Die wichtigsten Kundenportal-Trends, die Du kennen solltest

Kunden erwarten, dass sie gewisse Services selbst erledigen können. Doch auch interne Teams profitieren von den Vorteilen eines Kundenportals. Erfahrt mehr über die wichtigsten Kundenportal-Trends.

Das Herzstück eines erfolgreichen Unternehmens bilden zufriedene Kunden. Jedoch sorgen jüngste Entwicklungen dafür, dass Kunden höhere Ansprüche an digitale Lösungen stellen und sie dementsprechend anspruchsvoller in ihren Erwartungen an Zufriedenheit sind. Um diesen sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden, benötigen Organisationen geeignete Instrumente und Prozesse, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten und die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen.

Allerdings mangelt es vielen Unternehmen häufig an ebendiesen Werkzeugen, oder sie greifen auf eine Vielzahl von unterschiedlichen nicht miteinander verbundenen Lösungen zurück. Dies kann zu uneinheitlichen und frustrierenden Nutzererfahrungen führen. Die zentrale Frage lautet daher, wie man diesen Herausforderungen begegnen kann. Eine mögliche Lösung liegt in der Einführung eines modernen Kundenportals, das Kunden und Teams mit kundenorientiertem Fokus gleichermaßen unterstützt.

Kundenportale – eine kurze Definition

Kundenportale dienen als zentrale Anlaufstelle für Eure Kunden. Sie bieten ihnen Zugriff auf alle Tools und Informationen, die sie benötigen, um ihre Konten zu verwalten und die Produkte oder Dienstleistungen Eures Unternehmens in vollem Umfang zu nutzen. Solche Bereiche sind in der Regel privat und durch ein Kunden-Login gesichert.

Ziel einer Kundenportal-Software ist es, das Benutzererlebnis zu verbessern. Folgende Aspekte spielen dabei eine Rolle:

• Bereitstellung von Self-Service-Funktionen, die es Kunden erleichtern, ihre persönlichen Daten zu aktualisieren, ihre eigenen Bestellungen und Rücksendungen zu verwalten oder Serviceanfragen einzureichen.
• Personalisierung der Ansicht für Kunden, sodass alle Daten und Inhalte im Zusammenhang mit ihrem Kauf – etwa Dokumente, Bestellinformationen und Benachrichtigungen – leicht zugänglich sind.
• Unterstützung von Benutzern bei der Suche nach benötigten Informationen durch Einbindung einer relevanten Wissensdatenbank, eines Community-Forums oder maßgeschneiderter Suchergebnisse.

Kundenportale zur Verbesserung der digitalen CX

Kundenportale unterstützen nicht nur Benutzer auf der Suche nach Inhalten oder bei der selbstständigen Lösung eines Problems. Auch Eure Mitarbeitenden werden entlastet und können dringendere Aufgaben priorisieren. Darüber hinaus lässt sich mithilfe von Kundenportalen das Benutzerverhalten auf Eurer Website verfolgen, um das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit immer weiter zu verbessern. So können die auf Eurem Portal verarbeiteten Daten beispielsweise verwendet werden, um Euren Kunden automatisch passende Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen und relevantere Inhalte bereitzustellen, während sie sich auf Eurer Website aufhalten.

Letztendlich zeichnet sich ein gutes Online-Kundenportal dadurch aus, dass es über die richtigen Tools und Funktionen verfügt, um Euren internen Teams und Euren Kunden mehr Effizienz zu ermöglichen.

Aber nicht alle Kundenportale sind gleich aufgebaut. Um ein optimiertes, nahtloses digitales Erlebnis zu schaffen und mehr Kunden bei geringerem Ressourcenverbrauch zu bedienen, sollte Kundenportal-Software Folgendes leisten bzw. bieten:

• Zusammenführung Eurer Systeme zur Bereitstellung einer leicht zugänglichen Self-Service-Plattform
• Gewährleistung aktueller Inhalte mithilfe von Publishing-Tools
• Möglichkeiten zur fortlaufenden Implementierung von Verbesserungen durch Euer Team

Diese 10 Kundenportal-Trends solltest Du kennen

Die bisher beschriebenen Punkte bilden nur einen Bruchteil dessen ab, was eine gute Kundenportal-Lösung leisten kann. Um den Anforderungen heutiger Kunden gerecht zu werden, lohnt sich daher ein Blick in den Markt: Welche prägen diesen? Und welche Strategien kommen auch für Euch in Frage?

Im Folgenden erhaltet Ihr einen Überblick über zehn der wichtigsten Trends, die sich aktuell in den Bereichen Kundenportal und digitales Erlebnis beobachten lassen:

1. Gestiegene Anforderungen an personalisierte Erlebnisse

In den letzten zehn Jahren war Personalisierung ein zentrales Element erfolgreicher Digitalstrategien. Die fortschreitenden Entwicklungen in diesem Bereich haben den Kundensupport wettbewerbsfähiger gemacht und gleichzeitig dazu geführt, dass höhere Maßstäbe angesetzt werden. Laut Gartner erwarten mittlerweile 86 % der B2B-Kunden, dass Unternehmen bei jeder Interaktion gut über ihre personenbezogenen Daten informiert sind. Kundenportale sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, personenbezogene Daten und Benutzerverhalten an einem Ort zu erfassen sowie auf dieser Grundlage regelmäßig maßgeschneiderte, relevante Inhalte bereitzustellen. Durch die Automatisierung dieses Prozesses gelingt es Ihnen, die Erwartungen Eurer Kunden durchgängig zu erfüllen und zu übertreffen und sie an Eure Marke zu binden.

