Bye bye, Kunde: „Anschluss vorübergehend nicht erreichbar...“
Die Konsequenzen für den operativen Betrieb im Kundenservice, dem Technischen Support und allen anderen Aufgabenbereichen sind einleuchtend: Umsatzeinbußen bei gleichzeitig konstanten Kosten des Regelbetriebs, Reputationsverlust durch eingeschränkte Erreichbarkeit – und möglicherweise Konventionalstrafen bei Nicht-Einhaltung der mit einem Auftraggeber vereinbarten Servicelevel.
Die Nichterreichbarkeit der Dialogorganisation gefährdet unter Umständen die Existenz des gesamten Unternehmens. Die Fortführung des operativen Geschäftsbetriebes (Business Continuity) unter allen planbaren Umständen ist damit eine der wesentlichen Aufgaben.
Eine Kunden-Befragung hat ergeben, dass 65% der Unternehmen den Ausfall der Telefonanlage fürchten. Befragt nach Ausfallgründen und deren Schwere für den Fortgang der Geschäftsprozesse, hätten demnach gravierende Auswirkungen:
- Ausfall der Telefonanlage 65%
- Ausfall der IT-Infrastruktur 62%
- Totalausfall des Standortes 55%
- Feuer am Standort 49%
- Krankheit der Mitarbeiter (Pandemie) 34%
Eine gute Methode, die Business Continuity sicher zu stellen, wäre demnach die einfache Dopplung von Strukturen: Dies bedeutet nach der Einschätzung der größten Ausfall-Risiken:
a) noch mal eine identische TK-/ACD-Infrastruktur, mit
b) einem eigenen Rechenzentrum und eigener USV (Unabhängige Stromversorgung),
c) an einem anderen Standort mit
d) derselben Zahl an fachlich und thematisch geschulten Mitarbeitern, die in dem Augenblick aktiviert werden können, wenn das Standard-Center ausfällt.
Dass dies betriebswirtschaftlich in aller Regel nur sehr schwer zu stemmen sein wird, leuchtet sofort ein.
Da eine vollständige, reale Redundanz vor allem technischer Einrichtungen immer mit sehr hohem technischem und finanziellem Aufwand verbunden ist, liegt es nahe, auf Virtualisierungskonzepte zuzugreifen. Unter Virtualisierung versteht man in der Telekommunikation die Abbildung von technischen Funktionen als Anwendungen in Intelligenten Netzen.
Wie bei TK-Produktionssystemen (TK-Anlage, ACD, IVR) schon länger üblich, können auch Sicherheitskonzepte „im Netz“ aufgesetzt werden. Die Anwendungen werden dann aktiviert, wenn der Regelbetrieb gefährdet oder außer Kraft gesetzt ist. Die Erreichbarkeit des Unternehmens wird unterbrechungsfrei gewährleistet.
3 Schritte zur Virtualisierten Business Continuity (VBC)
Die richtigen Schritte zur „richtigen“ Business Continuity lassen sich dabei in drei Themen untergliedern. Am Anfang steht immer die individuelle Analyse von Verfügbarkeitsrisiken in Geschäftsprozessen, die in wirtschaftliche Kenngrößen übersetzt werden müssen. Der Ausfall der Infrastruktur im Anwendungsfall „Telefonbanking“ einer Großbank wird andere Risiken bergen als der Ausfall der Notrufzentrale eines Energieversorgers.
Nach der Analyse folgt die Bewertung. Hier werten Ausfallkosten ermittelt und diejenigen Daten und Systeme identifiziert, die sofort wieder verfügbar sein müssen. Die Erkenntnisse dieses Schritts werden in einem Business Continuity Plan festgehalten. Dieser wiederum dient zur Festlegung der internen Organisationsbedingungen zur Umsetzung der Virtual Business Continuity.
In der letzten Phase, der Planung und Umsetzung, werden externe Leistungspartner in die Business Continuity Strategie mit einbezogen. Es wird ein kompetentes internes Desaster Management Team gebildet, das die Wiederanlaufprozesse des Regelbetriebs festhält und entsprechend die Eskalationspläne im Krisenfall regelmäßig testet. Auf Basis der Testergebnisse werden die Eskalations- und Restart-Pläne laufend optimiert.
