darin integriert ist ein großer Teil der mehr als 10.000 Mitarbeiter, die sich um die tägliche Kunden- bzw. Mitgliederbetreuung per Telefon, Fax, E-Mail oder Internet kümmern. Dazu Wolfhart Krischke, Geschäftsführer Zentral- und Osteuropa des US-amerikanischen Anbieters CosmoCom: „Genau das verstehen wir unter Multichannel Management - der Kontakt zwischen dem Kunden und ‚seinem’ Unternehmen über alle relevanten Kommunikationswege.“
Eine fast unlösbare Aufgabe
Die erwähnten Fakten und Zahlen lassen schon ahnen, dass hier nicht von einem alltäglichen Projekt zu berichten ist. Zumal besagte Krankenkasse - und damit wären wir beim Ausgangspunkt - von ihren Lösungspartnern die Quadratur des Kreises gefordert hatte. So umfasste das „Pflichtenheft“ unter anderem folgende Aufgaben:
- Aufbau einer modernen, zukunftssicheren Kommunikationsplattform, die Sprache und Daten integriert;
- Verbesserung des Kundenservice durch noch reibungslosere und somit effizientere CRM-Prozesse
- bei gleichzeitiger Senkung der Kosten für die externe und interne Kommunikation.
Gerade Letzteres ist logisch, betrachtet man die hinreichend bekannten Probleme unseres Gesundheitssystems. Und man weiß auch, dass viele Krankenkassen darunter leiden, dass sie eine aufwändige dezentrale Kommunikationsstruktur unterhalten müssen. Auch im vorliegenden Fall galt es, die über Jahrzehnte gewachsenen heterogenen Strukturen mit analogen Telefonanlagen verschiedener Hersteller in den bundesweit verteilten Geschäftsstellen und Call Centern grundlegend zu „reformieren“. Darüber hinaus sollte die neue Kommunikationsplattform mandantenfähig sein, damit die Krankenkasse sie auch anderen Unternehmen im Gesundheitswesen anbieten kann. Mit dem Ziel, die eigenen Ressourcen noch besser auszuschöpfen.
Was in dieser Kurzfassung der Aufgabenstellung noch recht überschaubar scheint, stellte für alle Beteiligten über viele Monate hinweg eine enorme Herausforderung dar. Die Verantwortlichen der Krankenkasse mussten überzeugende Antworten auf folgende Kernfragen finden:
- Wie gestalte ich die internen Strukturen so um, dass eine Fachberaterin in Kiel einem Anrufer aus Leipzig ebenso schnell weiter helfen kann wie einem Kassenmitglied aus der nächsten Umgebung? Und zwar möglichst ohne jede interne Rückfrage!
- Was bedeutet das für die Arbeitsorganisation auf der einen und der Computer- bzw. Datenbank-Anbindung der unterschiedlichen Arbeitsplätze auf der anderen Seite?
- Mit welchem modernen Technologie-Konzept kann ich den Weg von der alten dezentralen zu einer effizienten zentralisierten Struktur erfolgreich beschreiten?
- Wie muss ein ‚zentrales Eingangstor’ aussehen, durch das ich alle Kundenkontakte – nicht nur die telefonischen – sicher zur richtigen Adresse im Hause weiterleite?
Eine Hotline als Zugang zum Rundum-Service
Die richtigen Antworten zur rechten Zeit lieferte die Lösung der beteiligten Partner. Sie überzeugten mit dem Angebot, das gesamte Sprach- und Datennetz der Krankenkasse in eine hochmoderne Kommunikations-Infrastruktur auf IP-Basis zu integrieren.
Allen Versicherten reicht jetzt eine einzige Rufnummer, um 24 Stunden am Tag und an 365 Tagen im Jahr aktuelle Fragen und Problem zu klären – und das zum Ortstarif (aus dem deutschen Festnetz). Das fachliche Angebot dieses telefonischen Kundendienstes reicht von Kassenleistungen über Beitragsfragen bis hin zum medizinischen Expertenrat. Exklusiv für Mitglieder der Kasse: Über eine spezielle Rufnummer können sie auch aus dem Ausland „ihren Gesundheits-Experten“ zu jeder Tages- und Nachtzeit anrufen.
Weichen stellen in die moderne IP-Welt
Soweit die zusammenfassende Beschreibung der komplexen Lösung. Geht man weiter ins Detail, ergibt sich auch für den technischen Laien ein faszinierendes Bild:
Auf der einen Seite agiert das mit den komplexen Schienenwegen der Bahn vergleichbare Hochgeschwindigkeits-Netz des Netzbetreibers. Hierüber gelangen – neben E-Mails oder Webanfragen - täglich allein rund 70.000 Telefongespräche als digitale Datenpakete zu unterschiedlichen Zielen innerhalb der Krankenkasse. Bevor sie aber dorthin verteilt werden können, nehmen sie für Millisekunden eine physikalische Parkposition ein. Diese Zeit benötigt das „digitale Stellwerk“, um wichtige Informationen über das exakte Woher und Wohin des Anrufes abzufragen und zu verarbeiten.