2. Analysen und Daten werden zur Voraussetzung

In der Regel erhaltet Ihr mit der Kundenportal-Software ein standardmäßiges Analysepaket, mit dem Ihr etwa das Benutzerverhalten, die Beliebtheit von Seiten und die Content Performance verfolgen könnt. Die Erfassung solcher Kenngrößen dient der fortlaufenden Umsetzung allgemeiner Verbesserungen an Eurer Website. Und tatsächlich geben 84 % der Führungskräfte im Bereich Service und Support an, die Nutzung von Kundendaten und ‑analysen habe für das Erreichen der Unternehmensziele im Jahr 2023 oberste Priorität.

Der wahre Wert eines Portals liegt jedoch in seiner Fähigkeit, eine Verbindung zu verschiedenen Datenquellen herzustellen, sodass Sie automatisch Daten aus getrennten Systemen abrufen und in einer Ansicht oder einem Dashboard anzeigen können. Auf diese Weise könnt Ihr neue Erkenntnisse gewinnen, aus denen sich Maßnahmen zur Förderung Eures Geschäfts ableiten lassen. Beispielsweise können Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko identifiziert werden, indem zuständige Teams CRM-Daten mit Eurem Ticketing-System abgleichen und ermitteln, wie sich die Problemlösungszeiten im Service auf die Kundenausgaben auswirken.

3. Die Relevanz des Datenschutzes

Anhand von Daten können die Erlebnisse geschaffen werden, die Kunden fordern – aber ihre Erfassung bringt auch die Verantwortung mit sich, die Privatsphäre und sensiblen Informationen Eurer Benutzer zu schützen. Laut Gartner nennen 84 % der Unternehmen den Datenschutz als „wichtigsten Faktor“, wenn sie über den Erwerb neuer Lösungen entscheiden. Eure Kundenportal-Software sollte unbedingt über zuverlässige integrierte Sicherheitsfunktionen verfügen, um Eure Benutzer und Euer Unternehmen vor Datenschutzverletzungen zu bewahren.

4. Kunden fordern schnelleren Support

Abgesehen von der Sicherheit ist die Reaktionszeit ein wesentlicher Faktor: Für zwei Drittel der Kunden spielt sie eine ebenso große Rolle wie der Preis. Das geht aus einem neuen Bericht des Kundenerlebnis-Experten Jay Baer hervor. Mehr als 50 % geben darin an, sich für das erste Unternehmen zu entscheiden, das ihnen antwortet – selbst wenn es nicht den niedrigsten Preis bietet. Für B2B-Unternehmen bedeutet das: Euer Kundenportal muss unkomplizierte Self-Service-Tools bereitstellen, mit denen Benutzer die gesuchten Informationen ohne viel Aufwand finden können.

5. 24/7 Verfügbarkeit ist das Maß aller Dinge

Bei Kundenportalen gehen Effizienz und Erreichbarkeit Hand in Hand. Kunden verlangen nicht nur kurze Reaktions- und Problemlösungszeiten; sie möchten auch frei entscheiden, wann sie mit Eurer Marke interagieren. Ein Portal sollte daher nicht nur schnelle Antworten liefern, sondern auch rund um die Uhr verfügbar sein. Dank sicherem Login können Benutzer jederzeit auf ihr Konto zugreifen und personalisierte Informationen finden.

6. Chatbots werden immer relevanter

Beim weiteren Ausbau ihrer Self-Service-Optionen für Kunden profitieren zahlreiche Unternehmen von den Fortschritten auf dem Gebiet der Chatbots. Laut McKinsey verzeichnen etwa 65 % der Führungskräfte einen deutlichen Rückgang des Anrufvolumens nach der Einführung eines solchen Self-Service-Tools. Chatbots bieten schnelle, rund um die Uhr verfügbare Unterstützung bei der Beantwortung der meisten Kundenfragen, sodass Mitarbeitende des Kundensupports wertvolle Zeit gewinnen und sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.

7. Neue KI-Technologien ermöglichen menschenähnliche Interaktion

Zukunftsweisende Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML) eröffnen auf dem Gebiet der Chatbots und Self-Service-Tools nie dagewesene Möglichkeiten. Mittels Verarbeitung natürlicher Sprache liefern diese intelligenten, KI-gesteuerten Bots den Kunden sofort die benötigten Antworten und ermöglichen den Unternehmen die Skalierung ihrer Support-Aktivitäten.