Fazit: Eine 100%ige Ausfallsicherheit von Systemen wird es nie geben. Aber mit VBC-Ansätzen werden Restrisiken eingeschränkt und vor allen Dingen kalkulierbar.
Die Nichterreichbarkeit der Dialogorganisation gefährdet unter Umständen die Existenz des gesamten Unternehmens. Die Fortführung des operativen Geschäftsbetriebes (Business Continuity) unter allen planbaren Umständen ist damit eine der wesentlichen Aufgaben.
Eine Kunden-Befragung hat ergeben, dass 65% der Unternehmen den Ausfall der Telefonanlage fürchten. Befragt nach Ausfallgründen und deren Schwere für den Fortgang der Geschäftsprozesse, hätten demnach gravierende Auswirkungen:
- Ausfall der Telefonanlage 65%
- Ausfall der IT-Infrastruktur 62%
- Totalausfall des Standortes 55%
- Feuer am Standort 49%
- Krankheit der Mitarbeiter (Pandemie) 34%
Eine gute Methode, die Business Continuity sicher zu stellen, wäre demnach die einfache Dopplung von Strukturen: Dies bedeutet nach der Einschätzung der größten Ausfall-Risiken:
a) noch mal eine identische TK-/ACD-Infrastruktur, mit
b) einem eigenen Rechenzentrum und eigener USV (Unabhängige Stromversorgung),
c) an einem anderen Standort mit
d) derselben Zahl an fachlich und thematisch geschulten Mitarbeitern, die in dem Augenblick aktiviert werden können, wenn das Standard-Center ausfällt.
Dass dies betriebswirtschaftlich in aller Regel nur sehr schwer zu stemmen sein wird, leuchtet sofort ein.
Da eine vollständige, reale Redundanz vor allem technischer Einrichtungen immer mit sehr hohem technischem und finanziellem Aufwand verbunden ist, liegt es nahe, auf Virtualisierungskonzepte zuzugreifen. Unter Virtualisierung versteht man in der Telekommunikation die Abbildung von technischen Funktionen als Anwendungen in Intelligenten Netzen.
Wie bei TK-Produktionssystemen (TK-Anlage, ACD, IVR) schon länger üblich, können auch Sicherheitskonzepte „im Netz“ aufgesetzt werden. Die Anwendungen werden dann aktiviert, wenn der Regelbetrieb gefährdet oder außer Kraft gesetzt ist. Die Erreichbarkeit des Unternehmens wird unterbrechungsfrei gewährleistet.
3 Schritte zur Virtualisierten Business Continuity (VBC)
Die richtigen Schritte zur „richtigen“ Business Continuity lassen sich dabei in drei Themen untergliedern. Am Anfang steht immer die individuelle Analyse von Verfügbarkeitsrisiken in Geschäftsprozessen, die in wirtschaftliche Kenngrößen übersetzt werden müssen. Der Ausfall der Infrastruktur im Anwendungsfall „Telefonbanking“ einer Großbank wird andere Risiken bergen als der Ausfall der Notrufzentrale eines Energieversorgers.
Nach der Analyse folgt die Bewertung. Hier werten Ausfallkosten ermittelt und diejenigen Daten und Systeme identifiziert, die sofort wieder verfügbar sein müssen. Die Erkenntnisse dieses Schritts werden in einem Business Continuity Plan festgehalten. Dieser wiederum dient zur Festlegung der internen Organisationsbedingungen zur Umsetzung der Virtual Business Continuity.
In der letzten Phase, der Planung und Umsetzung, werden externe Leistungspartner in die Business Continuity Strategie mit einbezogen. Es wird ein kompetentes internes Desaster Management Team gebildet, das die Wiederanlaufprozesse des Regelbetriebs festhält und entsprechend die Eskalationspläne im Krisenfall regelmäßig testet. Auf Basis der Testergebnisse werden die Eskalations- und Restart-Pläne laufend optimiert.
Fazit: Eine 100%ige Ausfallsicherheit von Systemen wird es nie geben. Aber mit VBC-Ansätzen werden Restrisiken eingeschränkt und vor allen Dingen kalkulierbar.