Diese Informationen liefern ebenfalls im Sekundenbruchteil die mit dem „Stellwerk“ des Netzes permanent verbundenen CosmoCom-Server. Sie stellen auf der anderen Seite unseres Bildes die logische Parkposition dar. Hier ermittelt die intelligente CosmoCom-Software, wohin genau die Reise der Datenpakete gehen soll und wer sie überhaupt annehmen kann. Sie trifft also in Echtzeit die wesentlichen Routing-Entscheidungen, damit dann die Weichen richtig gestellt werden können.
Der Mensch im Mittelpunkt
Hochentwickelte IP-Technologie, eine gedankenschnelle ‚Kommunikations-Logistik’ ohne Gleichen! Aber wo bleibt hier der Mensch? Geht es nicht darum, den Kassenmitgliedern dank modernster Technik einen noch besseren Service zu bieten. Und gleichzeitig den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dieser bedeutenden Institution den Arbeitsalltag zu erleichtern?
CosmoCom-Geschäftsführer Wolfhart Krischke: „Genau das erreichen wir mit dieser neuen Lösung! Greifen wir doch mal einen der vielen Tausend Anrufer heraus. Da will zum Beispiel Ingrid Berger aus Potsdam per Telefon eine Frage zum Thema Impfung klären – und wählt die ihr bekannte Service-Rufnummer. Im selben Augenblick identifiziert unser System Frau Berger an ihrer eigenen Rufnummer und fragt beim Rechenzentrum die relevanten Mitgliedsdaten ab. Dabei erkennt die intelligente Software auch, dass Ingrid Berger zuletzt mit dem Fachberater Horstmann in der Berliner Servicestelle telefoniert hat. Genau dorthin wird das Gespräch jetzt verbunden – zusammen mit den Daten. Nun kann der medizinische Berater seine ‚Kundin’ nicht nur mit Namen begrüßen, er hat auch in kürzester Zeit die besagte Frage geklärt!“
Perfekte Dienstleistung rund um die Uhr
Natürlich stellt dieses Beispiel, so räumt Krischke ein, „den
Idealfall dar“. Aber längst nicht immer und aus jedem Netz heraus lassen sich Anrufer so problemlos identifizieren. Was allerdings beim perfekt organisierten Service der Krankenkasse kein Problem ist. Ruft z.B. eine besorgte Mutter am Sonntagabend von ihrem Handy aus die Kindermedizin-Hotline an, so wird sie vom freundlichen Service-Personal zunächst nach ihrem Anliegen und dann nach ihrer Versicherungs-Nummer gefragt. Ist die gerade nicht zur Hand, reichen auch einige persönliche Angaben aus, um die Anruferin zu identifizieren. Das ist erforderlich, damit sich die Beratungskraft am Telefon per Mausklick die Kundendaten der Frau bzw. der Familie auf den Bildschirm holen kann. So kann der Mutter auch geholfen werden, wenn sie vielleicht in der Nähe ihrer ländlichen Kleinstadt nach einem ärztlichen Notdienst für das fiebernde Kind sucht.
Ob Kindermedizin-Hotline oder individuelle Fachberatung - immer versuchen Mensch und Technik gemeinsam, die Anliegen der Kunden möglichst schon beim ersten Kontakt „fallabschließend“ zu bearbeiten. CosmoCom-Geschäftsführer Wolfhart Krischke erläutert: „Unsere Software muss zunächst komplexe Routing-Entscheidungen treffen, damit alle Anrufer ohne längere Wartezeiten mit einem kompetenten Gesprächspartner ihrer Krankenkasse verbunden werden können. Außerdem ist sicher zu stellen, dass bei erforderlichen Rückfragen im eigenen Hause die kostenlose, interne Kommunikation reibungslos läuft. Wobei unsere Browser-basierte IP-Lösung dazu beiträgt, dass die Kundendaten mit aktuellsten Informationen allen Beteiligten bei Bedarf blitzschnell am PC zur Verfügung stehen. Ganz gleich, an welchem Standort sie sich gerade befinden. Dazu ist auch keine spezielle CTI-Lösung mehr erforderlich, da unser durchgängig digitalen System eine intelligente Computer-Telefon-Integration ‚ganz einfach’ mit einschließt.“
Alle Daten sicher geschützt
Ob Telefon-Hotline, Intranet-Kontakt oder E-Mail-Anfrage – für die Sicherheit der sensiblen Kundendaten ist auf allen Ebenen bestens gesorgt. Höchste Qualitätsstandards, redundante Leitungs- und Rechnerkapazitäten stellen den reibungslosen Transport von Sprache und Daten sicher. Auf den eigentlichen Inhalt dieser Daten aber haben die beteiligten ITK-Unternehmen natürlich keinerlei Zugriff. Damit dürfen nur diejenigen arbeiten, die dafür im dichten Informationsnetz der Krankenkasse die entsprechende Berechtigung erhalten haben.
Hohen Integrationsaufwand vermeiden
Hinzu kommt eine Reihe weiterer Bereiche, die ein beachtliches Sparpotential beinhalten. Das reicht von der Konsolidierung der Kommunikationskanäle über die Vereinheitlichung von Administration und Reporting bis hin zum effizienteren Einsatz der Agenten (siehe auch Infobox weiter hinten). Wolfhart Krischke fasst abschließend zusammen, wie bei diesem oder einem vergleichbaren Projekt ein hoher Integrationsaufwand vermieden werden kann: „Bislang musste ein Multimedia und Multiside Contact Center durch aufwendige Systemintegration in langandauernden und kostenintensiven Einzelprojekten realisiert werden. Beim Unified Contact Center auf IP-Basis von CosmoCom ist dagegen die Einheit der Medien bereits im Design enthalten. Der hohe Integrations-Aufwand entfällt also, da alle Funktionen inklusive Routing-Regeln quasi ‚out-of-the-box’ in einer einheitlichen Software-Lösung verfügbar sind. Damit können wir die Kosten reduzieren und das Projektrisiko für den Kunden bei der Migration zu einem Multichannel Contact Center wesentlich minimieren.“
Komplexität reduzieren und Effizienz steigern: Mehr Leistung für weniger Geld
- Consolidation 2.0 von CosmoCom konsolidiert Kommunikationskanäle, Funktionalitäten, Applikationen und letztlich sogar die Agenten oder Agenten-Gruppen, also das komplette Contact Center. Die darauf basierende Softwarelösung CosmoCall Universe beinhaltet alle Contact Center Funktionalitäten wie ACD, IVR, CTI, Dialer, E-Mail, WebChat, Video Call und auch Video IVR. Hinzu kommen Monitoring sowie ein einheitliches und plattformübergreifendes Reporting. Sogar die Administration erfolgt übergreifend über eine virtuelle Plattform.
- Integrierte Contact Center Lösung bestehen in der Regel aus verschiedenen Einzelmodulen, die häufig sogar von unterschiedlichen Herstellern stammen. Eine solch heterogene Systemlandschaft ist heute noch in rund 95 Prozent der vorhandenen Contact Center im Einsatz. Die Zusammenführung der Einzelmodule zur einheitlichen Softwarelösung CosmoCall Universe reduziert die Komplexität eines Contact Centers auf drastische Weise. (Diese Reduzierung in Verbindung mit relativ geringem Integrationsaufwand macht zudem eine wesentlich schnellere Projektimplementierung möglich.) Einheitliche Administration und Reporting etc. senken die laufenden Kosten für den Unterhalt der Contact Center Plattform erheblich. Außerdem sind weniger komplexe Systeme logischerweise auch weniger störungsanfällig.
- Durch die Konsolidierung der Kommunikationsmedien wird die Komplexität noch weiter reduziert. Dadurch gewinnen die CallCenter Agenten an Effizienz, da das Kommunikations-aufkommen mehrerer Medien von der selben Agentengruppe bearbeitet werden kann. Auch das senkt die anfallenden Kosten. Und der Endkunde nimmt zufrieden zur Kenntnis, dass die bisher bestehenden Kommunikationssilos aufgelöst wurden.
- Selbst wenn CosmoCom auch in Zukunft die Agenten nicht mitliefern kann: Das richtungsweisende Konzept von Consolidation 2.0 hat den wesentlichen menschlichen Faktor nicht etwa „übersehen“. Durch die Einbindung der Agenten in ein virtuelles Contact Center wird ihre Effizienz erheblich gesteigert, da sie standortunabhängig in größere Gruppen zusammengefasst werden können.
Darüber verschafft diese Lösung den Agenten eine höchstmögliche „Bewegungsfreiheit“: Sie können sich zum Beispiel im In- oder Ausland aufhalten, im Call Center oder zu Hause arbeiten. Auch die Agenten von Outsourcing Partnern lassen sich direkt in das eigene virtuelle Contact Center integrieren. Consolidation 2.0 ermöglicht so eine optimale Nutzung menschlicher Ressourcen unabhängig von Ort und Zeit, ohne die Flexibilität bei der Umstrukturierung von Organisation oder Standorten einzuschränken.
Katrin Franke
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