8. Doch auch Mobiler Support ist unabdingbar

Da heranwachsende digitalaffine Generationen zunehmend die Gruppe der B2B-Verbraucher ausmachen, wird auch die Ausrichtung des Kundensupports auf Mobilgeräte immer wichtiger. Heute nutzen 78 % der Kunden ihre Mobilgeräte, um mit Marken in Kontakt zu treten und Support zu erhalten. Wenn Ihr Kundenportal kein einheitliches Erlebnis auf Desktop- und Mobilgeräten bietet, entgehen Euch mit hoher Wahrscheinlichkeit wertvolle Interaktionen und möglicherweise sogar Gelegenheiten zur Gewinnung neuer oder Bindung bestehender Kunden.

9. Bereitstellung nahtloser Multichannel-Kundenerlebnisse

Kunden wünschen sich heute nicht nur die Möglichkeit, zwischen einer Website und einer mobilen App wechseln zu können, sondern vielmehr ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Vor diesem Hintergrund wäre es der falsche Ansatz, Kunden einen Flickenteppich aus unzusammenhängenden Technologien anzubieten. Stattdessen müssen Unternehmen ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis ermöglichen, das von Webbrowser über Smartphone bis hin zu E‑Mail- und Messaging-Kanal alle wichtigen Plattformen einschließt und anhand von Benutzerdaten für personalisierte, zeitsparende Interaktionen sorgt.

Ein Kundenportal kann Euch dabei unterstützen, ein solches nahtloses Erlebnis zu schaffen – etwa, indem es Eure Kunden automatisch durch einen Genehmigungsprozess führt oder sie basierend auf ihrer Anfrage an die richtigen Servicemitarbeitenden weiterleitet. Außerdem erleichtert es Euren Teams die zentrale Erstellung von Inhalten und deren optimierte Bereitstellung und Anzeige auf verschiedenen Kanälen wie Smart- oder IoT-Geräten, Kiosken oder virtuellen Assistenten.

10. DXPs erleichtern die Verwaltung von Erlebnissen

Angesichts steigender Kundenerwartungen sind zahlreiche Unternehmen auf der Suche nach individuellen Tools, die einzelne Self-Service-Aspekte übernehmen. Wenn aber eine Plattform fehlt, die diese Tools an einem Ort zu einem zeitgemäßen, umfassenden Self-Service-Angebot vereint, führt dies im schlimmsten Fall zu einem uneinheitlichen, verwirrenden Kundenerlebnis.

Eine Digital Experience Platform (DXP) gibt Euch alle nötigen Tools an die Hand, um die Interaktion mit dem Kundensupport zu optimieren und umfassendere Einblicke in das Benutzerverhalten zu erhalten. Mit der richtigen DXP könnt Ihr die bestehenden Systeme Eures Unternehmens miteinander verbinden und sofort einsatzbereite Self-Service-Tools bereitstellen, um für mehr Zuverlässigkeit, Konsistenz und Skalierbarkeit beim digitalen Kundenerlebnis zu sorgen.

Welche Funktionen sollte Euch ein gutes Kundenportal bieten?

Beispiele für überzeugende Kundenportale sind nicht schwer zu finden. Aber was genau zeichnet sie aus?

In erster Linie sollte Eure Self-Service-Lösung rund um die Uhr erreichbar sein, schnelle Antwortzeiten bei Fragen oder Problemen bieten und über alle Kanäle und Interaktionen hinweg konsistent sein. Darüber hinaus sollte ein Kundenportal Eurer Organisation Folgendes ermöglichen:

Verbindung von Systemen in Eurem Tech-Stack: Euer Portal sollte unterschiedliche Systeme innerhalb Eures Tech-Stacks miteinander verbinden, sodass es Kunden als zentrales Gateway Zugriff auf alle benötigten Inhalte, Tools und Ressourcen gewährt und gleichzeitig Markenkonsistenz gewährleistet.

Bereitstellung eines einheitlichen Erlebnisses: Sobald Ihr Eure Systeme über ein geeignetes Portal miteinander verbunden habt, könnt Ihr Workflows erstellen, Daten auswerten und Prozesse optimieren, um sowohl Euren Kunden als auch Euren Mitarbeitenden ein besseres, einheitlicheres Erlebnis zu bieten.

Optimierung des Kunden-Onboardings: Ein Portal sollte durch einen optimierten Onboarding-Prozess überzeugen, damit sich für Kunden möglichst schnell ein Mehrwert aus dem Produkt oder der Dienstleistung ergibt. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie es als Teil ihrer gewohnten Abläufe akzeptieren und integrieren und an andere weiterempfehlen.

Verbesserung der Navigation: Kunden möchten auf möglichst einfachem Weg an Antworten gelangen. Eure Self-Service-Lösung sollte sich durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, einfache Navigation und leistungsstarke Suchfunktionen auszeichnen, damit Eure Kunden benötigte Informationen und Inhalte problemlos finden können.

Gewährleistung eines stets aktuellen Portals: Neben den Vorteilen für Kunden sollte ein Portal auch in Bezug auf interne Abläufe Verbesserungen mit sich bringen und Euer Team mit den Tools ausstatten, die es benötigt, um alle Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten.