Aufbau und Inhalt des M+M Versichertenbarometers

Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt. Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines eigens dafür von M+M (Forschungsgruppe Management + Marketing) entwickelten Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in Berlin.

Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA GmbH in Berlin.

Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und älter nach dem last birthday Verfahren.

Die Stichprobe für die repräsentative Bevölkerungsbefragung wird auf Basis der ADM-Telefonstichprobe (Easy Sample) nach den Grundsätzen zur „Rufnummernauswahl“ gezogen. Die Stichprobe enthält private Festnetzanschlüsse mit generierten Telefonnummern nach dem Gabler-Häder-Verfahren.

Damit liegen valide Aussagen über den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenversicherungen, das Bindungsniveau der Versicherten sowie zu deren Wertvorstellungen und Erwartungen vor.

Insgesamt müssen die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 70 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation, zu den Service- und Beratungsleistungen, zum Image/ Ansehen sowie zur generellen Bewertung (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität, Sympathie, Cross Buying etc.).

In einem Markt ohne gravierende Differenzierungsmöglichkeiten im Leistungsbereich ist eine reine Zufriedenheitsbetrachtung nicht hinreichend aussagefähig, da die Bedeutung der einzelnen Sachverhalte für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung keine Berücksichtigung findet. Entscheidend ist vielmehr, wie gut die unterschiedlichen individuellen Erwartungen der Versicherten erfüllt werden. Dazu liefert der M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) eine klare Aussage, indem – auf der Basis eines aussagefähigen mathematischen Modells – die Wichtigkeit eines Kriteriums direkt mit der damit verbunden Zufriedenheit statistisch in Beziehung gesetzt wird.

Da im Modell ein Wert > 100 nicht möglich ist, führt das Übererfüllen von einzelnen Kriterien – statistisch gesehen – nicht zur Kompensation von Defiziten bei anderen wichtigen Kriterien. Somit ist der M+M CSI® im Ergebnis deutlich aussagefähiger und bezogen auf die tatsächliche Zufriedenheit der Versicherten verlässlicher als reine Zufriedenheitswerte.

So ermöglicht das M+M Versichertenbarometer jährlich die neuesten Informationen bezogen auf:
- Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
- Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
- Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
- Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung der Krankenkassen.

Im Rahmen eines zusammenfassenden Studienberichtes bzw. eines ausführlichen Benchmarking-Ergebnisberichtes mit den Detailergebnissen zu den sechs größten gesetzlichen Krankenkassen und den privaten Krankenversicherungen insgesamt werden die Ergebnisse jährlich veröffentlicht. Ziel des repräsentativen M+M Versichertenbarometers ist es, eine objektivierte Diskussionsgrundlage zur Entwicklung der einzelnen Kassen und zur Transparenz bezogen auf wichtige Ursachen- Wirkungszusammenhänge zu liefern.

Im Rahmen einer von M+M durchgeführten repräsentativen Kundenbefragung oder Versichertenbefragung können Unternehmen das M+M Kundenzufriedenheitssiegel verliehen werden. Die grundsätzlichen Bedingungen für die Vergabe des M+M Kundenzufriedenheitssiegel und weitere Details: siehe Download.

Literatur:
Prof. Dr. Armin Töpfer (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern. 3. Aufl., Luchterhand, Neuwied 2004, ISBN 3472051922


Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
www.m-plus-m.de


M+M – Das Unternehmen:

Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.

M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.

Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de