Beziehungskiste neu definiert
Gegenwärtig findet man in den meisten Unternehmen noch die klassische Trennung nach Geschäfts- und Privatkunden. Dieses Modell beeinflusst die gesamte Organisationsstruktur, Geschäftsprozesse, Kundensegmente und das Produkt-/Leistungsportfolio. Eine Einteilung nach Individual- und Standardkunden bedeutet eine konsequentere Orientierung an der Wertigkeit eines Kunden. Im Wesentlichen gilt es eine Frage zu beantworten: Wen muss ich mit welchem Aufwand und mit welcher Intensität gewinnen, binden und entwickeln?
- Basissegment Standardkunde
Interessenten oder Kunden werden möglichst automatisiert und standardisiert betreut. Eine Optimierung bringt hier erhebliche Einsparungen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Standardkunden unfreundlich bedient oder gar vernachlässigt werden. Es gilt das Prinzip: So viel wie nötig, so effizient wie möglich!
- Basissegment Individualkunde
Der Wert und das Potenzial in diesem Segment erlauben eine individuelle, persönliche Betreuung zur Kundengewinnung, -entwicklung oder -bindung. Vorteile durch neue Gewichtung Die Einteilung nach Individual- und Standardkunden betrifft vorrangig die oberste Ebene der Kundenbeziehung und nimmt direkten Einfluss auf Geschäftsprozesse und Organisation. Eine detaillierte Differenzierung über Kundenwertkriterien innerhalb der Segmente (z.B. mittels ABC-Analyse) verfeinert das Profil entsprechend. Grundsätzlich ergeben sich durch die neue Sichtweise folgende Vorteile:
- Automatisierung der Kundengewinnung und -betreuung im Standardkundenbereich
- Optimierung durch Betreuung gemäß dem Kundenwert
- Konzentration der Akquise auf die werthaltigen Kundensegmente
- Ausbau der lukrativen Kundensegmente
- Verbesserte Kundenbindung durch gezielte und persönliche Betreuung der relevanten Individualkunden
Die Konzentration auf die werthaltigen Potenziale bringt gleichzeitig Einsparungen durch eine „schlanke“ Betreuung der weniger relevanten Kundensegmente. Das veränderte Zuordnungsmodell bringt jedoch auch einige Herausforderungen mit sich: Organisation und Geschäftsprozesse in den absatz- und serviceorientierten Bereichen müssen angepasst werden, ebenso die Datenbasis und die entsprechenden IT-Systeme. Die Einbeziehung und Schulung der Mitarbeiter ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung.
Sensibles Regelwerk zur Umsetzung
Um einen Individualkunden eindeutig vom Standardkunden zu unterscheiden, müssen geeignete Parameter definiert werden. Einfachste Größen sind harte Fakten wie Umsatz, Unternehmensgröße, Anzahl Produkte etc. Schwieriger ist die gewichtete Bewertung mittels „weicher“ Kriterien wie z.B. Bindungsindex, Kundenzufriedenheit, Empfehlungswahrscheinlichkeit. Ein pragmatisches und flexibles Regelwerk ermöglicht die einfache und einheitliche Umsetzung im operativen Geschäft. Nicht in jedem Fall ist eine strikte Zuordnung zu einem der beiden Segmente möglich. Und: Kunden können sich wertmäßig weiterentwickeln. Auch für diese Fälle muss es Regeln geben, die garantieren, dass vorhandenes Potenzial nicht unentdeckt bleibt.
Auf Basis des neuen Modells und des entsprechenden Regelwerkes werden die Soll-Prozesse für eine ideale Behandlung der verschiedenen Kundensegmente festgelegt. Eine zielführende Prozessanalyse gibt Aufschluss darüber, inwiefern eine Umstellung in Teilbereichen sinnvoll ist. Denn es gilt nur das zu verändern, was echten Mehrwert bringt. Das erarbeitete Soll-Szenarium gibt den Rahmen für eine effizientere Systemlandschaft vor. Ganz entscheidend jedoch ist, dass die Mitarbeiter die neue Kundenstruktur verstehen und entsprechend handeln.
http://www.insignio.de
- Basissegment Standardkunde
Interessenten oder Kunden werden möglichst automatisiert und standardisiert betreut. Eine Optimierung bringt hier erhebliche Einsparungen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Standardkunden unfreundlich bedient oder gar vernachlässigt werden. Es gilt das Prinzip: So viel wie nötig, so effizient wie möglich!
- Basissegment Individualkunde
Der Wert und das Potenzial in diesem Segment erlauben eine individuelle, persönliche Betreuung zur Kundengewinnung, -entwicklung oder -bindung. Vorteile durch neue Gewichtung Die Einteilung nach Individual- und Standardkunden betrifft vorrangig die oberste Ebene der Kundenbeziehung und nimmt direkten Einfluss auf Geschäftsprozesse und Organisation. Eine detaillierte Differenzierung über Kundenwertkriterien innerhalb der Segmente (z.B. mittels ABC-Analyse) verfeinert das Profil entsprechend. Grundsätzlich ergeben sich durch die neue Sichtweise folgende Vorteile:
- Automatisierung der Kundengewinnung und -betreuung im Standardkundenbereich
- Optimierung durch Betreuung gemäß dem Kundenwert
- Konzentration der Akquise auf die werthaltigen Kundensegmente
- Ausbau der lukrativen Kundensegmente
- Verbesserte Kundenbindung durch gezielte und persönliche Betreuung der relevanten Individualkunden
Die Konzentration auf die werthaltigen Potenziale bringt gleichzeitig Einsparungen durch eine „schlanke“ Betreuung der weniger relevanten Kundensegmente. Das veränderte Zuordnungsmodell bringt jedoch auch einige Herausforderungen mit sich: Organisation und Geschäftsprozesse in den absatz- und serviceorientierten Bereichen müssen angepasst werden, ebenso die Datenbasis und die entsprechenden IT-Systeme. Die Einbeziehung und Schulung der Mitarbeiter ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung.
Sensibles Regelwerk zur Umsetzung
Um einen Individualkunden eindeutig vom Standardkunden zu unterscheiden, müssen geeignete Parameter definiert werden. Einfachste Größen sind harte Fakten wie Umsatz, Unternehmensgröße, Anzahl Produkte etc. Schwieriger ist die gewichtete Bewertung mittels „weicher“ Kriterien wie z.B. Bindungsindex, Kundenzufriedenheit, Empfehlungswahrscheinlichkeit. Ein pragmatisches und flexibles Regelwerk ermöglicht die einfache und einheitliche Umsetzung im operativen Geschäft. Nicht in jedem Fall ist eine strikte Zuordnung zu einem der beiden Segmente möglich. Und: Kunden können sich wertmäßig weiterentwickeln. Auch für diese Fälle muss es Regeln geben, die garantieren, dass vorhandenes Potenzial nicht unentdeckt bleibt.
Auf Basis des neuen Modells und des entsprechenden Regelwerkes werden die Soll-Prozesse für eine ideale Behandlung der verschiedenen Kundensegmente festgelegt. Eine zielführende Prozessanalyse gibt Aufschluss darüber, inwiefern eine Umstellung in Teilbereichen sinnvoll ist. Denn es gilt nur das zu verändern, was echten Mehrwert bringt. Das erarbeitete Soll-Szenarium gibt den Rahmen für eine effizientere Systemlandschaft vor. Ganz entscheidend jedoch ist, dass die Mitarbeiter die neue Kundenstruktur verstehen und entsprechend handeln.
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